消費升級，維權如何加強

湖南日報·華聲在線記者 奉永成

在“3·15”國際消費者權益日到來之際，人們的目光再次聚焦各種消費陷阱。

3月14日，省市場監管局發布了《2018年湖南省消費維權報告》(以下簡稱：《報告》)，《報告》顯示，去年，全省居民收入穩步增長，居民在醫療保健、交通通訊、服務性消費等方面的支出快速增長，消費結構不斷升級。消費升級的背后，也給消費者帶來了一些新煩惱，如，遭遇網約車爽約、陷入微信“小程序”騙局等消費陷阱。

面對消費升級，消費者如何更好地維護自己的權益?安心舒心的消費環境如何建立?

居民收入增長，消費結構升級

“居民收入增長，消費結構升級。”省市場監管局副局長李沐介紹，去年，隨著居民收入增長，全省居民消費呈現較快增長，居民人均消費支出18808元，比上年增長9.6%，消費結構升級明顯，突出表現為醫療保健、交通通訊、服務性消費支出比重快速增長。

隨著收入的提高，居民健康意識加強。《報告》顯示，去年城鄉居民人均醫療保健支出增長較快，城鎮居民人均醫療服務支出1377 元，較上一年增長30.3%，各類保健器材和滋補保健品等消費不斷提升。

去年，我省居民周末自駕游和長假自由行已成為流行的休閑方式。李沐說，這也是消費升級的體現，去年，全省城鄉居民交通消費支出分別為2451元和988元，分別增長19.8%和21.3%。

居民消費需求開始追求多樣化和個性化，促使服務性消費比重不斷提升。 去年，湖南城鄉居民人均服務性消費支出分別為 11072元和5186元，分別增長11.6%和11.2%。

新消費引發新煩惱

消費升級，在給消費者帶來美好體驗的同時，也帶來了一些煩惱。

如，近年來，隨著移動互聯網的快速發展，通過網上約車、微信消費等方式，讓消費者有了更方便快捷的消費體驗，但投訴舉報也越來越多。

《報告》顯示，去年，網約車投訴較上一年大幅增加。在今年3月14日省市場監管局發布的“2018年消費維權十大案例”中，其中就有因網約車公司平臺誤扣費用，引發維權。

去年，微信小程序成為熱點。一些不法分子打著騰訊合作公司及下屬公司的旗號，召集長沙市中小企業負責人召開“小程序研討會”，進行詐騙。為揭露騙局，長沙市12315消費維權熱線專門發布消費警示，提醒大家警惕“小程序騙局”。

同樣困擾消費者的還有網絡購物。去年，全省各級12315消費維權熱線共受理互聯網消費投訴12095件，比上一年增長3414件。投訴熱點主要集中在日用百貨、家用電器、通信器材、交通工具、餐飲住宿等方面。

清除監管盲區，加強維權意識

在消費升級的背景下，消費環境如何改善?消費維權如何加強?

“制度層面加碼，建立消費者友好型市場環境。”省市場監管局副局長李沐認為，要通過跨部門“雙隨機、一公開”監管制度，清除監管盲區，引導企業慎獨自律，踐行契約精神，規范經營行為，主動承擔先行賠償責任。消費者則要理性消費，不要貪圖小便宜。

為進一步改善消費環境，我省出臺了聯席會議制度，要求各個單位各司其職、齊抓共管。頒布實施《湖南省消費者權益保護條例》，推行“誠信經營、放心消費”創建活動，加大對不合格商品的曝光力度，及時公布違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經營者誠信經營。

“消費者的維權意識還要進一步加強。”省消委秘書長吳衛說，從去年12315消費維權熱線受理的投訴、咨詢、舉報情況來看，消費咨詢占比高達86%，說明消費者對于消費維權的方式、方法及具體程序還不甚了解，還有一些消費者擔心維權程序復雜，成本過高，從而放棄維權。

“保留購物單據，依法理性維權，不能縱容商家的違法行為。”吳衛提醒消費者，一定要保留證據，勇于維權。目前，我省消費維權渠道越來越暢通，維權成本也越來越低。如，全省各級12315消費維權熱線均可對消費投訴實現一鍵受理，去年，12315熱線辦結率達99.56%。

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。