原標題：煙臺工行全面推進暖心工程服務提升在路上

來源：齊魯晚報

2021年是煙臺工行服務工作的突破年,全行樹立“心智惠”服務新理念,深入開展“暖心工行、智惠服務”活動,值此3·15來臨之際,記者對該行的服務工作進行了采訪。

□服務環境升級 廳堂盡享舒適便捷

在廳堂環境升級方面,該行大力推進網點環境標準化建設和靚化治理常態化建設,優化智能區、現金區、非現金區、等候區、業務洽談區等各區域建設布局和動線設置,規范網點信息公示、宣傳張貼、衛生環境等,網點視覺統一規范,保證了客戶一進入網點即可感受到美觀、整潔、舒適的視覺體驗和環境體驗。

近年來,該行已累計裝修改造網點50多家,僅2020年,煙臺分行就對20個網點進行重新裝修改造,總量超過70%的網點煥然一新。未來三年,該行還將繼續保持網點裝修改造力度不減弱,用三年時間將全市網點裝修改造一輪,實現網點服務面貌的大改觀,讓廣大客戶感受到工行服務的新形象。該行已在大部分網點設置“工行驛站”,“工行驛站”以“有完善的設施、有溫度的服務”為原則,為交通警察、城管人員、市政維修工人、環衛工人、綠化工人、快遞員和送餐員等眾多戶外勞動者,提供休息場所、飲水設施、空調、手機充電、無線上網、老花鏡、驗鈔機、閱讀架等8項基本服務內容,部分有條件的網點還可提供雨傘、復印、輪椅、急救箱等4項便民服務內容。今年該行將進一步覆蓋全部網點,讓“工行驛站”成為廣大戶外勞動者休憩的舒適場所,成為服務人民群眾的暖心港灣。

2021年新春佳節,為營造“喜慶、祥和、溫馨”的節日氛圍,該行已對全市網點進行統一布置,做到網點內外的清新整潔,網點Logo標識、門楣、燈箱及各類電子宣傳媒體全部美化。2021年,我們將繼續推進網點布局和軟硬件環境優化,同時還會深化網點金融專業場景建設,主動融入網點周邊生態,打造一批“網點+普惠金融、網點+文化、網點+旅游、網點+軍隊”等特色網點,進一步提升網點專業性,為周邊客群提供貼心、溫暖的社交化服務體驗。

□線上線下一體 全面提升服務能力

為適應客戶辦理金融業務渠道和習慣的變化,該行推出了線上、線下多種新型渠道,滿足客戶的不同金融需求。線上方面,該行“手機銀行6.0版”以新科技、新生態為引領,推出語音交互服務,通過語音就能完成轉賬、查詢余額、信用卡還款等百余項業務,并針對不同群體推出“老年版”等多個版本。“工行服務”小程序、公眾號可以查詢網點和預約服務,“工小智”可以實現智能業務解答,方便又快捷。線下方面,該行不斷豐富網點智能設備業務種類,目前各類智能設備已覆蓋近300項金融服務,占柜面常見非現金業務的90%以上。該行還不斷優化便攜式智能柜員機功能,目前可以辦理新開借記卡、注冊電子銀行、境內轉賬匯款、單位結算賬戶開戶等非現金業務,為客戶提供“移動的銀行服務”。2020年,又在全轄5個網點投產了遠程協助柜員機(VTM),通過總行遠程客服直接指導和授權辦理業務,免去客戶手工填單,柜員近距離授權私密性問題,客戶辦理效率和服務體驗大幅提升。

□服務持續升溫 保障消費者權利

“在客戶服務升溫上,我行一方面通過持續強化服務檢查診斷督導、加快網點人員結構和崗位優化、加大服務培訓力度等措施,不斷建立健全服務長效機制,強化網點對服務管理規定的落地執行。另一方面,著重通過主題活動推進服務質效提升。”該行負責人介紹。2021年,根據省行統一部署,煙臺工行積極開展“暖心工行、智惠服務”活動,向社會推出“十項服務新舉措”,進一步改善客戶體驗。該行始終將金融消費者權益保護作為國有大行義不容辭的責任,全力為客戶提供安全、安心的優質金融服務。在總結2020年消保投訴工作基礎上,在全行開展“十大服務痛點專項治理”工作,以“大服務”理念推動全行服務工作和專項治理工作順利開展。

