疫情突襲，首都社會(huì)治理體系和能力再次經(jīng)受考驗(yàn)——

接訴即辦的“戰(zhàn)疫”

本報(bào)記者 王海燕

新冠肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)，對(duì)于每一座城市來(lái)說(shuō)都是社會(huì)治理體系和治理能力的考驗(yàn)。

自打響疫情防控阻擊戰(zhàn)以來(lái)，北京市通過(guò)已經(jīng)實(shí)施一年多的“接訴即辦”工作機(jī)制，圍繞民生關(guān)切，對(duì)社會(huì)普遍關(guān)心的生活物資供應(yīng)、交通出行、無(wú)物業(yè)小區(qū)管理、疫情病例信息公開(kāi)等方面的問(wèn)題，一一做出快速響應(yīng)。以社區(qū)(村)、工地、交通站點(diǎn)、樓宇等為單位的群防群控，正在全方位進(jìn)行中。

這是城市的非常時(shí)刻。面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的疫情，在常態(tài)社會(huì)治理中首創(chuàng)并取得顯著成效的“吹哨報(bào)到”“接訴即辦”工作機(jī)制，突然接受了一次實(shí)踐檢驗(yàn)。

12345，熱線鈴聲里的防控一線

整個(gè)春節(jié)假期，位于亦莊的12345熱線服務(wù)中心電話鈴聲此起彼伏。戴著口罩接聽(tīng)的話務(wù)員們，幾乎一刻也閑不下來(lái)，剛記下這通電話，下一通來(lái)電又接踵而至。

“原本春節(jié)期間是市民來(lái)電的淡季，但受這次疫情的影響，從1月23日即臘月二十九開(kāi)始，熱線數(shù)量就明顯增加。”北京市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。為此，很多原本計(jì)劃返鄉(xiāng)的話務(wù)員選擇了繼續(xù)堅(jiān)守在崗位上，已經(jīng)休息的在京職工也被迅速召回，春節(jié)期間共有638名話務(wù)人員在崗，全天候接聽(tīng)市民來(lái)電。

“買不到口罩怎么辦？”“寵物會(huì)不會(huì)傳染？”“不出門，家里老人開(kāi)藥怎么辦？”“孩子今年要高考了，疫情會(huì)不會(huì)耽誤學(xué)校開(kāi)學(xué)？”“小區(qū)沒(méi)物業(yè)，消毒防疫誰(shuí)來(lái)管？”“小客車指標(biāo)眼看快到期了，能不能向后延一延？”“在家辦公，工資怎么算？”……

市民的焦慮、問(wèn)題和五花八門的訴求潮水般向12345熱線涌來(lái)，接聽(tīng)電話的話務(wù)員一件件如實(shí)記錄，并將其匯入民情民意的大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。

大數(shù)據(jù)分析顯示，1月24日零時(shí)至2月2日12時(shí)，12345熱線共受理來(lái)電160148件，其中與疫情相關(guān)的來(lái)電70438件，占全部來(lái)電的43.98%。市民反映的訴求主要體現(xiàn)在七個(gè)方面：

一是口罩、消毒用品緊缺、價(jià)高，部分生活必需品漲價(jià)。二是火車票、機(jī)票及酒店餐飲退費(fèi)不方便，收取手續(xù)費(fèi)。三是咨詢發(fā)熱問(wèn)題，不少市民關(guān)心自己或者他人有發(fā)熱癥狀該如何處理。四是反映身邊有來(lái)自湖北地區(qū)的車輛和人員，擔(dān)心被傳染。五是反映交通方面問(wèn)題，包括咨詢尾號(hào)限行政策、高速公路免費(fèi)政策等。六是反映衛(wèi)生防疫方面，不少市民擔(dān)心小區(qū)消毒防疫措施不到位。七是反映有外地返京人員不讓進(jìn)小區(qū)或村子的現(xiàn)象發(fā)生。

大數(shù)據(jù)分析讓廣大市民的關(guān)切點(diǎn)一目了然，也為市委市政府科學(xué)決策提供了強(qiáng)有力的依據(jù)和支撐。

市民的訴求就是哨聲。回應(yīng)群眾關(guān)切，市委市政府一系列措施迅疾啟動(dòng)——

1月23日，市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)某藥店開(kāi)出300萬(wàn)元“天價(jià)”罰單，嚴(yán)厲打擊疫情防控期間哄抬物價(jià)行為。

