疫情防控期間，電商網(wǎng)購、在線教育、在線醫(yī)療、數(shù)字文娛等在線經(jīng)濟快速發(fā)展，在消費總量增長的同時，消費者的咨詢也多了起來。客服是承擔(dān)溝通任務(wù)的重要角色，在智能化趨勢下，越來越多的商家請機器“上崗”擔(dān)任智能客服。智能客服在解決類型化、重復(fù)率較高的問題上比較有效，但也不是完美無缺：接不通、找不到、程序呆板、步驟繁瑣……一些智能客服沒有想象中那樣美好。

“有問題請找客服”，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，優(yōu)質(zhì)的客服能大大提升用戶黏性，增強企業(yè)競爭力。相反，如果客服屢屢被給予“差評”，消費者從“粉絲”變成“路人”也不是沒可能。這一正一反的經(jīng)濟賬，企業(yè)自然十分清楚。一些企業(yè)使用智能客服確實能夠降低人工成本，但在人工智能技術(shù)尚未成熟、自身管理能力又跟不上的情況下，盲目用“機器”換“人工”，大規(guī)模上馬智能客服，一旦溝通質(zhì)量和效率下降，往往會影響企業(yè)聲譽。

智能客服不“智能”，這既源于技術(shù)的不成熟，也在于一些商家的觀念認(rèn)知存在偏差。要知道，商品是標(biāo)準(zhǔn)化的，服務(wù)卻往往是個性化的。同樣的產(chǎn)品售出后，其觸達人群的服務(wù)需求千差萬別，用簡單化、一刀切、程式化的機器人客服往往很難解決所有問題，難以應(yīng)對復(fù)雜、多元、變化的消費需求。“我們老年人耳朵不靈，根本聽不明白智能客服復(fù)雜的語音提示”“電話接通后，聽了5分鐘音樂才轉(zhuǎn)接到相應(yīng)服務(wù)板塊”……消費者的類似反映，就很能說明問題。為此，商家必須牢固樹立以消費者為中心、個性化服務(wù)的理念，努力實現(xiàn)售后服務(wù)的豐富性、多樣化，讓客服質(zhì)量邁上新臺階。

讓智能客服更“智能”，不能只靠“人工智能”，還需要“人工介入”。人機互助與共存是必然趨勢，企業(yè)既要不斷提高客服機器人智能化水平，從客戶需求出發(fā)優(yōu)化程序設(shè)計，提升智能客服系統(tǒng)的應(yīng)變能力，也要根據(jù)實際情況保留相應(yīng)比例人工客服，通過人工客服彌補機器客服的不足，保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道通暢，保障消費者在申請售后、保修、投訴等方面的合法權(quán)益。

總體來說，商家在積極探索使用智能客服解決售后問題的同時，不應(yīng)過度依賴智能客服，而應(yīng)使智能客服與人工客服密切協(xié)作，在給消費者帶來更好體驗方面下足“繡花功”。唯有以消費者為中心，根據(jù)不同消費者實際需要提供良好服務(wù)的企業(yè)，才能在激烈的競爭中脫穎而出、行穩(wěn)致遠。

[責(zé)任編輯：楊凡、蔣冬玲]

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