原標題：“濟南12345”微信小程序搭建受理群眾訴求新渠道

來源：新華社

新華社客戶端濟南3月10日電（王志郝磊）“沒想到昨天下午反映的問題，這么快就解決了，濟南12345微信小程序真的很管用。”近日，家住濟南市槐蔭區中建錦繡蘭庭的張女士得知小區門口占道經營現象被快速處理后，非常高興。

日前，張女士發現所住小區門口以及印象濟南東門附近，有不少小商販在馬路上占道經營擺攤，白天阻礙交通，有時深夜還在售賣，噪音大，對居民生活產生很大影響。她打開手機通過“濟南12345”微信小程序填寫了訴求內容，并選擇隨手拍功能上傳了現場照片，同時通過選擇事發位置定位了訴求位置，隨后點擊提交。

張女士反映的情況很快由濟南12345熱線轉至槐蔭區張莊路街道辦事處，張莊路街道城管科工作人員立即跟進，針對印象濟南東門地攤占道經營現象，連夜組織人員進行處理，并安排工作人員持續盯守，確保再發現占道經營現象及時勸離。

“12345，服務找政府”，這句話早已深深融入濟南市民日常生活。目前，濟南12345市民服務熱線受理已實現“八位一體”，在此基礎上，2020年12月31日，“濟南12345”微信小程序上線試運行，大大豐富了熱線的網絡受理渠道，共受理市民各類訴求6.75萬件，同期相比增長55.53%，其方便、快捷、多功能的特點，成為12345“八位一體”受理模式的新生力量，贏得越來越多市民的贊許。

為給市民提供更智能化的便民服務，濟南12345市民服務熱線一直致力于推動數字化政務平臺建設，在先期通過 “掌上12345”實現移動受理的基礎上，“濟南12345”微信小程序的上線，完善了熱線“八位一體”受理渠道。

相對其他渠道，“濟南12345”微信小程序訴求受理更加便捷，板塊主要包括訴求受理、辦理進度及結果查詢、辦理結果滿意度評價等功能。市民通過微信小程序自助下單，在填寫訴求內容、點選訴求類別、個人信息是否保密、是否回復等基本內容后提交，訴求就可以進入12345熱線系統進行統一辦理。市民可在微信小程序“我的訴求”中隨時查詢訴求辦理進度和辦理結果，并對辦理結果進行滿意度評價，12345熱線將評價結果納入對承辦單位的百分制考核。另外，12345熱線運用大數據和人工智能技術，將熱線知識庫相關內容發布至微信小程序，以互動問答形式向市民提供咨詢服務。

“濟南12345”微信小程序除實現市民訴求受理、辦理進度查詢、辦理滿意度評價、智能自助應答等“一站式”服務外，還具備市民“隨手拍”、社保查詢、醫保查詢、公積金查詢等便民功能。

市民可在微信小程序的“便民查詢”板塊，通過身份證號，隨時查詢個人社保、醫保、公積金等相關信息。同時，還可通過“隨手拍”提供視頻、照片的方式，即時反映市區內的市政設施、市容環境、交通違法等相關問題，12345熱線收到相關信息后會由專人第一時間辦理。“隨手拍”功能的上線，可以促進廣大市民參與社會治理的積極性，構建“共建共治共享”社會治理格局，推動從“人找服務”轉變為“服務找人”，進一步實現了從政務服務向公共服務和便民服務的延伸。

“濟南12345”微信小程序上線，是對12345熱線“八位一體”受理渠道的豐富和完善，是根據濟南市政府辦公廳總體要求，實現資源整合、一號響應的重要舉措，也是推進社會治理體系和治理能力現代化的生動實踐。下一步，濟南12345熱線將繼續擴展完善微信小程序等網絡平臺功能，圍繞實現熱線從政務服務、公共服務和便民服務進行全方位提升，并向基層社會治理拓展延伸，打造全方位的泉城總客服。（完）

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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