3月1日，嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布了去年的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，并且公布了6起典型案例。去年，嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共受理處結(jié)消費(fèi)投訴14556件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1205萬元。位居前三位的分別是游泳、健身、美容等服務(wù)類投訴，餐飲及食品類投訴，家居裝修類投訴。其中，游泳、健身、美容等服務(wù)類投訴1559件，主要表現(xiàn)：商家關(guān)門跑路、擅自轉(zhuǎn)讓、售后服務(wù)差、霸王條款、退卡難、美容使用三無產(chǎn)品、衛(wèi)生狀況差等問題。

商家突然關(guān)門 預(yù)付費(fèi)退卡難

2018年2月，嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到60多起消費(fèi)者電話投訴，反映青島某體育文化傳播有限公司突然關(guān)門停業(yè)，導(dǎo)致消費(fèi)者手中大量預(yù)付卡無法使用，欲與商家協(xié)商也找不到負(fù)責(zé)人。

執(zhí)法人員接到投訴后，經(jīng)調(diào)查了解，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。執(zhí)法人員認(rèn)為：公司關(guān)門單方面終止服務(wù)是一種違約行為，且不積極處理善后，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和求償權(quán)，消費(fèi)者訴求合理合法，應(yīng)予支持。在多次督促并與該公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)下，最終為1179名消費(fèi)者挽回了經(jīng)濟(jì)損失260多萬元。

在此提醒消費(fèi)者，在選擇預(yù)付費(fèi)消費(fèi)方式時(shí)，不僅要看商家的資質(zhì)、規(guī)模、信譽(yù)等有關(guān)情況，還應(yīng)遵循短期、小額、及時(shí)消費(fèi)等原則，以避免和減少消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

故障屢修難好 車主討還維修費(fèi)

2018年8月，劉女士投訴反映，因車輛胎壓檢測(cè)系統(tǒng)故障到嶗山某汽修廠檢修，汽修廠進(jìn)行檢測(cè)后，要求消費(fèi)者花費(fèi)1300元做軟件系統(tǒng)升級(jí)。可修完離開后不到3分鐘，車輛再次報(bào)警，工作人員又告知前輪胎檢測(cè)片脫落。經(jīng)過調(diào)整后，劉女士行駛不到10公里路，車輛胎壓檢測(cè)系統(tǒng)再次報(bào)警，工作人員又告知需花費(fèi)7800元左右更改電腦模塊。劉女士一氣之下更換了一家汽修廠維修，檢測(cè)結(jié)果為后輪胎檢測(cè)片未放置原位，歸位后車輛再無出現(xiàn)胎壓檢測(cè)系統(tǒng)報(bào)警現(xiàn)象。劉女士認(rèn)為，之前那家汽修廠多次未檢測(cè)出具體問題，誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，要求商家退還維修費(fèi)用，但遭到商家拒絕。

工作人員經(jīng)調(diào)查了解，雙方對(duì)故障的認(rèn)定分歧較大，由于僵持不下，最終找第三方鑒定機(jī)構(gòu)出具了一份汽車故障證明，憑此證明，商家最終同意將1300元維修款全部退還劉女士。

在此提醒消費(fèi)者，在維權(quán)時(shí)，如條件允許要注意保存好相應(yīng)處理單據(jù)及事件處置經(jīng)過的視頻、語音等證據(jù)。

酒店服務(wù)不周 反鎖衛(wèi)生間獲賠償

2018年8月，游客周先生入住嶗山某大酒店，醉酒后不慎將自己反鎖在衛(wèi)生間內(nèi)。由于酒店無衛(wèi)生間備用鑰匙，同伴為了救他無奈只好破門而入。第二天早上退房時(shí)，周先生不肯承擔(dān)門鎖損壞的費(fèi)用2100多元，酒店方因此將與周先生一起的50多名游客攔在大廳不讓走，局面一度混亂。

收到投訴后，嶗山市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)了解，衛(wèi)生間門鎖損壞是因?yàn)榫频攴教峁┎怀鰝溆描€匙，而同行朋友擔(dān)心周先生出現(xiàn)意外而采取的緊急避險(xiǎn)行為。工作人員本著為外地游客著想和服務(wù)的原則，對(duì)酒店方做了大量工作，最終達(dá)成了一致意見：房門損壞的費(fèi)用由酒店承擔(dān)，并負(fù)責(zé)當(dāng)晚的住宿費(fèi)用。

海蠣子變蛤蜊 游客不滿生爭執(zhí)

