近一年來，臨商銀行將“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨作為落實(shí)“1+5”高質(zhì)量發(fā)展理念的生動實(shí)踐，積極踐行金融工作的政治性、人民性，軟硬兼修，精耕細(xì)作，著力構(gòu)建完善制度、提升技能、強(qiáng)化監(jiān)督“三位一體”機(jī)制體系，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)能力和社會形象的雙提升，為有效推動臨商銀行高質(zhì)量發(fā)展提供了強(qiáng)力支撐和堅(jiān)實(shí)保障。  

制定服務(wù)規(guī)范 筑牢文明服務(wù)“壓艙石”

“沒有規(guī)矩，不成方圓”。為推動營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)，臨商銀行結(jié)合工作實(shí)際，依據(jù)《銀行業(yè)行業(yè)規(guī)范》《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建工作管理辦法》《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評價指標(biāo)體系和評分標(biāo)準(zhǔn)》等制度規(guī)定，持續(xù)完善服務(wù)規(guī)范制度辦法。一是制定《臨商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)管理辦法》。為加強(qiáng)服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，科學(xué)制定《臨商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)管理辦法》，為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)管理提供了制度保障，對提升員工服務(wù)意識和服務(wù)能力起到了支撐作用。二是編印《臨商銀行規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》。為規(guī)范服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升員工的職業(yè)形象、服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)品質(zhì)，經(jīng)過策劃研討、圖片拍攝、文稿編輯、設(shè)計(jì)排版、征求意見、多次審校等工作，編印完成了《臨商銀行規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》。該《手冊》通過視覺版本形式，圖文并茂、生動形象地詮釋了服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理規(guī)范三部分內(nèi)容，確保文明規(guī)范服務(wù)工作有規(guī)可依、科學(xué)有效。

創(chuàng)新培訓(xùn)方式 練好內(nèi)功“壯筋骨”

“打鐵還得自身硬”。臨商銀行文明規(guī)范服務(wù)主管人員對分支行進(jìn)行一對一現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，提升了學(xué)習(xí)培訓(xùn)的針對性、實(shí)效性。近一年來，培訓(xùn)覆蓋13家管理行59個網(wǎng)點(diǎn)450余人次，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員整體素質(zhì)技能明顯提升。一是聚焦問題，掌握服務(wù)情況。培訓(xùn)之前觀看檢查問題清單，然后現(xiàn)場參觀，摸清服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。二是現(xiàn)場培訓(xùn)，突破物理限制。利用營業(yè)結(jié)束和周末時間對廳堂人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保業(yè)務(wù)正常辦理，減少奔波耗時，節(jié)省培訓(xùn)開支。三是針對培訓(xùn)，解決服務(wù)盲點(diǎn)。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，以圖文形式，細(xì)致學(xué)習(xí)“職業(yè)形象、營業(yè)環(huán)境、柜員服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)、晨會執(zhí)行情況”六大模塊；觀看行內(nèi)優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)視頻，實(shí)操講解崗位規(guī)范舉止、服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)和文明禮貌用語。為驗(yàn)證培訓(xùn)效果，培訓(xùn)會進(jìn)行現(xiàn)場隨機(jī)提問，互動分享服務(wù)感悟，確保培訓(xùn)走心走深，取得實(shí)效。四是線上培訓(xùn)學(xué)習(xí)。在微信視頻號“LSYH服務(wù)禮儀”中制作柜面服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)和管理手語等優(yōu)質(zhì)小視頻，轉(zhuǎn)發(fā)各網(wǎng)點(diǎn)借鑒學(xué)習(xí)，既提高了員工服務(wù)水平和能力，又更好地宣傳了銀行服務(wù)。

強(qiáng)化檢查監(jiān)督 打出服務(wù)提升“組合拳”

制度的生命力在于執(zhí)行。為此，臨商銀行持續(xù)完善檢查監(jiān)督制度，實(shí)施剛性約束，確保文明規(guī)范服務(wù)落地落細(xì)、見行見效。一是制定規(guī)范服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)。為進(jìn)一步完善臨商銀行文明規(guī)范服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，提升監(jiān)督質(zhì)效，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際，制定了《臨商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》《臨商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)遠(yuǎn)程視頻檢查標(biāo)準(zhǔn)》。檢查標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)和高效人性，對提高員工服務(wù)意識和服務(wù)效率、提升客戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)起到重要作用。二是落實(shí)服務(wù)檢查機(jī)制。按季度開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)檢查，采取委托第三方暗訪檢查、總行現(xiàn)場檢查和調(diào)閱監(jiān)控錄像的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場檢查等多種形式進(jìn)行。三是運(yùn)用檢查結(jié)果，抓好整改落實(shí)。將檢查情況定期進(jìn)行行內(nèi)通報(bào)，剖析存在問題和不足，提出整改建議；將檢查結(jié)果納入分支行績效考評。同時，采用檢查“回頭看”的方式，對問題整改情況進(jìn)行檢驗(yàn)，不斷提升文明規(guī)范服務(wù)水平。（通訊員 王迎）

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