目前，全國(guó)高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的新系統(tǒng)正式啟用并已運(yùn)行了10多天，有不少車主反映：使用ETC時(shí)出現(xiàn)多扣費(fèi)、客服熱線接通困難及電子標(biāo)簽激活異常等問題。

1月14日，粵通卡運(yùn)營(yíng)單位廣東聯(lián)合電子服務(wù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)合電服”）向記者表示，推動(dòng)快速退款，對(duì)金額明確的先退費(fèi)后核實(shí)調(diào)賬。

扣費(fèi)異常？可上公號(hào)申請(qǐng)

針對(duì)使用ETC時(shí)出現(xiàn)多扣費(fèi)問題，“聯(lián)合電服”將試行先行墊付多收通行費(fèi)，先向用戶退費(fèi)，再聯(lián)系道路業(yè)主核實(shí)和調(diào)賬。

客服人員提醒，車主如遇扣費(fèi)異常，可在“粵通卡”微信公眾號(hào)輸入“扣費(fèi)異常”，根據(jù)提示填寫投訴表單，如核實(shí)為多扣費(fèi)，會(huì)馬上安排退款。

熱線難打？新開發(fā)機(jī)器人客服

受2019年大規(guī)模發(fā)行ETC卡以及2020年取消省界收費(fèi)站收運(yùn)營(yíng)規(guī)則變化影響，粵通卡熱線用戶咨詢量驟增，導(dǎo)致部分客戶較難接入。不少車主反映，很難打入ETC客服熱線，或通話不久就被掛斷。

對(duì)此，聯(lián)合電服表示，粵通卡表示96533呼叫中心已通過增加話務(wù)人員、組建投訴處理中心及優(yōu)化線上智能機(jī)器人等措施，提升咨詢受理能力。目前呼叫中心話務(wù)人員由6月前不足100人，增加至現(xiàn)在500多人，目前接通率約70%；投訴處理中心目前增至50人，負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理呼叫中心、線上客服等渠道的業(yè)務(wù)投訴，日均可處理投訴1000宗。

由于多收費(fèi)投訴情況較為復(fù)雜，需要客戶提供的信息較多，通過話務(wù)員溝通不但時(shí)間長(zhǎng)，也容易出現(xiàn)信息填寫錯(cuò)誤的問題，導(dǎo)致需多次聯(lián)系客戶確認(rèn)相關(guān)信息。

為此，聯(lián)合電服公司開發(fā)了智能客服機(jī)器人，客戶通過“粵通卡”微信公眾號(hào)和“粵通卡”ETC 小程序，除了可以回答相關(guān)使用問題，更能通過填寫表單，在線輕松處理修改手機(jī)號(hào)碼、車牌占用、空充賬號(hào)解綁、投訴登記等業(yè)務(wù)。因此話務(wù)員也會(huì)推薦客戶，多使用線上渠道處理多收費(fèi)問題。

廣東交通運(yùn)輸廳：

2月底前將全面完善ETC系統(tǒng)

1月14日中午，省交通運(yùn)輸廳做客民聲熱線，對(duì)近期交通運(yùn)輸方面的熱點(diǎn)問題進(jìn)行答疑解惑。

回答者：廣東省交通運(yùn)輸廳收費(fèi)管理處處長(zhǎng)徐海波

Q：目前在高速公路出口ETC顯示屏，有時(shí)顯示費(fèi)用是0元，有時(shí)顯示是零點(diǎn)幾元，到底是怎么回事？

A：從2020年1月1日開始，全國(guó)開始采用基于ETC龍門架和匝道的分段式收費(fèi)，較以往的收費(fèi)方式有很大變化。現(xiàn)在當(dāng)車輛經(jīng)過ETC龍門架，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)路段的扣費(fèi)，這個(gè)扣費(fèi)會(huì)通過一系列流程，最后由銀行或者粵通卡發(fā)送賬單。而在最后的出口，只會(huì)顯示匝道的收費(fèi)費(fèi)用，因此會(huì)出現(xiàn)零點(diǎn)幾元的現(xiàn)象。

在這里跟大家解釋一下分段式計(jì)費(fèi)ETC的扣費(fèi)流程：當(dāng)車輛每經(jīng)過一個(gè)龍門架，產(chǎn)生的費(fèi)用會(huì)上傳至路段中心，再由路段中心上傳到省級(jí)結(jié)算平臺(tái)聯(lián)合電服進(jìn)行結(jié)算，之后將結(jié)算結(jié)果發(fā)送到銀行，銀行扣款后將賬單反饋給車主。跨省的收費(fèi)則還要繼續(xù)上傳到交通運(yùn)輸部進(jìn)行結(jié)算，流程會(huì)更久一些。