2018年8月，外地游客李先生在嶗山某農(nóng)家宴就餐，席間點(diǎn)了份海蠣子燉豆腐，酒店在沒有征得消費(fèi)者同意的情況下端上一份蛤蜊燉豆腐。對(duì)此，消費(fèi)者表示不滿意，并在爭執(zhí)中與一名非該店工作人員發(fā)生碰撞，導(dǎo)致矛盾加劇。

接到投訴后，嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員立即到現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)查，酒店承認(rèn)，因?yàn)榈陜?nèi)當(dāng)時(shí)沒有海蠣子了，就私自給換成了蛤蜊，感覺這兩道菜的價(jià)格和味道差不多，也沒想太多。經(jīng)過批評(píng)教育，酒店認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，并向兩名游客賠禮道歉，退還了菜品費(fèi)用。

消費(fèi)者到酒店就餐，雙方即構(gòu)成合同法律關(guān)系，顧客點(diǎn)菜為要約，酒店上菜為承諾。合同內(nèi)容以顧客的意思表示為主，酒店不得擅自改變顧客的意愿。具體到本案，酒店擅自改換菜品，是一種違約行為，消費(fèi)者可以不認(rèn)可，也無需買單。

購買微商產(chǎn)品 換貨電話“失聯(lián)”

2018年1月，家住上海的張先生打來投訴電話，他在網(wǎng)上花99．2元購買了兩副老花鏡，商家宣稱該眼鏡可以變換度數(shù)，所以也被稱為智能眼鏡。收到眼鏡試用后，張先生感覺并沒有廣告描述那么好并且度數(shù)也不合適，于是他聯(lián)系青島賣家要求退款。后經(jīng)協(xié)商雙方達(dá)成換貨協(xié)議，然而張先生將眼鏡寄回給賣家后，多次撥打賣家電話都無人接聽。

接到求助后，工作人員立即展開調(diào)查，因張先生僅能提供退貨地址和收貨人電話這兩個(gè)信息，工作人員幾經(jīng)周折才找到賣家張某。張某稱自己只是微商，僅在微信和網(wǎng)頁鏈接上以個(gè)人名義賣東西，由于訂單太多，忘記給張先生換貨。在工作人員的監(jiān)督下，張某當(dāng)場(chǎng)將更換后的兩副眼鏡寄給張先生。 3天后，工作人員接到張先生電話，稱贊嶗山市場(chǎng)監(jiān)管局辦事效率高。

本案經(jīng)營者是隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的微商，并不是傳統(tǒng)意義的經(jīng)營者，也不是法律意義上的經(jīng)營者，張先生購物之地也不是正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，僅僅是一個(gè)網(wǎng)頁鏈接，購物風(fēng)險(xiǎn)極高，在沒有注冊(cè)登記的個(gè)人處購買商品屬于私下交易，不受消法保護(hù)，維權(quán)成功屬偶然現(xiàn)象。提醒消費(fèi)者，網(wǎng)上購物要謹(jǐn)慎，盡量選擇信譽(yù)度較高的網(wǎng)店和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，最好不在個(gè)人微信及鏈接上購物。收到貨物后，應(yīng)盡快仔細(xì)檢查貨物有無質(zhì)量問題，收貨時(shí)一定索要相關(guān)憑證，如購物發(fā)票或電子交易單據(jù)。

定做家具生蟲 要求退貨被拒絕

2018年1月，消費(fèi)者劉先生在嶗山某裝飾公司定做榻榻米家具一套，花費(fèi)2萬多元，并于4月份安裝完畢。 8月份起，劉先生發(fā)現(xiàn)榻榻米家具生出很多蠹蟲。他多次找商家理論，商家說是潮濕引起的，屬于正常現(xiàn)象，斷然拒絕退貨要求。

收到投訴后，執(zhí)法人員展開調(diào)查與處理工作。因該案的案由專業(yè)性很強(qiáng)，在先后咨詢市動(dòng)植物檢驗(yàn)檢疫、病蟲害防治等多個(gè)部門后，認(rèn)為家具蠹蟲是由于原木材處理程序不規(guī)范，導(dǎo)致蟲卵沒殺死，一旦條件成熟后就生產(chǎn)繁殖，并且對(duì)家具極具破壞作用，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。后經(jīng)調(diào)解，商家全額退回了貨款，并拉走家具。

執(zhí)法人員提醒，家具生蠹蟲后，商家往往以外部環(huán)境、保養(yǎng)等因素為由來免除或者減輕自身的責(zé)任，多數(shù)采取外部殺蟲等簡易處理方法，并不能徹底解決問題。

來源 ｜早報(bào)記者 陳勇 通訊員 劉克玉 李貴翔

[責(zé)任編輯：楊凡、穆楠]

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