有溫度的服務還體現在不遺余力地做好客戶身邊的金融衛士上。工行近年來注重加快推進新技術在資金安全與風險防控領域的全面應用,如推出了“工銀智能衛士”零售領域賬戶安全服務品牌,客戶可對銀行卡進行賬戶安全檢測,使用賬戶安全鎖設置“境外鎖”“地區鎖”“夜間鎖”“境外無卡支付鎖”和“限額鎖”等,對境內境外、線上線下及夜間時段等多個交易場景進行個性化設置,還可以對綁定的第三方快捷支付進行安全管理,更好地防范盜刷風險,保障客戶最關心的賬戶和資金安全問題。又如依托風險大數據服務平臺“工銀融安e信”,協助客戶堵截電信網絡詐騙；同時還不斷加強金融知識普及,加強反欺詐、反盜刷教育,全力維護金融消費者權利,有力保障了群眾的財產安全。2021年我們將繼續開展消費者教育工作,全力為金融消費者提供有溫度的金融服務,幫助消費者樹立理性消費觀念,謹防過度貸款。

□關愛特殊群體 細節見真心

該行堅持用實際行動為客戶提供高效、便捷、細心、有溫度的服務,踐行“客戶為尊,服務如意”的服務理念。為了方便老人辦理業務,工商銀行煙臺分行專門出臺《工商銀行煙臺分行老年人便利支付服務管理規定》,在網點倡導尊老敬老,盡量優先安排辦理老年人支付業務,保障老年人的支付服務需求。在所有網點配備相應老人便民服務設施,如老花鏡、放大鏡、休息座椅、飲水設施、急救箱、輪椅、雨傘、無障礙通道等；在智能設備和手機銀行同步投產幸福生活版,可通過版本切換由標準版切換至幸福生活版,該版本字體超大,設計極簡,有效幫助老年人克服數字鴻溝。工行95588人工客服已推出老年客群優先專線,通過手機號、智能語音關鍵詞等識別方式,快速識別老年客戶,直接接通人工服務。針對年齡較大、行動不便等特定老年人群體,在確保風險可控的前提下,充分利用便攜設備等工具,靈活采取上門服務等方式辦理相關業務。

煙臺分行營業部客服經理謝孟晏,一名普通員工,對工作充滿激情,無私地把自己那份真摯的感情獻給了自己的工作崗位。廳堂營銷、柜面結算,不知道服務了多少客戶,口碑幾乎遍及了海港路整條街道。感人的案例常常發生在身邊。有一日,廳堂來了一位特殊的老奶奶,她手里揣著7、8張存單,著急地請小謝幫忙提取,可是輸了幾遍密碼都不對,這可把老人給急壞了。小謝仔細詢問后才知道原來老奶奶是代老伴來取款的。因為老伴生病住院,所以老奶奶一人來想把錢給取出來,可是老奶奶輸了好幾個密碼都不對。按照銀行規定存單提取、掛失可以代理人辦理,但是解掛必須本人親自辦理,這下可把老人給急壞了。考慮到老人住院且病情不穩定,兩個老人行動也都不方便的現狀,小謝經請示領導后,到醫院為老人上門服務并成功幫老人解決問題。雖然事情不大,但老奶奶深受感動,連聲道謝,老人的一家也對銀行這一人性化的服務深表感謝,特別是臨走時,本來身體狀態不是很好的老人也向她們道別感謝,讓她們倍感溫馨。小謝熱情的上門服務,與行動不便的客戶進行“親密接觸”,讓冰冷冷的銀行制度下彰顯出“暖融融”的親情服務。

服務無止境,煙臺工行將立足現在,一步一個腳印,上下同心、一路前行。

[責任編輯：楊凡、蔣冬玲]

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