市民投訴鳥叫太吵，工作人員詩意回復，救鳥一命

12345熱線想必不少市民都打過，遇到難解決的問題，碰到糟心的事投訴一下，不管結果如何總會得到一個答復。近日，12345熱線收到的一條投訴火了：一位市民嫌樓前樹上的鳥叫太吵，把物業給投訴了，當地街辦的工作人員實地調查后，動之以情，曉之以理，并引用辛棄疾的詞句巧作答復，不僅讓當事人滿意，也保了鳥窩，救了鳥命。

近日，一條來自濰坊12345的承辦單在朋友圈里流傳，不少市民都為承辦單中的答復內容點贊，一些單位甚至將該答復的方式方法作為應對投訴的范例。究竟是怎么回事呢？

3月12日，一位家住昌樂縣寶都街道后東村小區2號樓的業主向12345投訴稱，他所住的2號樓前面有幾棵大樹，樹上有兩處鳥窩，鳥窩里的鳥每天嘰嘰咋咋叫個不停嚴重影響他的生活，該業主多次向小區的物業反映情況，要求將鳥窩端掉，還他一個清凈，可是物業不予處理，希望相關單位協調村委處理鳥窩的問題。

12345將該投訴轉交給昌樂縣寶都街辦處理。該街辦的郝主任告訴記者，盡管投訴內容有點特別，但群眾事，無小事，面對這件“送上門來的群眾工作”，街辦立即要求恒安社區工作人員進行現場核實。

經過核實工作人員發現，當事人反應的問題確實存在，確實有鳥在樹上筑巢，該鳥是常見的喜鵲。可問題來了，這些惹禍的喜鵲以及鳥窩該如何處置呢？該不該為了業主的清靜就將鳥窩搗毀，把鳥趕走呢？

一邊是必須給群眾一個滿意的答復，一邊是想給無辜的喜鵲留一條活路。最終這個答復的工作落在了寶都街辦工作人員秦蘭田的頭上。秦蘭田反復考慮后如此回復：喜鵲常出沒于人類活動的地區，喜歡將巢筑在民宅旁的大樹上，在此筑巢為喜鵲的天性。“明月別枝驚鵲，清風半月鳴蟬”正是人與自然和諧相處的生態美，人類與動物同屬于自然界的一份子，人類作為高級生物，更應該保護和珍惜其他生物，和諧共生，營造良好的居住環境。民間更是將喜鵲作為“吉祥”的象征，望來電人放平心態，感受這別樣的“噪音”，替換掉城市喧囂所帶來的日常煩惱，親近自然，也許會體會到不一樣的生活滋味，望來電人理解與支持。

沒想到，這條文藝范兒的回復很快火了。“我也想不到這條回復會引起反響。”秦蘭田對記者說。秦蘭田是個90后小伙，考取公務員后已經工作了近三年的時間，由于工作在基層一線，他與老百姓直接打交道的機會很多，最近半年的時間他調換到熱線回復崗位上，每天要接待處理大量的投訴，如何回復這些投訴在他眼里是一門藝術，“有些群眾來電投訴確實很難回復。”在秦蘭田看來，熱線回復不僅要切實解決群眾反映的問題，講究方式方法也很重要，生硬刻板的回復和富有人情味兒的回復是兩個效果。

值得高興的是，在后來的回訪中，投訴人對秦蘭田的這條回復表示滿意，喜鵲應該也很滿意，窩保住了，它仍可歡快地鳴叫。

齊魯晚報 齊魯壹點記者 蔚曉賢 馬媛媛

[責任編輯：楊凡、穆楠]

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