吸引用戶時(shí)是一套規(guī)則，用戶“上鉤”后就“升級(jí)”另一套規(guī)則，導(dǎo)致優(yōu)惠措施不斷“縮水”

APP條款頻“變臉” 用戶追得“團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)”

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為了市場(chǎng)推廣，不少APP利用各類優(yōu)惠措施和“薅羊毛”規(guī)則吸引用戶。但等到消費(fèi)者掏了錢、辦了會(huì)員，則面臨規(guī)則說(shuō)改就改，當(dāng)初承諾的優(yōu)惠說(shuō)沒(méi)就沒(méi)的情況。律師指出，一些APP打著“創(chuàng)新”“升級(jí)”的幌子，單方面隨意更改規(guī)則，涉嫌虛假宣傳和欺詐消費(fèi)者。商業(yè)模式的健康發(fā)展終究要建立在遵循法律和商業(yè)條款、尊重用戶感受的基礎(chǔ)上。

“強(qiáng)行將精品課貶值為廉價(jià)的‘口水課’”“以系統(tǒng)升級(jí)為名，違反購(gòu)課合同，強(qiáng)行增加有效期”“承諾先消耗贈(zèng)課，后消耗合同課時(shí)，現(xiàn)在反向操作拒不承認(rèn)”……5月末，張女士將線上教育機(jī)構(gòu)噠噠英語(yǔ)投訴至“聚投訴”平臺(tái)，累計(jì)獲得75件聯(lián)名投訴。截至7月6日，聯(lián)名解決量?jī)H有3件。

條款說(shuō)變就變，規(guī)則說(shuō)改就改，在各類購(gòu)物、娛樂(lè)、教育等APP盛行的當(dāng)下，不少消費(fèi)者被商家單方面擅改規(guī)則搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。此前引發(fā)關(guān)注的愛(ài)奇藝超前點(diǎn)播案中，愛(ài)奇藝在原有的VIP條款之外增設(shè)了“VVIP”條款，引發(fā)糾紛。如何在新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)下更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，成為亟待解決的問(wèn)題。

剛充完值，說(shuō)好的優(yōu)惠就沒(méi)了

為了市場(chǎng)推廣，不少APP利用各類優(yōu)惠措施和“薅羊毛”規(guī)則吸引用戶。可等到消費(fèi)者辦了會(huì)員，花了錢后，規(guī)則說(shuō)改就改，當(dāng)初承諾的優(yōu)惠說(shuō)沒(méi)就沒(méi)。

“寶媽”楊麗(化名)去年12月購(gòu)買了某線上教育APP“打卡0元學(xué)課程”，當(dāng)時(shí)頁(yè)面說(shuō)明中明確一年之內(nèi)打卡306天全額退款，且可成為其終身VIP。

今年5月，楊麗發(fā)現(xiàn)，該APP擅自更改了打卡規(guī)則。“強(qiáng)迫客戶更新，否則不可打卡。但更新之后難度升級(jí)，體驗(yàn)感很差。”

6月1日，系統(tǒng)再次要求升級(jí)。楊麗發(fā)現(xiàn)，不僅打卡難度再次上升，而且原來(lái)承諾的終身VIP也被取消，自己變成普通用戶。楊麗多次找客服反映，一直沒(méi)有得到回應(yīng)。“這種行為太令人氣憤，簡(jiǎn)直為所欲為，希望有關(guān)部門管一管……”楊麗說(shuō)。

不僅是在線教育平臺(tái)，一些視頻、游戲、購(gòu)物等APP也存在未經(jīng)消費(fèi)者知悉或同意便擅自修改服務(wù)條款，導(dǎo)致其權(quán)益受損的情況。

肖女士是一款游戲APP的老玩家。她說(shuō)，6月底該APP在未通知玩家的情況下更改初始操作，強(qiáng)制玩家領(lǐng)取卡牌。這一更改直接導(dǎo)致她部分賬號(hào)不可登陸。她向客服持續(xù)反饋5天，但并未得到回應(yīng)，其間，肖女士所持的幾個(gè)賬號(hào)總貶值約3000元。

消費(fèi)者喬梁則認(rèn)為自己被網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)“套路”了。“當(dāng)初平臺(tái)承諾，開通月卡，大額優(yōu)惠券每天可領(lǐng)一張，我覺(jué)得合適，就開了。可只過(guò)了4天，規(guī)則就變了。”喬梁說(shuō)，平臺(tái)不斷修改月卡可領(lǐng)大額優(yōu)惠券的數(shù)額，一開始一個(gè)月減少20張，沒(méi)過(guò)幾天又減少了5張。

喬梁對(duì)此感到氣憤：“改規(guī)則也要等我這個(gè)月滿了吧？要是當(dāng)初開卡時(shí)直接說(shuō)明只能領(lǐng)5張優(yōu)惠券，我根本不會(huì)開。”