1月27日，12345開(kāi)通衛(wèi)生健康咨詢專線，曾抗擊過(guò)“非典”疫情的專家團(tuán)隊(duì)在線為市民答疑解惑，并提供心理輔導(dǎo)。

1月31日，市民政局向社會(huì)明確表態(tài)，目前全市沒(méi)有出現(xiàn)全封閉社區(qū)，返京人員一旦因特殊情況無(wú)法進(jìn)入社區(qū)，可以撥打12345保障個(gè)人合法權(quán)益。

2月1日，市交通委發(fā)布信息：“疫情期間小客車指標(biāo)有效期延長(zhǎng)至3月10日”。2月2日宣布：“尾號(hào)限行措施推遲至2月9日”。2月8日，再度宣布向后延遲限行措施。

2月3日，市政府《關(guān)于進(jìn)一步支持打好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控阻擊戰(zhàn)若干措施》出臺(tái)，19項(xiàng)重磅措施系統(tǒng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的熱點(diǎn)、難點(diǎn)。

2月5日，《關(guān)于應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情影響促進(jìn)中小微企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的若干措施》出臺(tái)，16條實(shí)打?qū)嵉拇胧┍Ｕ鲜芤咔橛绊懙男∥⑵髽I(yè)渡過(guò)難關(guān)。

……

“這里也是疫情防控的第一線。”2月6日，市委書(shū)記蔡奇走進(jìn)12345市民熱線服務(wù)中心親切慰問(wèn)工作在一線的話務(wù)員。在這次調(diào)研中，他再次強(qiáng)調(diào)，12345市民服務(wù)熱線是市民與黨委政府之間的“連心橋”，“要及時(shí)響應(yīng)市民群眾涉及疫情的訴求，用好接訴即辦機(jī)制，以更好動(dòng)員市民群眾提振信心，共抗疫情。”

“和疫情相關(guān)的訴求，立即辦，優(yōu)先辦”

在這個(gè)特殊時(shí)期，凡是和疫情相關(guān)的市民熱線訴求，全部納入“第一優(yōu)先級(jí)”。市區(qū)街鎮(zhèn)、相關(guān)委辦局，接到派單后第一時(shí)間處理。

2月3日，通州區(qū)城管委環(huán)衛(wèi)中心接到派件，有居民反映家附近的公共廁所設(shè)施老化，連個(gè)洗手池都沒(méi)有，“新聞上說(shuō)有確診患者糞便里檢測(cè)出了新型冠狀病毒的核酸，這種老舊廁所會(huì)不會(huì)有防疫安全隱患？”

接單后，工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。該公廁位于通州區(qū)中山街124號(hào)，建于上世紀(jì)90年代初，確實(shí)存在設(shè)施老化的現(xiàn)象。但這座公廁要為周邊200余名居民和500余家沿街商戶提供如廁服務(wù)，如因疫情而關(guān)閉，居民得步行幾百米才能找到另一處廁所。“關(guān)閉是不現(xiàn)實(shí)的，關(guān)鍵還是得做好消毒防疫。”

短短兩個(gè)小時(shí)后，一套應(yīng)對(duì)疫情的臨時(shí)方案出爐。在物資緊張的情況下，通州區(qū)城市管理委緊急調(diào)配資源，為這處公廁配備了酒精和消毒液等一系列防護(hù)物資。沒(méi)有洗手池，就配了酒精噴壺。為了避免居民的手觸碰到掛在公廁門口的棉門簾，提前將門簾拆除。每天定時(shí)開(kāi)窗透氣，并對(duì)公廁內(nèi)的環(huán)境和設(shè)施用消毒液進(jìn)行反復(fù)消毒，避免滋生細(xì)菌。

“只要是與疫情防控相關(guān)的12345市民熱線訴求，都會(huì)進(jìn)入‘超快速處理通道’，緊急訴求2小時(shí)內(nèi)解決，其他訴求確保24小時(shí)內(nèi)辦理完畢。”通州區(qū)城市管理委黨組書(shū)記、主任程衛(wèi)民說(shuō)，這是該部門對(duì)廣大居民的鄭重承諾，從而讓“大伙兒安心，更合理地安排疫情期間的生活”。

