□ 本報(bào)記者 趙小菊

臨近3·15,部分讀者通過(guò)本報(bào)新銳大眾手機(jī)客戶端反映了自己遇到的消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題,記者梳理發(fā)現(xiàn),問(wèn)題主要集中在通信資費(fèi)、家電質(zhì)量、合同霸王條款等方面,與省市場(chǎng)監(jiān)管局和省消協(xié)總結(jié)出的去年消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)相對(duì)照,這些均為投訴多發(fā)領(lǐng)域。

家用電器類投訴量居高不下

家住濟(jì)南中建錦繡城的一位消費(fèi)者反映,其家中與新房一起交付使用的某品牌太陽(yáng)能熱水器存在不保溫問(wèn)題,雖經(jīng)物業(yè)協(xié)調(diào),產(chǎn)品方區(qū)域經(jīng)理和安裝工人已進(jìn)行檢測(cè)并承認(rèn)該熱水器存在不保溫問(wèn)題,但是數(shù)月過(guò)去了產(chǎn)品方始終不予處理。

實(shí)際上,家用電子電器類的投訴量近年來(lái)一直居高不下,在2018年全省消協(xié)組織受理的商品類投訴中,家用電子電器類高居投訴榜第一位,在省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)中,家用電器類投訴雖位于日用百貨之后居投訴榜第二位,但是同比增幅最大,達(dá)到62.95%。

據(jù)介紹,消費(fèi)者有關(guān)家用電器的投訴主要集中在四個(gè)方面:部分廚房類電器、小電器功能和指標(biāo)缺乏國(guó)家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),說(shuō)明書內(nèi)容、標(biāo)識(shí)含糊,性能質(zhì)量差異大;個(gè)別小家電產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)保障,不耐用、壽命短,廠家承諾的“三包”期限短,甚至無(wú)“三包”;部分廠商存在重銷售輕服務(wù)的觀念,售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者訴求不重視,服務(wù)廣度和深度不夠,維修難,維修成本高;個(gè)別家電品類產(chǎn)品在旺季配送、安裝等服務(wù)不及時(shí)。

預(yù)付式消費(fèi)權(quán)利難保障

臨沂市蘭陵縣的消費(fèi)者劉女士,去年在當(dāng)?shù)啬趁廊莸晗M(fèi)17000余元購(gòu)買了美容和保健卡各一張,做了一段時(shí)間美容和保健后,面部出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象,且足療時(shí)按摩師傅變更頻繁,劉女士要求退卡,卻遭美容店拒絕。隨后經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)工作人員多次溝通調(diào)解,美容店才同意將卡內(nèi)余額退還。劉女士的訴求得到了相對(duì)圓滿的解決,但是,其所涉及的預(yù)付式消費(fèi)侵權(quán)已成為生活、社會(huì)服務(wù)類投訴中的頑疾。

省消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,預(yù)付式消費(fèi)較多的娛樂(lè)健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、修理服務(wù)等行業(yè)是當(dāng)下生活、社會(huì)服務(wù)類投訴的主要集中所在。以下五種情形每年都是投訴焦點(diǎn):辦卡容易退卡難,發(fā)卡方不履行事先約定或承諾,也不給予退卡退款;辦卡手續(xù)不規(guī)范,不與消費(fèi)者簽訂書面合同,發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí),消費(fèi)者的權(quán)利難以保障;虛假宣傳,誤導(dǎo)消費(fèi)者;不平等格式條款(俗稱“霸王條款”)限制消費(fèi)者權(quán)利;擅自終止服務(wù),部分經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善等原因,發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)地址等情形,既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù),也不采取其他善后措施。

放心消費(fèi)創(chuàng)建需全環(huán)節(jié)施力

除上述突出問(wèn)題外,電信服務(wù)類套餐、計(jì)費(fèi)問(wèn)題仍然突出,老年消費(fèi)者遭遇“保健產(chǎn)品”侵權(quán)等也依舊是投訴集中區(qū)。據(jù)悉,2018年,全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢389843件,對(duì)相應(yīng)投訴的調(diào)解成功率為89.72%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7602.05萬(wàn)元。

但是,消費(fèi)糾紛在調(diào)解下得以解決畢竟是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后一步,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)可劃分為事前、事中、事后三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),在做到糾紛解決省心之外,更關(guān)鍵的是讓消費(fèi)者買得放心、用得安心。

省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處處長(zhǎng)劉路表示,市場(chǎng)監(jiān)管部門著眼于增強(qiáng)市場(chǎng)主體誠(chéng)信守法意識(shí)、提升消費(fèi)品和服務(wù)整體質(zhì)量、提高消費(fèi)糾紛解決率及有效解決消費(fèi)領(lǐng)域突出問(wèn)題的目標(biāo),將著力在源頭治理、主體主責(zé),問(wèn)題導(dǎo)向、重點(diǎn)施治,強(qiáng)化宣傳、智慧消費(fèi)三方面加大工作力度。在全省范圍全面開展消費(fèi)投訴信息公示,用信用監(jiān)管手段,倒逼經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)履行主體責(zé)任,積極推動(dòng)建立線下無(wú)理由退貨制度,建立消費(fèi)糾紛源頭治理的社會(huì)共治長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí),堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,發(fā)揮消費(fèi)者投訴舉報(bào)“風(fēng)向標(biāo)”作用,進(jìn)一步加大對(duì)制售假冒偽劣商品、拖延推諉拒絕履行“三包”責(zé)任、虛假宣傳、違法廣告、格式合同條款侵權(quán)等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的打擊力度。

此外,我省目前正在全力推進(jìn)“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作,按照回應(yīng)社會(huì)關(guān)切,突出重點(diǎn)、循序漸進(jìn)的總體考慮,“十三五”期間將分三個(gè)階段率先在日用消費(fèi)品領(lǐng)域、食品消費(fèi)領(lǐng)域、物業(yè)和裝修服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域、交通消費(fèi)領(lǐng)域、旅游消費(fèi)領(lǐng)域、醫(yī)療消費(fèi)領(lǐng)域、教育培訓(xùn)消費(fèi)領(lǐng)域、電信消費(fèi)領(lǐng)域、快遞消費(fèi)領(lǐng)域、文化消費(fèi)領(lǐng)域、公共服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域和金融消費(fèi)領(lǐng)域等12個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域開展放心消費(fèi)創(chuàng)建。目前,全省16市均已部署開展放心消費(fèi)創(chuàng)建工作,實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)建工作“市級(jí)全覆蓋”。

[責(zé)任編輯：楊凡、梁延菊]

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