代理商違規(guī)，機(jī)票退一賠三

多付了198元的涉事消費(fèi)者已收到去哪兒網(wǎng)退賠款，共計(jì)13696元

本報(bào)記者 高佳晨

從西藏旅游回杭州的林女士在去哪兒網(wǎng)上訂機(jī)票，實(shí)際付了3424元，可打出來的行程單上卻顯示，包含機(jī)建燃油費(fèi)3190元。林女士質(zhì)疑，除了36元是其他服務(wù)外，她的這張機(jī)票支付價(jià)格比行程單價(jià)格多出了198元。這筆差價(jià)去哪了？(詳見錢江晚報(bào)9月6日A11版)。

報(bào)道見報(bào)當(dāng)天，去哪兒網(wǎng)發(fā)表官方聲明，稱該機(jī)票代理商存在欺詐消費(fèi)者的行為，已全網(wǎng)下架該代理商的機(jī)票，并對消費(fèi)者進(jìn)行機(jī)票支付價(jià)格的退一賠三。

昨天，林女士告訴錢江晚報(bào)記者，她已經(jīng)收到了來自去哪兒網(wǎng)的退一賠三款項(xiàng)，總計(jì)13696元。同時(shí)，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人借本報(bào)向讀者承諾，今后消費(fèi)者若在平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)行程單與實(shí)際支付金額存在差額這樣的欺詐行為，去哪兒網(wǎng)還將全部按照退一賠三的判罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

圖片來源：錢江晚報(bào)

展示全價(jià)，卻出了9.4折的票

去哪兒網(wǎng)稱代理商虛假報(bào)價(jià)

本報(bào)報(bào)道當(dāng)天，去哪兒網(wǎng)嚴(yán)重投訴組主管朱女士致電錢江晚報(bào)記者，他們表示，經(jīng)查實(shí)，這張機(jī)票是代理商上海快趣旅游咨詢有限公司違規(guī)操作。“代理商為用戶展示的是全價(jià)Y艙(經(jīng)濟(jì)艙)，實(shí)際出票卻是9.4折Y艙，造成出票價(jià)格與支付價(jià)格存在198元差價(jià)。”朱女士說。

“針對代理商這樣的行為，我們?nèi)ツ膬壕W(wǎng)定性為欺詐消費(fèi)者，將按照工商局對于欺詐的相關(guān)處罰規(guī)定，對客戶進(jìn)行原單價(jià)格退一賠三的最高賠付標(biāo)準(zhǔn)先行賠付，并全網(wǎng)下架該代理商的機(jī)票。”

朱女士告訴記者，由于機(jī)票運(yùn)價(jià)十分復(fù)雜，一個(gè)子艙位譬如Y艙之下，會(huì)存在多個(gè)運(yùn)價(jià)，比如林女士這張票，Y倉全價(jià)是3390元，但代理商以3388元的價(jià)格掛在去哪兒網(wǎng)上，但實(shí)際出票價(jià)格卻是9.4折3190元。

像代理商這樣虛假報(bào)價(jià)的行為，平臺(tái)為什么不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)？

朱女士說，由于第三方平臺(tái)只能顯示代理商的對外公開報(bào)價(jià)，所以類似這樣的差價(jià)行為，平臺(tái)也難以在售前進(jìn)行處理，只有消費(fèi)者打了行程單，才能發(fā)現(xiàn)是否有代理商的隱瞞價(jià)格情況存在。

去哪兒網(wǎng)高級公關(guān)經(jīng)理徐女士告訴錢江晚報(bào)記者，相比其他常用的航空公司，西藏航空公司的出票量不算高，有可能是代理商在“賭”：是否乘客會(huì)出行程單，是否平臺(tái)會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果僥幸，那么這筆差價(jià)，代理商就賺去了。

“為了保證乘客的個(gè)人隱私，我們第三方平臺(tái)沒有權(quán)限查到用戶機(jī)票所有的信息，代理商也有可能鉆得到漏洞，所以如果有些代理商刻意隱瞞價(jià)格，平臺(tái)也很難說可以完全杜絕，但平臺(tái)會(huì)發(fā)現(xiàn)一起查處一起。”徐女士表示。