朝陽(yáng)區(qū)六里屯街道的做法同樣堪稱“硬核”。街道規(guī)定：凡涉及疫情的投訴件，均嚴(yán)格落實(shí)首接責(zé)任制，不允許退件，且接件后必須立即處理，并在2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)或給予回復(fù)。

1月底有位居民通過(guò)12345市民熱線反映，所在的甜水園平房區(qū)好幾個(gè)路口無(wú)人值守的問(wèn)題，“一沒(méi)人值守，二沒(méi)人測(cè)體溫，我們這小區(qū)租戶多，全國(guó)各地回來(lái)的不少，現(xiàn)在這情況讓人感覺(jué)很不安心。”

接到投訴件后，六里屯街道辦事處立即召集相關(guān)科室和社區(qū)、拆遷單位、居民，共同召開(kāi)了一次緊急協(xié)調(diào)會(huì)。

“平房區(qū)和樓房區(qū)不一樣，要實(shí)現(xiàn)封閉式管理難度極大。因?yàn)樗属~(yú)骨狀排列，四通八達(dá)，有幾十個(gè)出入口。”六里屯街道辦負(fù)責(zé)人王健說(shuō)，然而疫情當(dāng)前，街道要盡最大努力守護(hù)居民的健康和安全。在街道辦協(xié)調(diào)下，拆遷公司調(diào)集24名保安，把守平房區(qū)的所有出入口，街道城管辦、居委會(huì)、社區(qū)民警也加入了值守隊(duì)伍，保證24小時(shí)封閉管理。所有措施，都在短短2小時(shí)內(nèi)完成部署。

“只要是和疫情相關(guān)的訴求，必須立即辦，優(yōu)先辦。”街道辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。從1月25日至2月8日，六里屯街道共收到94個(gè)與疫情相關(guān)的投訴件，全部辦結(jié)，案件滿意率達(dá)到90%。

和老舊平房區(qū)一樣，無(wú)物業(yè)管理小區(qū)的疫情防控也是大難題。這幾天，豐臺(tái)區(qū)房管局物業(yè)科科長(zhǎng)郭喆和同事們每天要跑10多個(gè)小區(qū)，凡是有居民反映老小區(qū)的疫情防控問(wèn)題，他們第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)解決。

2月4日晚，豐臺(tái)區(qū)右安門街道城管科聯(lián)系郭喆，說(shuō)有轄區(qū)居民反映，非經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)移交后的開(kāi)陽(yáng)里東巷24號(hào)院由于產(chǎn)權(quán)單位人員缺失，社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控困難。雖然這類問(wèn)題并不屬于房管局監(jiān)管職責(zé)范圍，但是第二天一早郭喆還是來(lái)到了開(kāi)陽(yáng)里東巷24號(hào)院。與社區(qū)書(shū)記喬秀蘋(píng)及在場(chǎng)志愿者們?cè)敿?xì)了解情況后，郭喆立即聯(lián)系房地集團(tuán)委托的首華建設(shè)公司，協(xié)調(diào)其迅速派駐人員到位與社區(qū)和志愿者一同堅(jiān)守。24號(hào)院73歲的王桂蘭大媽連連稱謝，“這是為我們解決了大問(wèn)題了！”

在檢查中，郭喆和同事們發(fā)現(xiàn)，類似于開(kāi)陽(yáng)里東巷24號(hào)院的問(wèn)題，在移交管理的老舊小區(qū)中普遍存在。為此豐臺(tái)房管局迅速協(xié)調(diào)上報(bào)，目前已搭建北京市房地集團(tuán)防疫工作協(xié)調(diào)平臺(tái)，為近30個(gè)涉及此類問(wèn)題的小區(qū)管理暢通了渠道。

未訴先辦，化解居民吃菜難

“一撥就靈”的12345熱線，為不少市民解決了疫情期間的身邊難題。但也有相當(dāng)一部分市民并沒(méi)有撥打熱線，而是徑直找了身邊的社區(qū)干部。通過(guò)一年來(lái)“接訴即辦”工作機(jī)制的深入實(shí)施，各個(gè)街道社區(qū)都建立起了完善的民情民意收集體系。居民反映啥困難，街道和社區(qū)干部應(yīng)聲而至。

