7月25日，《中國消費者報》記者從中國消費者協(xié)會獲悉，2018年上半年，消費者投訴主要體現(xiàn)在十個方面，在涉及消費者個人信息和財產(chǎn)安全領(lǐng)域出現(xiàn)兩大新投訴熱點：

1

利用社交平臺，發(fā)布虛假優(yōu)惠促銷信息套取參與活動的消費者個人信息；

2

互聯(lián)網(wǎng)裝修公司卷款“跑路”，導(dǎo)致消費者遭受巨大財產(chǎn)損失。

另外，網(wǎng)絡(luò)購物投訴持續(xù)走高。

投訴量居前十位的商品（單位：件）

本文圖片 中國消費者報微信公眾號

投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

來看十大投訴熱點：

01

利用微信等互聯(lián)網(wǎng)社交平臺非法搜集消費者個人信息現(xiàn)象成投訴新熱點

“轉(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了……”“點贊68次，可獲得本店XX優(yōu)惠”等類似信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見信息。

其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由于個人信息被非法收集，消費者財產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患，這一現(xiàn)象已經(jīng)引起消協(xié)組織的關(guān)注。

此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因，一是部分經(jīng)營者利用消費者個人信息牟利。二是經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費者信息安全。消費者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、維權(quán)難問題。

02

互聯(lián)網(wǎng)裝修公司“跑路”致使消費者損失巨大

房屋裝修服務(wù)類投訴中，互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司卷款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點，需引起消費者高度警惕。

互聯(lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段，往往給消費者更便捷、更先進(jìn)、更優(yōu)惠的假象，在短時間聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路，給消費者帶來重大財產(chǎn)損失。來自成都市消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，2018年1月至5月，僅通過消費維權(quán)新媒體平臺，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。

03

銷售服務(wù)投訴總量下降，網(wǎng)絡(luò)購物投訴上升明顯

2018年上半年，各大電商平臺推出的“618”、“年中慶”等促銷讓消費者眼花繚亂。遠(yuǎn)程購物銷量大漲的同時，相關(guān)投訴量也同比漲幅較大。

存在的問題有：虛假宣傳和違反《廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定的問題嚴(yán)重。消費者收到的實物與商家宣傳差異較大。有網(wǎng)店存在虛假認(rèn)證、刷單炒信和“水軍”做好評問題。商家不能按照約定時間發(fā)貨，甚至有些打折產(chǎn)品，消費者下單付款后，商家稱沒有庫存不予發(fā)貨。存在貨不對版等問題時，售后服務(wù)缺失。商品以次充好、以假充真問題多。

04

電信服務(wù)類套餐、計費問題仍然突出

2018上半年，全國消協(xié)組織受理電信服務(wù)類投訴16,100件，與去年同期相比增加26.3%。

消費者投訴主要集中在以下六個方面：

手機(jī)信號差、雜音大、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上；

套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強(qiáng)制收取費用；

運營商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)消費者使用，擅自收取有償服務(wù)費用；

話費及流量使用情況的計算無第三方監(jiān)管；

未經(jīng)消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務(wù)；

涉嫌泄露消費者個人信息，導(dǎo)致消費者接到大量騷擾電話、垃圾短信，給消費者生活造成極大困擾。

05

家用電器產(chǎn)品投訴排名居商品類投訴榜首

消費者反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，有的產(chǎn)品功能和指標(biāo)缺乏國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，說明書內(nèi)容、標(biāo)識含糊，性能質(zhì)量差異大。

二是個別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒保障，不耐用、壽命短，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。

三是部分家電品牌售后服務(wù)對消費者訴求不重視，維修難，維修成本更高。四是個別家電品類產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時。

06

生活、社會服務(wù)類投訴中預(yù)付式消費侵權(quán)成頑疾

預(yù)付式消費較多的娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等服務(wù)行業(yè)，消費者反映主要問題有：一是辦卡容易退卡難，不予退卡退款；

二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費者簽訂書面合同，發(fā)生消費爭議時，消費者的權(quán)利難以保障；

三是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者；

四是不平等格式條款（俗稱“霸王條款”）限制消費者權(quán)利；五是擅自終止服務(wù)。

07

汽車售前售后“貓膩”多，“三包”落地仍需加強(qiáng)

投訴主要集中在質(zhì)量問題、合同問題以及售后服務(wù)問題等方面。具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題。例如發(fā)動機(jī)、變速箱、減震器等主要部件出現(xiàn)故障，異響、異味、異常抖動或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。

二是合同違約及不平等格式條款問題。銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強(qiáng)制搭售保險、強(qiáng)制代理掛牌、加價銷售、收取按揭手續(xù)費等。

三是售車后不兌現(xiàn)承諾。

四是車況宣傳與實際不符，甚至有事故車、問題車當(dāng)新車二次銷售現(xiàn)象。

五是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差。過度保養(yǎng)、變相收費等問題。

08

老年消費者權(quán)益受損多在保健產(chǎn)品領(lǐng)域

老年在保健品領(lǐng)域的消費者權(quán)益受損的案件依然高發(fā)，一直是投訴的熱點和難點，部分經(jīng)營者的行為已經(jīng)不是普通的民事糾紛，而是違法犯罪。

09

服裝鞋帽類投訴個案金額小，但仍困擾消費者

服裝鞋帽類投訴的主要問題有：一是質(zhì)量不過硬。消費者購買的服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線、破洞、拉鏈損壞、鈕扣脫落等問題；皮鞋、運動鞋等出現(xiàn)脫膠、斷底、斷面、泛硝等問題。

二是經(jīng)營者不履行承諾的“三包”。常以消費者非正常使用，不屬于“三包”范圍為由拒絕履行包修、包換及退貨義務(wù)。

三是以不實宣傳手段銷售產(chǎn)品。部分經(jīng)營者以進(jìn)口服裝、高檔面料為噱頭誤導(dǎo)消費者，甚至存在虛假標(biāo)注服裝的面料成分和含量的現(xiàn)象。

四是部分商家為生產(chǎn)小批量的新型材質(zhì)、款式的服裝鞋帽，對質(zhì)量穩(wěn)定性控制不足，從而引發(fā)消費糾紛。

10

商品房買賣糾紛中合同成為維權(quán)關(guān)鍵

投訴的主要問題有：一是房屋買賣合同違約，如不按期交房等。

二是商品房質(zhì)量問題，如存在漏水、滲水、外墻面脫落以及墻壁裂痕等問題。

三是開發(fā)商以各種原因不退意向金或保證金，房型與宣傳不符、配套縮水、隱瞞產(chǎn)權(quán)年限等重要事項，優(yōu)惠降價活動宣傳存在誤導(dǎo)等。

（原題為《速看！中消協(xié)公布上半年十大投訴熱點！社交平臺套取個人信息上榜！》）

[責(zé)任編輯：楊凡、徐紅梅]

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