“目前，去哪兒對于價(jià)格匹配倉位的準(zhǔn)確度已達(dá)到99.98%以上，剩下的0.02%，將由人工進(jìn)行再次復(fù)核。”朱女士告訴記者，林女士反饋的這個(gè)訂單確實(shí)也屬于平臺(tái)核查疏忽，“今后平臺(tái)將加強(qiáng)人工復(fù)核，保障用戶權(quán)益。”

不允許“差額發(fā)票”

訂單都可不含任何附加費(fèi)

錢江晚報(bào)之前的報(bào)道也提到過，一開始發(fā)現(xiàn)存在差額后，記者致電去哪兒網(wǎng)客服，客服表示，平臺(tái)可以提供與支付金額票面價(jià)一樣的足額發(fā)票，或提供差額發(fā)票。

對此，徐女士告訴錢江晚報(bào)記者，這種行為在平臺(tái)上是絕對不允許的。

“根據(jù)國家稅務(wù)總局和民航總局的相關(guān)規(guī)定，機(jī)票報(bào)銷的報(bào)銷憑證，只能使用《航空運(yùn)輸電子客票行程單》，客服說的全額或差額發(fā)票，平臺(tái)都是不允許出具的，除非消費(fèi)者購買的是比如像機(jī)票+酒店的這種旅游度假套餐，才有發(fā)票一說。”

徐女士說，對于國內(nèi)機(jī)票的報(bào)銷憑證，平臺(tái)的正規(guī)處理方法，就是出具一張與支付金額相符的行程單。

此前的報(bào)道中，也有消費(fèi)者反饋“捆綁消費(fèi)”的問題，對此，徐女士回應(yīng)道，去哪兒網(wǎng)平臺(tái)絕對沒有默認(rèn)勾選服務(wù)，任何訂單頁面，都會(huì)有一項(xiàng)不含任何附加服務(wù)及費(fèi)用的選項(xiàng)，消費(fèi)者可甄別選擇。

去哪兒網(wǎng)表示：

類似訂單，全按退一賠三處理

上周的報(bào)道后，也有消費(fèi)者向錢江晚報(bào)反饋，也曾遭遇退改簽服務(wù)費(fèi)存在多收或規(guī)則不明朗的情況。

對此，去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于各個(gè)航空公司的退改簽政策較為復(fù)雜，也會(huì)實(shí)時(shí)變動(dòng)，不同倉位、不同價(jià)格、不同時(shí)間段都有可能影響其退改簽政策及算法，當(dāng)然，國際航空公司更加復(fù)雜。

“去哪兒網(wǎng)在國內(nèi)的旅行平臺(tái)里，出票量已屬于行業(yè)前三，但是我們退改簽政策能覆蓋的航空公司，也只有50%，其余覆蓋不到的，平臺(tái)上會(huì)標(biāo)注‘以航空公司為準(zhǔn)’。”

“可常常乘客按照網(wǎng)站展示的退改簽政策實(shí)行了退改簽后，我們后續(xù)才拿到航空公司變動(dòng)過的退改簽政策，就導(dǎo)致，其實(shí)退改簽費(fèi)用消費(fèi)者是少承擔(dān)一部分了，但這個(gè)費(fèi)用一般都是由平臺(tái)先行墊付，也不可能去向用戶追回，只能平臺(tái)貼錢。”去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，他們每年在退改簽費(fèi)用上，也是要補(bǔ)貼幾百萬元的。

昨天，訂單投訴人林女士已收到來自去哪兒網(wǎng)的退一賠三款項(xiàng)。

去哪兒網(wǎng)投訴部門客服周女士還告訴錢江晚報(bào)，他們希望借本報(bào)向讀者承諾，今后消費(fèi)者若在平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)行程單與實(shí)際支付金額存在差額這樣的欺詐行為，去哪兒網(wǎng)將全部按照退一賠三的判罰標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

[責(zé)任編輯：楊凡、李娜]

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