“書(shū)記，買菜有辦法解決嗎？家里儲(chǔ)備的菜快吃得差不多了。”1月27日晚9點(diǎn)40分，西城區(qū)什剎海街道興華社區(qū)黨委書(shū)記盛潔接到居民的微信求助。興華社區(qū)位于老城核心區(qū)，胡同四周沒(méi)有特別大的超市網(wǎng)點(diǎn)。之前，老街坊們買菜主要靠每周三進(jìn)社區(qū)的蔬菜直通車，買一次夠吃好幾天，但因?yàn)轸[疫情，蔬菜直通車停了。

“我想想辦法。”盛潔沒(méi)讓這事兒過(guò)夜，當(dāng)即就反映給了街道市民服務(wù)中心主任郭云。兩人商量到晚上10點(diǎn)多。

次日一早，郭云和其他工作人員就開(kāi)始給地區(qū)的蔬菜供應(yīng)商挨個(gè)兒打電話，溜溜地忙了一天，最后終于找到一家供應(yīng)商，答應(yīng)給包括興華社區(qū)在內(nèi)的什剎海街道所有社區(qū)，提供“蔬菜包”訂購(gòu)服務(wù)。當(dāng)天下午5點(diǎn)多，街道市民服務(wù)中心就向各社區(qū)發(fā)出了“蔬菜包”訂購(gòu)價(jià)目表，居民只管下單，蔬菜配送全部由街道和社區(qū)的黨員干部負(fù)責(zé)，一直送到居民家門口。應(yīng)居民的需求，“水果包”、雞蛋、牛奶等，沒(méi)幾天也納入了訂購(gòu)范圍，“有你們?cè)谔昧恕！辈簧俳址欢紝?duì)上門送菜的黨員、社工豎起了大拇指。

疫情期間，買菜是很多市民共同面臨的難題。家里儲(chǔ)備的菜本就不多，家門口又沒(méi)有大的超市網(wǎng)點(diǎn)。“響應(yīng)政府號(hào)召，少出門，可菜總得吃吧？”不少居民向社區(qū)干部“吐槽”。

未訴先辦。為解決居民們的“吃菜難”，街鎮(zhèn)社區(qū)開(kāi)動(dòng)腦筋，調(diào)配資源，想出了不少途徑。

石景山區(qū)蘋(píng)果園街道軍一社區(qū)，通過(guò)街道多方協(xié)調(diào)，緊急為居民調(diào)來(lái)了蔬菜直通車，每周兩次進(jìn)社區(qū)銷售。考慮到葉菜不耐儲(chǔ)存，社區(qū)還特地囑咐配送方，“蘿卜、土豆這些耐放的，給我們多拉點(diǎn)兒。”朝陽(yáng)區(qū)大屯街道盛興物業(yè)黨支部通過(guò)北京中盛惠民科技有限公司，直接跟河北的蔬菜種植基地對(duì)接，訂購(gòu)了6000公斤大白菜免費(fèi)提供給5個(gè)小區(qū)的1500多戶居民。東湖街道協(xié)調(diào)餐飲企業(yè)，把計(jì)劃做年夜飯囤積的大量蔬菜水果，廉價(jià)賣給居民。大興區(qū)亦莊鎮(zhèn)在全鎮(zhèn)設(shè)了4個(gè)流動(dòng)菜車點(diǎn)位，每天保證6噸的平價(jià)蔬菜水果供應(yīng)……

有人吃菜難，有人卻面臨賣菜難的煩惱。

平谷區(qū)東高村鎮(zhèn)崔家莊村是蔬菜產(chǎn)銷大村。春節(jié)前后，正值大棚里的生菜成熟上市，但受疫情影響，全村20多戶蔬菜種植戶都或多或少遇到了銷售難題。“做好防控工作沒(méi)得商量！同時(shí)也要保證菜農(nóng)的勞動(dòng)成果不打水漂。”在區(qū)里和鎮(zhèn)里的支持幫助下，村黨支部積極與收購(gòu)商對(duì)接，全村產(chǎn)出的2萬(wàn)公斤生菜全部有了銷路。

