新華社北京3月26日電（記者馮松齡）手機(jī)上挑菜、加購物車、下單……幾分鐘的操作，就完成了買菜任務(wù)。疫情防控期間，在線買菜平臺紛紛涌現(xiàn)，無接觸式“云買菜”成為一種新的消費(fèi)現(xiàn)象。

然而，有消費(fèi)者被某些平臺的最低消費(fèi)門檻、價格高、配送慢等問題困擾。專家表示，這些問題與消費(fèi)體驗密切相關(guān)，是一些商家和平臺亟待補(bǔ)齊的“短板”。

買成品到買食材 在線需求井噴

小區(qū)實(shí)行出行管制時，每天該上哪買菜成了湖北十堰市民王軍濤一家最大的難題。后來，他和鄰居們開始用“云菜通”微信公眾號線上買菜。該服務(wù)面向十堰市當(dāng)?shù)鼐用耖_放，只需注冊、登錄，便可下單買菜、配送到家。

“嘗試了幾次感覺還不錯，那段時間基本都是在這個平臺上買的，還省了去菜市場的時間。”王軍濤說。

春節(jié)后，因為防疫等因素影響，許多消費(fèi)者像王軍濤一樣紛紛“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”線上購菜。“美團(tuán)”近日發(fā)布的《2020春節(jié)“宅經(jīng)濟(jì)”大數(shù)據(jù)》顯示，疫情防控期間，在美團(tuán)外賣平臺上，蔬菜、肉類、海鮮等食材類商品平均銷量環(huán)比增幅達(dá)200%，蔥姜蒜售出了393萬份，醬油、醋、十三香等各式調(diào)味料的總體銷量增長了8倍多。

“餓了么”提供的數(shù)據(jù)顯示，自1月23日至3月8日，全國用戶通過餓了么外賣平臺購買了約1200萬個雞蛋、20萬袋面粉、56萬袋酵母……和去年相比，生鮮買菜外賣訂單同比增長了12倍；其中，武漢生鮮買菜外賣訂單同比增長了8.1倍。

“盒馬鮮生”門店今年1月線上流量是去年同期的2.8倍；以北京蔬菜銷售為例，春節(jié)期間整體銷量增至日常的3倍。3月18日，“盒馬鮮生”在武漢的新店“火線開業(yè)”。

對于生鮮市場的前景，盒馬總裁侯毅表示十分有信心：“消費(fèi)者更注重健康、綠色和環(huán)保，對生鮮商品新鮮度等品質(zhì)的要求也將更高，這對生鮮電商平臺的持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展是很大的機(jī)會點(diǎn)。”

云買菜“光鮮”背后

“云買菜”以其便捷、省時、送貨上門等特點(diǎn)備受歡迎，而在訂單量激增背后，食品安全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題也頻頻浮現(xiàn)。

——最低消費(fèi)“設(shè)門檻”

消費(fèi)者王曉君告訴記者，她在疫情防控期間開始使用某在線平臺買菜，但是體驗卻不是很好。“東西不便宜，不滿100元還不能下單。”因為有最低消費(fèi)限制，她每次都會買100多元錢的菜，但買多了又容易壞掉，而配送時間更讓她頭疼：“每次下單后都要兩三天才能到貨，這不是耽誤事嗎？”

——訂單與配送有差異

“雖然線上買菜方便了一點(diǎn)，但是有時候送來的菜跟網(wǎng)上圖片不一樣，都蔫了。”消費(fèi)者張秀杰說，一看就是放了好幾天的。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，訂單配送差異的投訴也不斷見諸網(wǎng)上。消費(fèi)者李洪州在某電商平臺上下單購買了一些蔬菜和水果，訂單未提醒商品缺貨，配送到家后他才發(fā)現(xiàn)少發(fā)了貨。“致電商家無法接通，申請退款也被拒絕。”李洪州說。

——維權(quán)取證難

北京消費(fèi)者陳雄飛很早就體驗了“云買菜”，他曾通過多個平臺購買過水果和蔬菜，有時會買到不新鮮的水果或蔬菜。出現(xiàn)爭議時，商家一般會讓消費(fèi)者拍照上傳，審核后退款，但出現(xiàn)少發(fā)貨或者送貨時間延遲等問題，有時說也說不清楚，維權(quán)比較麻煩。

消費(fèi)者魏軍也有類似的遭遇：他在網(wǎng)上訂了預(yù)售的車?yán)遄樱截浐笠呀?jīng)發(fā)苦，申請退款上傳憑證后，平臺卻否認(rèn)了憑證，直接取消了申請。

“云買菜”如何提質(zhì)升級

菜市場曾被戲稱為“互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口下的最后一塊硬骨頭”。“云買菜”能否顛覆傳統(tǒng)菜市場？生鮮電商的春天真的來了嗎？

中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江表示，由于特殊時期電商平臺生鮮配送訂單量大增，“云買菜”目前存在配送蔬菜或水果不新鮮、送貨不及時等問題，加上人工、物流成本提高等因素，商品價格也常受到消費(fèi)者質(zhì)疑。

“云買菜”模式考驗商家誠信，如果平臺消費(fèi)體驗不好，無異于自斷后路。“與實(shí)體店消費(fèi)不同，消費(fèi)者不能親自挑選菜品，完全由商家發(fā)貨決定，果蔬的新鮮程度很難界定，維權(quán)也很難舉證。”陳音江說，對于一些平臺設(shè)置最低消費(fèi)的做法，更是侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

中國網(wǎng)絡(luò)空間安全協(xié)會理事阿拉木斯認(rèn)為，近年來，“互聯(lián)網(wǎng)+”推動了傳統(tǒng)菜市場轉(zhuǎn)型，但力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。疫情發(fā)生后，“云買菜”很大程度上倒逼了菜市場進(jìn)一步轉(zhuǎn)型。

阿拉木斯提醒，蔬菜肉類等鮮活易腐的商品，不適用于《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中的相關(guān)規(guī)定，“云買菜”有陷入退換貨糾紛等風(fēng)險。但他也表示，如果出現(xiàn)購買商品與宣傳不符、變質(zhì)等問題，要保存好證據(jù)并向商家反映，也可向消協(xié)、市場監(jiān)管部門投訴舉報。商家應(yīng)積極確保產(chǎn)品質(zhì)量，并作出賠償性承諾，完善退換貨規(guī)則，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

陳音江建議，電商平臺應(yīng)做好入網(wǎng)商家資質(zhì)的事先審查，并與生產(chǎn)商、銷售商共同建立食品安全可溯源體系。若商家營業(yè)時間、配送時間、庫存情況發(fā)生變動，平臺及商家須及時將相關(guān)內(nèi)容在平臺公示，以顯著方式提示消費(fèi)者規(guī)避相關(guān)風(fēng)險。（參與采寫：趙為德）

[責(zé)任編輯：楊凡、武云泉]

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