據青島市郵政管理局發布，上半年，青島市快遞服務企業完成業務量13316.51萬件，同比增長30.25%。同期，郵政業消費者申訴中心共處理消費者申訴11974件，其中有效申訴(確定企業責任的)為1608件，同比下降18.9%。有效申訴中，涉及快遞業務問題的1572件，占有效申訴量的97.8%。

制圖：李曉萌

據悉，消費者申訴的主要問題是服務質量。1-6月，快遞業務有效申訴問題數量和占比前三位的為延誤632件(占40.2%)、投遞服務467件(占29.7%)、丟件短件332件(占21.1%)，三項共占總申訴量的91%。市郵政業消費者申訴中心工作人員介紹，郵政管理部門通過處理申訴為消費者挽回經濟損失359583.29元，同去年相比增長24.2%。

就各家運營企業的被申訴量來看，差距逐漸拉大：天天、申通的有效申訴量最高，分別占總量的18.5%和16.1%;而順豐、優速的有效申訴量較低，整體服務質量較好。企業對申訴的處理結果也體現了服務的差異化。1-6月，消費者對全市主要快遞企業申訴處理結果滿意率為95.7%，其中順豐、速爾、京東、德邦滿意度較高;UPS、百世、圓通、天天、中通、EMS、快捷、韻達滿意率均低于全市平均水平。

記者從天天、申通服務網點了解到，消費者申訴較為突出的服務問題是延誤，原因在于快遞行業人員流動較大。去年以來，天天快遞業務員離職較多，招聘人員情況不樂觀，導致派件人員不足，降低了投遞時效，甚至導致階段性的快件積壓。

業內人士表示，服務質量將推動快遞行業加速深度洗牌。雖然消費者總體有效投訴量在減少，但單個企業的被申訴量正呈現兩極分化，這也給整個快遞行業敲響了警鐘。近年來快遞行業發展迅猛，市場蛋糕越做越大，供不應求的市場吸引規模不一的企業涌入行業中。但在高速運轉中也暴露了不少服務弊端，比如每到旺季不少快遞企業出現的物流癱瘓問題。消費者對快遞服務的要求越來越高，快遞企業必須在效率、安全性等方面提供創新和差異化的服務，才能確保在激烈的競爭中不被淘汰。

[責任編輯：楊凡、韓琳琳]

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