向前一步，攜手共筑鋼鐵防線

新冠肺炎疫情引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”正在社會(huì)生活的各個(gè)方面呈現(xiàn)。在抗擊疫情、保障市民正常生活的過(guò)程中，全市成千上萬(wàn)名基層工作者，在自己的崗位上默默地做著貢獻(xiàn)。但在一座2000多萬(wàn)人口的超大型城市，要筑起一道阻擊疫情的鋼鐵防線，還需要更廣泛的力量參與。

2月5日晚，很多市民的微信朋友圈里出現(xiàn)了暖心一幕：大雪紛飛，很多不知道姓名的志愿者，頂著簌簌雪花，在全市各小區(qū)主要出入口值守，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的陌生車輛和行人逐一進(jìn)行登記。有的到夜里11點(diǎn)鐘，還在崗位上堅(jiān)守。

這些戴著口罩、頂風(fēng)冒雪的志愿者，有的是社工，有的是在職黨員，有的是下沉社區(qū)的機(jī)關(guān)干部，有的是志愿者骨干。“我們看不清他們的臉龐，記不住他們的名字，但他們一定是2020年最美的人。致敬！”密云區(qū)一位市民深情寫(xiě)道。

比“未訴先辦”更向前一步的，是群防群治、未雨綢繆。疫情阻擊戰(zhàn)自打響以來(lái)，本市推動(dòng)各級(jí)工作力量下沉到基層一線，和社區(qū)干部一起排查、登記、上報(bào)信息，幫助居民解決生活難題。從服務(wù)一個(gè)個(gè)“細(xì)胞”做起，推動(dòng)城市平穩(wěn)有序運(yùn)行。

通州區(qū)571名機(jī)關(guān)干部下沉社區(qū)，他們有的成了排查巡邏員，有的成了信息登記員，還有的當(dāng)起了快遞收發(fā)員。95后年輕干部高彥飛來(lái)自通州區(qū)網(wǎng)信辦，在社區(qū)上崗當(dāng)天，先是幫著物業(yè)公司組裝口罩專用廢棄垃圾桶，接著又當(dāng)起了“快遞小哥”，幫居民集中存放和分發(fā)快遞員送來(lái)的包裹，“這樣可以減少居民因翻快遞而出現(xiàn)人員聚集的情況，防止交叉感染。”

朝陽(yáng)區(qū)和平街街道磚角樓社區(qū)在職黨員朱淑英是一名健康科普專家，疫情發(fā)生后，她主動(dòng)請(qǐng)纓協(xié)助社區(qū)做好封閉居民區(qū)管理工作，她在給社區(qū)工作者的微信中說(shuō)：“我是一名醫(yī)務(wù)工作者，雖然不能參與到抗疫情一線工作，但我也要在后方做一些力所能及的工作，堅(jiān)決服從社區(qū)黨組織安排”。在和平街街道，像她這樣發(fā)起服務(wù)承諾的黨員還有很多。1月31日上午，街道工委向轄區(qū)內(nèi)在職黨員發(fā)出號(hào)召，要求轄區(qū)在職黨員主動(dòng)投身到社區(qū)疫情防控斗爭(zhēng)中。不到1天，就有1031名在職黨員簽訂了承諾書(shū)。

需要居家醫(yī)學(xué)觀察的家庭，生活垃圾怎么處理？西城區(qū)環(huán)衛(wèi)力量下沉，保潔人員組成4支突擊隊(duì)，每天到轄區(qū)12個(gè)街道的379戶家庭上門接收生活垃圾，并采取嚴(yán)格的消毒措施，平均每天收集生活垃圾1000公斤。

很多普通市民也加入進(jìn)來(lái)，有的為執(zhí)勤人員送去姜湯、熱茶、暖寶、口罩等物資；有的發(fā)揮特長(zhǎng)，編起了歌謠，創(chuàng)作了疫情防控主題的宣傳漫畫(huà)；有的變身攝影師，偷偷拍下社區(qū)工作者駐守崗位、辛勤奉獻(xiàn)的背影；有的愛(ài)心企業(yè)為社區(qū)(村)一線工作者送去了防護(hù)物資……

沒(méi)有一個(gè)冬天不可逾越。

首都社會(huì)各界攜起手來(lái)，我們有信心，一定會(huì)打贏這場(chǎng)疫情防控阻擊戰(zhàn)！

[責(zé)任編輯：楊凡、武云泉]

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