Q：現(xiàn)在為什么在出口處無法顯示全程路費(fèi)？目前的賬單只會(huì)顯示龍門架編號(hào)，而不顯示車輛的出入口，車主根本無法回憶比對(duì)收費(fèi)路程，這樣做豈不是非常不便？

A：因?yàn)楝F(xiàn)在取消了省界收費(fèi)站，需要對(duì)全網(wǎng)的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行改造。目前交通運(yùn)輸部路網(wǎng)中心已經(jīng)在組織專家攻克這個(gè)問題，相信很快就會(huì)有方案出來，給公眾一個(gè)回應(yīng)。

Q：安裝ETC龍門架本意是為了精準(zhǔn)扣費(fèi)，現(xiàn)在為什么會(huì)出現(xiàn)亂扣費(fèi)的問題？目前有沒有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤扣費(fèi)產(chǎn)生的機(jī)制？

A：對(duì)于這個(gè)問題，我們一直在努力完善，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)扣費(fèi)。目前廣東省對(duì)于這個(gè)問題已經(jīng)有了明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。即在1月10日之前，ETC收費(fèi)系統(tǒng)達(dá)到基本穩(wěn)定，這個(gè)目標(biāo)基本已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。第二是在1月23日之前，ETC收費(fèi)系統(tǒng)達(dá)到基本完善，第三個(gè)節(jié)點(diǎn)是在2月底之前，實(shí)現(xiàn)ETC收費(fèi)系統(tǒng)的全面完善。接下來我們也將按照這兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)去努力。

Q：許多車主反映，懷疑收錯(cuò)費(fèi)之后，客服電話打不通，線下營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)，這個(gè)問題怎么解決？

A：目前聯(lián)合電服正在加強(qiáng)服務(wù)能力。我省的ETC客服工作人員已從4月的不到100人，增加到了目前的520人，接下來還要增加100人。在省交通集團(tuán)的支持下，聯(lián)合電服已從各地收費(fèi)站抽調(diào)人手進(jìn)行培訓(xùn)，1月13日已有33名新客服人員上線，接下來還有67人即將完成培訓(xùn)。同時(shí)，我們也在提高智能客服的能力，方便ETC業(yè)務(wù)的在線辦理。此外，聯(lián)合電服也在跟銀行網(wǎng)點(diǎn)合作，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。目前如民生銀行等幾家銀行的網(wǎng)點(diǎn)都有自助設(shè)備供大家使用。

Q：在外省有新聞報(bào)道，車主在經(jīng)過高速公路后，手機(jī)會(huì)頻繁收到每一個(gè)計(jì)費(fèi)路段的幾塊錢、幾毛錢的扣費(fèi)通知，目前我省合并計(jì)費(fèi)的方案是怎樣的？會(huì)不會(huì)產(chǎn)生上述問題？

A：車輛產(chǎn)生計(jì)費(fèi)后上傳至路段中心，1-5天后會(huì)上傳到省級(jí)收費(fèi)中心進(jìn)行結(jié)算，然后給到銀行完成扣費(fèi)。按照廣東省目前的規(guī)則，高速費(fèi)用是1天結(jié)算一次，所以不會(huì)發(fā)生頻繁收到扣費(fèi)信息的現(xiàn)象。

Q：今年開始，車主普遍感覺高速費(fèi)漲了，這只是感覺還是事實(shí)？

A：出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象是因?yàn)槟壳百M(fèi)率的精確方式有所變化。今年開始，ETC收費(fèi)是精確到分的，人工車道則是精確到元的。比如高速通行費(fèi)1元4毛3分，在人工車道就會(huì)根據(jù)四舍五入的原則收費(fèi)1元，而在ETC扣費(fèi)就是1元4毛3分。可能會(huì)感覺到高速收費(fèi)在漲的感覺。

最后，徐海波表示：“對(duì)于新的ETC系統(tǒng)來說，今年是一個(gè)大考驗(yàn)。ETC存在什么問題，就解決什么問題。目前省交通運(yùn)輸廳等相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)正對(duì)全省范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題進(jìn)行梳理，盡快實(shí)現(xiàn)ETC系統(tǒng)的穩(wěn)定順暢運(yùn)行，讓大家的旅途更加順暢。也希望大家能夠繼續(xù)相信和使用ETC。”

[責(zé)任編輯：楊凡、武云泉]

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