“為游客營造舒心、安心、開心的旅游環境”,這是泰安市以游客為本、打造優質全域旅游環境的鄭重承諾。近年來,泰安市積極推進旅游綜合監管執法長效機制建設,持續開展旅游市場秩序綜合整治和專項治理,多部門聯動,重拳整治旅游市場秩序,逐步探索建立了具有泰安市特色、符合泰安實際的“2+2+N”旅游市場秩序綜合整治格局,旅游市場環境得到明顯提升。

聯合執法機制為游客保駕護航。 攝影 李英

齊魯晚報記者　薛瑞 通訊員　鄭燕

聯合執法　形成合力

2018年4月,泰安市公安局啟動“旅游警務”新機制,在治安支隊掛牌成立專門的“旅游秩序管理大隊”“旅游警察”正式亮相。

以組建旅游警察隊伍為標志,泰安市進一步探索推進旅游綜合監管執法長效機制建設,成立由主持公安局工作和分管旅游工作的兩位副市長共同擔任組長的綜合整治領導小組,領導小組下設辦公室,由泰安市文化和旅游局、市公安局相關領導任辦公室“雙主任”,聯合多個涉旅相關部門,形成“2+2+N”、“聯合作戰”的旅游市場秩序綜合整治模式。

各成員單位向頑疾宣戰,在重要節點聯合督察,對涉旅輿情聯合處置,形成了強大工作合力,掀起了一場旅游市場秩序整頓風暴。

“‘2+2+N’治理模式,是泰安整治旅游市場秩序的創新之舉,”泰安市文化和旅游局局長李華民表示,這種模式真正讓各部門在執法時“擰成一股繩,解決了一些長期想解決、想治理而沒有解決和治理好的重點難點堵點問題?！?/p>

去年4月中旬,濟南游客許某和親友駕駛三輛汽車到泰安游玩,認為停車收費過高,在新浪微博發帖投訴。

發現該貼后,“涉旅各部門迅速啟動了聯動處置工作機制,對該事件開展多角度聯合調查,”泰安市旅游秩序綜合整治領導小組辦公室負責人表示,經過調查后,“市公安局泰山景區分局依據有關規定,對擅自私劃停車位,收取停車費,擾亂公共場所秩序的違法行為人處以行政拘留五日并處罰款伍佰元的行政處罰；原市物價局根據相關規定,對紅門生態停車場做出警告并處罰款1000元的處罰；對于停車場承包人在環山路擅自設置停車位的行為,市公安局交警支隊按照相關規定對承包人做出罰款500元的處罰?！痹诟鞑块T聯合執法、各司其責、分頭處罰下,換來的是游客的信任和好評。

輿情處置　保駕護航

去年以來,泰安加強了對涉旅輿情監測搜獲力度,及時研判、妥善處理上級輿情日報、相關部門轉送以及網友通過微信、微博等網絡平臺發送的涉旅輿情。

“為及時、快速、妥善處置游客投訴及網絡輿情,防止輿情發酵,領導小組辦公室牽頭聯合涉旅各部門建立快速反應處置機制?！毕嚓P負責人表示,包括加大與網監部門和市政務服務熱線管理中心聯動力度,確保信息互聯互通,加強游客投訴及網絡輿情監控,及時發現獲取游客電話投訴及微信、微博等平臺上發布的涉旅負面輿情。

據悉,當涉旅投訴和網絡負面輿情出現后,泰安市旅游秩序綜合整治領導小組辦公室,會在2小時內與投訴人對接溝通并開展落地處置工作,了解事情原委,掌握投訴人訴求。對于投訴人反映的訴求和涉旅違法行為,及時移交主體責任部門予以解決,對于多部門共同管轄的投訴及輿情,及時啟動聯合執法工作機制,真正解決游客反映的問題,確保“事事有著落”。投訴人反映的問題得到妥善解決后,及時和投訴人對接聯系,反饋處置結果,做到“件件有回音”,“最大限度獲得投訴人滿意和認可,化解矛盾,消除輿情帶來的負面影響,從而樹立泰安的良好旅游形象。

泰安市公安局治安支隊旅游秩序管理大隊大隊長戚強告訴筆者,就在今年2月份,“一位出租車司機中途未經乘客的同意接人還抽煙,游客回去立即在新浪發帖投訴”,接到輿情后,“旅游市場秩序綜合整治領導小組辦公室迅速啟動聯動處置工作機制,將輿情及時推送至泰安市交通局,后經泰安市交通局移交泰安市泰山區出租汽車公司進行處理,泰安市泰山區出租汽車公司立即聯系駕駛員,調查情況。最終做出要求該車停運、駕駛員批評教育并處200元罰款的處罰決定。事后我們第一時間聯系了這名游客,告知了調查處理情況。游客告訴我們,沒想到自己發的帖子這么快就得到了相關部門的重視,以后可以更放心的來泰游玩。”

動態管理　成效顯著

“深化聯合執法、形成動態管理后,效果很明顯?！碧┌彩形幕吐糜尉致糜伪O察支隊支隊長張力平稱,“游客滿意度不斷攀升,今年春節長假期間,我們只接到了一起游客投訴?！?/p>

“群眾放假我上崗”、錯時工作抓治理,“執法跟著問題走”、輿情處置快準穩,打擊治理全鏈條,聯動配合人心齊、“工作戰區”見成效,“視游客為賓客”、熱情服務無死角……

如今,泰安旅游秩序綜合整治得到大提升,數據是整頓成效最有力的證明。2018年,泰安市旅游監察支隊開展市本級明查暗訪旅行社156家次、檢查旅游團隊50余批次,帶團導游73名,查扣非法和沒收過期導游證5個。巡查A級景區69家次、星級飯店酒店130余家次；動員退出旅行社5家、星級飯店3家；約談警示旅行社負責人12人次,向有關旅游企業下達整改意見書18份。

針對侵害游客權益的違法行為,2018年以來,泰安市公安局共行政拘留54人,行政罰款315人,清理、訓誡各類妨害旅游秩序的不文明行為3000余人(次),公開曝光145人(次)；出臺《優化旅游發展環境10條措施》,累計為游客提供咨詢、救助等服務3萬余次,為游客找回遺失物品300余件。

據悉,經過各部門聯合執法,通過對高鐵泰安站和泰山火車站廣場的綜合治理,目前兩站秩序井然,去年十一黃金周期間,接到游客投訴同期下降了50%。

強化客運市場管理,泰安市交通運輸局會同相關部門開展“三站”旅游客運市場和交通秩序專項整治,依托景區景點、旅游客車集散地加大旅游客運車輛檢查力度,查處“黑出租”247輛,罰款143.8萬元。

結合聯合執法,泰安市衛生健康委員會開展賓館住宿業綜合整治,警告、罰款賓館住宿行業單位180余家。城市管理局開展市容秩序整治,拆除亂搭亂建190處8000余平方米。泰山景區聯合相關部門單位,嚴厲打擊攔車拉客、黑車倒客、倒票逃票等擾亂景區旅游秩序的行為,組織開展了查堵違規進山香客、驢友工作……

據介紹,下一步,泰安將繼續狠抓落實聯合執法機制,持續落實長效機制,全面優化旅游環境,努力做到“不讓游客在泰安受委屈”,維護“市場有序、競爭有序、管理有序、出游有序”的優秀旅游城市形象。

[責任編輯：楊凡、穆楠]

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