2020年新零售領域最火的概念莫過于直播帶貨。剛剛過去的618購物季，直播電商全面發力，從小吃零食、日用百貨到冰箱電視、汽車房產。但直播帶貨風生水起的同時，以次充好、虛假宣傳、惡意刷單等違規行為也屢見不鮮。

為切實維護消費者權益，人民日報新媒體于6月16日上線全國直播電商投訴平臺。截至目前，平臺累計收到了近2000條各類投訴信息。直播間商品質量差、涉嫌假冒偽劣等投訴占比超過半數，商品被無故或惡意取消訂單的問題也是造成消費者不滿的重要原因之一。

商品質量問題投訴最多

主播售賣品牌服飾，承諾假一賠三。而其帶貨的40余件產品中，冠軍短袖、卡西歐手表，MLB帽子等均被證明是假貨。買到假貨的消費者投訴無門，甚至疑似因伸張權益被封號。

消費者在某電商平臺購買了一款潔牙慕斯，直播看到美白效果顯著，心動下單。結果使用一個月后發現不僅沒有預期的效果，還適得其反。找客服反饋也只收到系統的自動回復。

2.主播言行不妥帶來的負面體驗

某主播直播時捏造產品適用人群，誘導孕婦購買其代購的廣東小青柑紅茶。而事實上這種茶并不適用于孕期女性，直播結束后主播立刻下架了所有產品。也有多個用戶投訴該主播在直播期間對個別觀眾進行人身攻擊。

有用戶投訴，某主播除了售賣商品價格虛高、質量問題嚴重外，直播間還出現低俗色情內容，行為嚴重違規。

3.售后服務頻頻踩雷

多個消費者投訴，某商家推出618優惠活動一元秒殺1000減500優惠券，限量1000份。事后商家稱自己運營策略失誤，拒絕按訂單量發貨。消費者拍下50盒自熱米飯只收到一盒，商家稱贈送一盒并賠付30元，要求消費者自己申請退款。

無獨有偶，投訴平臺也收到不少消費者反饋，稱自己拼手速“憑本事”搶到的大額優惠商品，成功付款等待發貨時，卻被系統關閉訂單，強行退款。消費者認為商家存在惡意刷單的嫌疑，嚴重影響了購物體驗。

直播間買酒，主播承諾包郵。消費者下單時并未收到快遞無法直達收貨地址的提示，到貨后被反復通知去40公里外的地點自取。如果無法自取，就做退回處理，或者選擇轉寄，快遞費到付。找客服溝通無果。

直播帶貨是一項新生事物，行業標準和監管相對滯后，在這種情況下，行業和從業者都需要進行自律和他律。專家指出，直播帶貨本質上還是網購，通用的避坑指南依然適用。例如：

?品類方面：購買翡翠、玉石、珍珠等珠寶類產品，選擇有平臺背書的產業基地相對更靠譜，而生鮮類產品則需要注意是否臨期，包裝是否完好。

?溝通方面：不要相信引導加個人微信交易的主播，微信交易無法提供平臺保障。無良主播不只把消費者當成私域流量，還有可能賣貨了無痕，讓消費者無處維權。

?價格方面：主播在直播間里作勢的折價、連麥砍價等活動，其實也是在催促用戶迅速下單，遇到這種情況，應克制沖動消費，買自己真正需要的。

?售后方面：不要購買三無產品，盡量選擇能夠提供售后保障的主播。

如果確實發生了權益受損的情況，除了向直播平臺反饋情況外，還可以下載人民日報客戶端，來“全國電商投訴平臺”投訴直播帶貨消費過程中遇到的欺詐行為。

目前，相關投訴信息已經分發給了所屬電商機構或主播機構，各大平臺的負責人正在跟進解決中，投訴的處理結果將及時反饋給消費者，形成直播電商消費者權益保護的閉環。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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