京港高鐵上的亮麗風(fēng)景

——記“全國(guó)工人先鋒號(hào)”、中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)長(zhǎng)沙客運(yùn)段高鐵動(dòng)車(chē)一隊(duì)

5月28日晚，長(zhǎng)沙南站，列車(chē)長(zhǎng)陳沂(右一)在開(kāi)下班前的總結(jié)會(huì)。 湖南日?qǐng)?bào)記者 傅聰 攝

湖南日?qǐng)?bào)·華聲在線記者 鄧晶琎 鄒靖方

5月27日7時(shí)許，高鐵長(zhǎng)沙南站。一支英姿颯爽的女子“軍團(tuán)”走進(jìn)了站臺(tái)，準(zhǔn)備值乘7時(shí)38分發(fā)往香港西九龍的G6113次列車(chē)。

1個(gè)多小時(shí)后，另一支同樣全由女乘務(wù)員組成的精干隊(duì)伍，也將從長(zhǎng)沙南站出發(fā)，值乘9時(shí)發(fā)往北京西的G84次列車(chē)。

一南一北的這兩支女隊(duì)，來(lái)自中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)長(zhǎng)沙客運(yùn)段高鐵動(dòng)車(chē)一隊(duì)。這個(gè)有著400余名員工、100多個(gè)車(chē)班的大“部隊(duì)”，自2016年9月組建以來(lái)便連立“戰(zhàn)功”，先后榮獲廣州局集團(tuán)先進(jìn)車(chē)間、全國(guó)工人先鋒號(hào)等榮譽(yù)。

這其中，由列車(chē)長(zhǎng)李欣悅帶領(lǐng)的“高鐵姊妹花”班組、列車(chē)長(zhǎng)陳沂帶領(lǐng)的“和為貴”班組，全部由女乘務(wù)員組成。她們以良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)屢獲旅客稱贊，成為車(chē)隊(duì)最亮麗的風(fēng)景線。

“高鐵姊妹花”：微笑服務(wù)是“看家本領(lǐng)”

“歡迎各位旅客乘坐由長(zhǎng)沙南開(kāi)往北京西的G84次列車(chē)……” 27日9時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)李欣悅的溫馨話語(yǔ)縈繞于G84次車(chē)廂的每個(gè)角落。

80后的李欣悅已在列車(chē)長(zhǎng)崗位工作10年，多次被集團(tuán)和客運(yùn)段授予十佳列車(chē)長(zhǎng)、先進(jìn)工作者、勞動(dòng)模范等榮譽(yù)稱號(hào)。

她的“武器”很簡(jiǎn)單：微笑。

“先生，行李架上的行李還可以放里面一點(diǎn)，小心別掉下來(lái)了。” 在車(chē)廂中巡查時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一件行李箱露出了一截在行李架外，于是微笑著向旅客提醒。

原本坐著不想伸手的旅客，主動(dòng)重新調(diào)整了行李位置。

“一個(gè)拳頭打在墻上和打在棉花上，效果分別是怎樣?”李欣悅說(shuō)，一個(gè)微笑就如一團(tuán)柔軟的棉花，在無(wú)形之間化解了矛盾。

微笑，既是“高鐵姊妹花”班組的看家本領(lǐng)，也是她們送給乘客的最好服務(wù)。

班組“新兵”馮億琳回憶，自己在一次值乘時(shí)，發(fā)現(xiàn)有旅客把腳放在小桌板上。如何及時(shí)勸阻這種不文明行為，又能顧及旅客面子?經(jīng)列車(chē)長(zhǎng)“支招”，她悄悄地走近這位旅客，蹲下身子，在旅客耳旁輕聲提醒：“您好，麻煩收一下腳。”在輕言淺笑間，那位旅客馬上收起了腳。

“如果遇到列車(chē)晚點(diǎn)，我們更需要以微笑面對(duì)旅客。” “高鐵姊妹花”班組2組列車(chē)長(zhǎng)劉怡辰介紹，4月21日，京廣高鐵因赤壁北站設(shè)備故障，造成列車(chē)大面積晚點(diǎn)。當(dāng)時(shí)，劉怡辰值乘北京西返回長(zhǎng)沙南的G505次列車(chē)，在途中臨時(shí)停運(yùn)了。

為什么停車(chē)?什么時(shí)候可以恢復(fù)通行?旅客焦躁的心情化成了一個(gè)個(gè)問(wèn)題，拋向乘務(wù)組。

“當(dāng)面對(duì)無(wú)數(shù)個(gè)同樣的問(wèn)題，我們盡力微笑回答，希望用最好的服務(wù)安撫旅客情緒。”劉怡辰說(shuō)。

