原標題：新華全媒+｜私信我們幫你！——天津這條熱線有點“暖”

來源：新華網(wǎng)

新華社天津1月20日電(記者劉惟真、李帥)近日，南開大學一位在讀博士在微博上發(fā)帖稱，父親來天津看望自己時不幸查出癌癥，因為所在的津南區(qū)突發(fā)疫情被封控，父親無法轉(zhuǎn)院治療。帖子發(fā)出不久，天津12345政務服務便民熱線(下稱天津12345熱線)在評論區(qū)回復“私信我們幫你”。

“看到她的帖子后，我們就一直緊盯著電腦，等待她將電話號碼通過私信發(fā)給我們。”天津市便民專線服務中心運行管理部部長馬鵬回憶道，得到求助者的聯(lián)系方式后，熱線新媒體組的工作人員第一時間與其本人取得聯(lián)系，核實了具體情況。

“當時已是凌晨兩點多了?！瘪R鵬說，考慮到患者情況特殊，熱線立刻形成“加急工單”，凌晨便轉(zhuǎn)派到屬地和天津市衛(wèi)生健康部門，迅速協(xié)調(diào)解決。幾小時后，求助者主動打來電話道謝，表示問題已得到及時解決。

此次受到關(guān)注的這一案例是天津12345熱線服務群眾、排憂解難的縮影。快速回應的背后，靠的是素質(zhì)過硬的隊伍和強大技術(shù)力量的支撐。

“天津12345熱線目前約有800名工作人員，為群眾7×24小時提供服務。除熱線外，我們還開通了網(wǎng)站、微博、微信，多渠道受理群眾反映的問題?！瘪R鵬介紹說。

除了話務員的熱心服務，一“庫”一“網(wǎng)”就是中心最大的“工作法寶”。

“求助者的問題反映給我們之后，我們首先會依托信息搜集系統(tǒng)，即‘知識庫’，來搜索解答這些問題；如果遇到需要辦理的問題，我們再通過自建的網(wǎng)絡系統(tǒng)平臺派發(fā)‘工單’給責任部門。”馬鵬說，“目前，我們已與64個部門共同建立了聯(lián)動工作機制，通過協(xié)調(diào)各部門、快速辦理事項，來保障群眾、企業(yè)的急難愁盼事及時得到回應和解決?！?

此前，熱線夜間話務量少，每天早晨十點、下午三點前后，一般是熱線的話務高峰期。然而不久前，突如其來的疫情打亂了熱線的日常節(jié)奏。

“自1月8日以來，熱線平均每天的電話、網(wǎng)站、微信、微博受理總量超過4萬件?！碧旖蚴斜忝駥＞€服務中心主任許春梅說，“作為全市的疫情受理專線，天津12345熱線緊急啟動了應急響應預案，通過統(tǒng)籌調(diào)配人員、調(diào)整班制、延長班時等多種措施，確保群眾來電及時接通、訴求處置到位。”

據(jù)介紹，由于近期市民打來的咨詢電話較多，天津12345熱線一直處于滿負荷運行狀態(tài)。

“最初的三天三夜我們一直在話務現(xiàn)場堅守，此后更是‘輕傷不下火線’，幾乎所有人員都在加班加點工作，每次用餐都在座席工位上，為的就是守住前沿陣地、及時響應百姓需求。到了夜間，這里也仍然電話不斷。連續(xù)工作雖然疲憊，但我們希望用暖心的服務成為天津市民的后盾和依靠?！瘪R鵬說。

“問題已解決，感謝幫助我們的所有人，讓‘普通’的我們‘不普通’”“信息高效及時，給你們點贊”……馬鵬有時會將一位位市民發(fā)來的感謝與鼓勵的話語保存下來、不時翻看?！懊慨斂吹诫y題一個個被化解，心里就有說不出的滿足，覺得自己的付出都是值得的?！?

【編輯:任靖】

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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