2017年，12345市民服務(wù)熱線共為民服務(wù)691.95萬件，其中受理市民來電、市（?。╅L信箱、短信、微博、微信、手機(jī)APP共計377.52萬件，外呼205.73萬件，較去年增長18.11%，較2015年增長26.09%，收到市民錦旗、感謝來電（來信、短信）1.04萬件，外地號碼來電1.19萬件。市民反映問題主要集中在社會保險政策、交通運輸、城市管理、居民生活、住房與房地產(chǎn)、工商管理、教育、城管執(zhí)法、治安管理、民政等方面。

其中，社會保險政策問題47.78萬件，約占受理總量的12.66%。一是咨詢住房公積金相關(guān)政策信息或繳納公積金遇到問題來電求助；二是咨詢醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、生育保險等相關(guān)政策信息或遇到相關(guān)問題來電求助等。

交通運輸問題37.04萬件，約占受理總量的9.8%。一是反映違法停車、交通擁堵問題；二是反映停車管理、道路指示標(biāo)識或信號燈問題；三是反映機(jī)動車和駕駛員管理問題，如機(jī)動車年審或駕駛證相關(guān)問題等。

城市管理相關(guān)問題33.60萬件，約占受理總量的8.9%。一是反映市容環(huán)境相關(guān)問題，如私搭亂建、非法設(shè)置廣告牌、燈箱、擅自開門開窗、違章違規(guī)建設(shè)等；二是對拆違拆臨后的建綠透綠工作提出相關(guān)意見建議。

居民生活問題32.08萬件，約占受理總量的8.50%。一是反映供暖相關(guān)問題，如溫度不達(dá)標(biāo)、供暖設(shè)備維修；二是反映居民用水、用電、燃?xì)庀嚓P(guān)問題，如咨詢停水、停電原因等。

住房與房地產(chǎn)問題27.09萬件，約占受理總量的7.18%。一是反映物業(yè)管理相關(guān)問題，如物業(yè)服務(wù)不到位，收費不合理、設(shè)施不完善等；二是反映商品房開發(fā)與銷售問題，如個別小區(qū)因開發(fā)商證件不齊全無法辦理房產(chǎn)證、咨詢限購政策等。

工商管理問題14.43萬件，約占受理總量的2.88%。一是反映工商消費維權(quán)問題，如在商家辦理的健身、美容、家政服務(wù)、餐飲儲值卡等單用途商業(yè)預(yù)付卡，因商家撤店、遷址、服務(wù)與實際不符等原因，導(dǎo)致消費者無法繼續(xù)使用或申請退費商家不予辦理等；二是反映市民消費后，產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問題或權(quán)益受損，向商家、售后等要求維權(quán)等。

教育相關(guān)問題9.87萬件，約占受理總量的2.62%。一是反映招生考試相關(guān)信息，如咨詢居住小區(qū)所屬學(xué)區(qū)，咨詢考試證件如何打印和考試場地等問題；二是反映教學(xué)管理相關(guān)問題，如對學(xué)校老師不滿意、教學(xué)設(shè)施不完善、反映學(xué)生作業(yè)量大等。

城管執(zhí)法問題9.87萬件，約占受理總量的2.61%。一是反映環(huán)境保護(hù)相關(guān)問題，如噪音擾民、油煙擾民等；二是反映市政工程問題，如道路不文明施工，夜間施工擾民等。

治安管理問題9.75萬件，約占受理總量的2.58%。一是反映聚眾集會、打架斗毆相關(guān)問題；二是反映詐騙、集資融資問題；三是反映養(yǎng)犬問題等。

民政問題9萬件，約占受理總量的2.38%。一是反映救災(zāi)救濟(jì)和社會救助相關(guān)問題，如農(nóng)村低保、臨時救助等；二是反映軍休安置相關(guān)問題，如退役士兵安置及咨詢相關(guān)補貼政策等。

閃電新聞記者 吳亞君 濟(jì)南報道

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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