巡視車(chē)廂、檢查車(chē)票，從清晨到深夜完成一個(gè)班，這群“姊妹花”這一天在車(chē)廂里往返走近2萬(wàn)步，隨“復(fù)興號(hào)”奔馳3000多公里。

從早上9時(shí)值乘G84長(zhǎng)沙南站開(kāi)往北京西站，到晚上值乘G505次返回長(zhǎng)沙南站的時(shí)間是22點(diǎn)30分，她們一天在列車(chē)上連續(xù)工作13小時(shí)30分。

近年來(lái)，“高鐵姊妹花”班組先后榮獲集團(tuán)公司巾幗標(biāo)兵崗、全國(guó)鐵路先進(jìn)女職工集體、全國(guó)鐵路系統(tǒng)“火車(chē)頭獎(jiǎng)杯”等榮譽(yù)稱號(hào)。

“和為貴”：“跨境之師”樹(shù)高鐵新形象

2018年9月23日，廣深港高鐵香港段開(kāi)通，長(zhǎng)沙首次開(kāi)通了直達(dá)香港的高鐵。

值乘長(zhǎng)沙南-香港西九龍高鐵列車(chē)的乘務(wù)組，從開(kāi)通第一天亮相，就憑“高顏值”“高素質(zhì)”刷屏了各大媒體和朋友圈。

車(chē)隊(duì)為西九龍線提出了“家和萬(wàn)事興——好”的服務(wù)理念，并給這支“跨境之師”的6個(gè)班組分別取名為：家鄉(xiāng)美、和為貴、萬(wàn)戶孝、事業(yè)順、興良善、好愉悅，寄望一路和諧，人和業(yè)興。

“他們經(jīng)過(guò)嚴(yán)格選拔，是優(yōu)中選優(yōu)的高素質(zhì)人才。”長(zhǎng)沙客運(yùn)段高鐵動(dòng)車(chē)一隊(duì)黨總支副書(shū)記兼工會(huì)主席楊振宇介紹，值乘西九龍線列車(chē)的乘務(wù)員除了具備高素質(zhì)服務(wù)水平外，還能流利地說(shuō)英語(yǔ)、粵語(yǔ)。

在“和為貴”班組，乘務(wù)員朱倩可謂一位“外語(yǔ)達(dá)人”。她在大學(xué)就讀英語(yǔ)專業(yè)，通過(guò)了專業(yè)八級(jí)考試，畢業(yè)后考取了長(zhǎng)沙客運(yùn)段的客運(yùn)崗位。她以流利的英語(yǔ)、精湛的業(yè)務(wù)和熱情的態(tài)度，為境外旅客提供了溫暖而專業(yè)的服務(wù)。

“我們服務(wù)西九龍線8個(gè)多月，有近兩成的旅客是外籍旅客，沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起投訴事件。”“和為貴”班組列車(chē)長(zhǎng)陳沂說(shuō)，班組乘務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍較高，既方便服務(wù)旅客，也為中國(guó)高鐵樹(shù)立了新形象。

陳沂是一名退伍軍人，部隊(duì)磨礪出來(lái)的英勇作風(fēng)，讓陳沂在工作之中多了一份雷厲風(fēng)行。

“無(wú)論是時(shí)間節(jié)點(diǎn)的把握，還是服務(wù)禮儀，車(chē)長(zhǎng)都非常嚴(yán)格。”乘務(wù)員朱倩自信地說(shuō)，“我們值乘的列車(chē)，是一趟連接香港與內(nèi)地的文明之車(chē)，我們?cè)诟鱾€(gè)細(xì)節(jié)上都不能松懈。”

今年1月28日，北方小年夜。香港西九龍開(kāi)往長(zhǎng)沙南的G6114次列車(chē)上，“和為貴”班組與外籍友人、香港同胞旅客一起剪窗花、貼春聯(lián)，共享中國(guó)年味。

6月7日，將迎來(lái)另一個(gè)中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日端午節(jié)。這些“湘妹子”乘務(wù)員，正準(zhǔn)備和旅客來(lái)一場(chǎng)傳統(tǒng)中國(guó)文化的交流。

“傳播中國(guó)文化，展現(xiàn)高鐵魅力，這也是我們‘和為貴’班組的責(zé)任。”陳沂堅(jiān)定地說(shuō)。

■工匠感言

開(kāi)好主席家鄉(xiāng)車(chē)，無(wú)愧雷鋒故鄉(xiāng)人。努力打造“設(shè)施好、服務(wù)好、體驗(yàn)好”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

——中國(guó)鐵路廣州局集團(tuán)長(zhǎng)沙客運(yùn)段高鐵動(dòng)車(chē)一隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)彭俊峰

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