近一年來，臨商銀行將“以客戶為中心”的服務宗旨作為落實“1+5”高質量發展理念的生動實踐，積極踐行金融工作的政治性、人民性，軟硬兼修，精耕細作，著力構建完善制度、提升技能、強化監督“三位一體”機制體系，實現了服務能力和社會形象的雙提升，為有效推動臨商銀行高質量發展提供了強力支撐和堅實保障。  

制定服務規范 筑牢文明服務“壓艙石”

“沒有規矩，不成方圓”。為推動營業網點服務的統一化、標準化、規范化，全面提高客戶服務質量和品質，臨商銀行結合工作實際，依據《銀行業行業規范》《中國銀行業營業網點文明規范服務示范單位創建工作管理辦法》《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》等制度規定，持續完善服務規范制度辦法。一是制定《臨商銀行營業網點規范服務管理辦法》。為加強服務管理，規范服務行為，科學制定《臨商銀行營業網點規范服務管理辦法》，為營業網點規范服務管理提供了制度保障，對提升員工服務意識和服務能力起到了支撐作用。二是編印《臨商銀行規范服務標準手冊》。為規范服務流程，統一服務標準，進一步提升員工的職業形象、服務素養、服務品質，經過策劃研討、圖片拍攝、文稿編輯、設計排版、征求意見、多次審校等工作，編印完成了《臨商銀行規范服務標準手冊》。該《手冊》通過視覺版本形式，圖文并茂、生動形象地詮釋了服務禮儀標準、網點服務流程標準、網點服務管理規范三部分內容，確保文明規范服務工作有規可依、科學有效。

創新培訓方式 練好內功“壯筋骨”

“打鐵還得自身硬”。臨商銀行文明規范服務主管人員對分支行進行一對一現場指導和培訓，提升了學習培訓的針對性、實效性。近一年來，培訓覆蓋13家管理行59個網點450余人次，網點服務人員整體素質技能明顯提升。一是聚焦問題，掌握服務情況。培訓之前觀看檢查問題清單，然后現場參觀，摸清服務薄弱環節。二是現場培訓，突破物理限制。利用營業結束和周末時間對廳堂人員進行培訓，確保業務正常辦理，減少奔波耗時，節省培訓開支。三是針對培訓，解決服務盲點。結合網點實際，以圖文形式，細致學習“職業形象、營業環境、柜員服務、大堂經理服務、保安服務、晨會執行情況”六大模塊；觀看行內優秀網點規范服務視頻，實操講解崗位規范舉止、服務禮儀細節和文明禮貌用語。為驗證培訓效果，培訓會進行現場隨機提問，互動分享服務感悟，確保培訓走心走深，取得實效。四是線上培訓學習。在微信視頻號“LSYH服務禮儀”中制作柜面服務、大堂經理服務和管理手語等優質小視頻，轉發各網點借鑒學習，既提高了員工服務水平和能力，又更好地宣傳了銀行服務。

強化檢查監督 打出服務提升“組合拳”

制度的生命力在于執行。為此，臨商銀行持續完善檢查監督制度，實施剛性約束，確保文明規范服務落地落細、見行見效。一是制定規范服務檢查標準。為進一步完善臨商銀行文明規范服務檢查標準，提升監督質效，結合業務實際，制定了《臨商銀行營業網點規范服務檢查標準》《臨商銀行營業網點規范服務遠程視頻檢查標準》。檢查標準細致嚴謹和高效人性，對提高員工服務意識和服務效率、提升客戶優質體驗起到重要作用。二是落實服務檢查機制。按季度開展營業網點的服務檢查，采取委托第三方暗訪檢查、總行現場檢查和調閱監控錄像的遠程非現場檢查等多種形式進行。三是運用檢查結果，抓好整改落實。將檢查情況定期進行行內通報，剖析存在問題和不足，提出整改建議；將檢查結果納入分支行績效考評。同時，采用檢查“回頭看”的方式，對問題整改情況進行檢驗，不斷提升文明規范服務水平。（通訊員 王迎）

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