同樣被“套路”的還有消費(fèi)者秦飛。秦飛投訴稱，某購(gòu)物APP此前推出抵扣金活動(dòng)，根據(jù)其宣傳內(nèi)容，抵扣金在購(gòu)物時(shí)可直接抵扣50%的總金額。通過(guò)拉新人等方式，秦飛積累了70.74元的抵扣金，但在實(shí)際購(gòu)物時(shí)卻發(fā)現(xiàn)APP已將規(guī)則修改為只能抵扣全單的20%。

“創(chuàng)新”“升級(jí)”幌子下是否涉嫌欺詐

規(guī)則改得如此“隨意”，制定規(guī)則本身需不需要有規(guī)則？

秦飛認(rèn)為，APP事先沒(méi)有任何說(shuō)明和通知，擅自變更使用規(guī)則，涉嫌虛假宣傳。“誘騙老客戶幫其拉新，又不兌現(xiàn)承諾，欺騙消費(fèi)者，平臺(tái)理應(yīng)給出合理合規(guī)的解決方案。”

廣東廣和(長(zhǎng)春)律師事務(wù)所律師王雨琦表示，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

同時(shí)，合同法第8條規(guī)定，依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。“也就是說(shuō)，APP單方面做出的變更，對(duì)用戶不能直接發(fā)生法律效力。未經(jīng)用戶同意，不能直接強(qiáng)制要求先前的用戶直接適用，應(yīng)當(dāng)按照舊規(guī)讓用戶有權(quán)選擇。”王雨琦說(shuō)。

此外，電子商務(wù)法第34條也規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者修改平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁(yè)顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前7日予以公示。

“中途擅自修改或者停止服務(wù)的行為，已經(jīng)構(gòu)成違約并涉嫌欺詐。遇到這種情況，消費(fèi)者可以根據(jù)以上法律的規(guī)定，要求平臺(tái)退款并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。”王雨琦說(shuō)，“商家不能既是規(guī)則的制定者，又是裁判者。”

記者發(fā)現(xiàn)，部分APP運(yùn)營(yíng)者在單方面修改規(guī)則時(shí)，理由往往都是“創(chuàng)新”“升級(jí)”等。有業(yè)內(nèi)人士表示，這其實(shí)是打著幌子在割消費(fèi)者的“韭菜”。事實(shí)上，商家不管是做廣告營(yíng)銷，還是完善系統(tǒng)，前提都要遵守法律規(guī)定，保證消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。

商業(yè)模式要健康發(fā)展必須尊重用戶

根據(jù)媒體報(bào)道，于2017年11月上線的主打情侶社交的“愛(ài)情銀行”APP，曾因突然擅自修改簽到規(guī)則，使不少用戶無(wú)法登陸甚至被封號(hào)，引發(fā)多人投訴。2019年3月起，對(duì)這款A(yù)PP的投訴多次位列“黑貓投訴榜”榜單前列。目前，平臺(tái)被監(jiān)管部門強(qiáng)制要求關(guān)停下架，全面整改。

6月2日，愛(ài)奇藝《慶余年》超前點(diǎn)播案迎來(lái)宣判，北京互聯(lián)網(wǎng)法院認(rèn)為，被告愛(ài)奇藝平臺(tái)存在“單方變更合同條款”、損害黃金VIP會(huì)員的提前觀劇權(quán)益的行為，判決其需向原告吳聲威提供其原享有的黃金VIP權(quán)益15天，并賠償原告公證費(fèi)損失1500元。

“3元一集的點(diǎn)播費(fèi)雖然不多，但消費(fèi)者的較真兒也反映出民眾維權(quán)意識(shí)正不斷加強(qiáng)。”王雨琦告訴記者，“不過(guò)這仍是個(gè)案，原告吳聲威本身職業(yè)就是律師，若非如此，則可能和大多數(shù)普通消費(fèi)者一樣，很難有精力和能力，讓維權(quán)最終‘胳膊擰過(guò)大腿’。”

梳理網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，記者發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者對(duì)APP擅改規(guī)則的投訴大多涉及金額都不大，有的幾百元，有的只有幾十元甚至是十幾元。這期間，消費(fèi)者很可能在發(fā)泄不滿情緒后，因價(jià)值“微小”，不愿再繼續(xù)浪費(fèi)時(shí)間與商家“死磕”。

“一般面對(duì)同一侵權(quán)問(wèn)題的消費(fèi)者都呈群體性，所以通過(guò)各投訴平臺(tái)發(fā)起聯(lián)名投訴是解決方法之一。”王雨琦表示，可以嘗試進(jìn)行集體訴訟，相關(guān)部門也應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管，不斷規(guī)范APP的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序。

“不過(guò)從根本上講，最好的解決方法還是要商家守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，商業(yè)模式的健康發(fā)展終究要建立在遵循法律和商業(yè)條款、尊重用戶感受的基礎(chǔ)上。沒(méi)有信譽(yù)的平臺(tái)，最終會(huì)透支自己積累的信譽(yù)。”王雨琦說(shuō)。

柳姍姍

[責(zé)任編輯：楊凡、賈延蓉]

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