原標(biāo)題：美麗工行人：一路走來(lái)，灑下一路鮮花--記青島工行高科園支行客服經(jīng)理 魏靜靜

來(lái)源：中國(guó)山東網(wǎng)

熱情，顯真心。她用真心的笑容，贏得客戶由衷的肯定。

細(xì)致，顯真情。她用真情的服務(wù)，贏得客戶無(wú)比的信任。

專業(yè)，顯真誠(chéng)。她用真誠(chéng)的付出，贏得客戶滿滿的贊譽(yù)。

“叔叔，好久沒見您了，今天您要辦理什么業(yè)務(wù)啊?”“阿姨，您腿腳不好，快先坐，輪到您了我來(lái)扶您。”在網(wǎng)點(diǎn)大廳里，經(jīng)常會(huì)聽到她貼心的問候和暖心的提醒，溫暖著老年客戶的心田，她就是這些“叔叔、阿姨”老年客戶口中的“好心閨女”，工商銀行青島高科園支行客服經(jīng)理魏靜靜。

在14年的工行生涯里，魏靜靜一直從事網(wǎng)點(diǎn)的客服經(jīng)理工作。她工作業(yè)績(jī)突出、服務(wù)熱情，是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人口中的“服務(wù)小天使”，多次被評(píng)為“服務(wù)明星”、“客服之星”“營(yíng)銷標(biāo)兵”，保持著從業(yè)以來(lái)“零客戶投訴”優(yōu)異成績(jī)，是工行客服經(jīng)理?xiàng)l線上的一道亮麗風(fēng)景。

一腔赤誠(chéng)，全心全意服務(wù)客戶

“熱情服務(wù)暖人心，盡職盡責(zé)顯擔(dān)當(dāng)。”工作中的魏靜靜，總是細(xì)致耐心為客戶解答問題，提供幫助。

2020年7月1日，魏靜靜的柜臺(tái)接待了兩名外地老年客戶，他們表示從外地辦理的ETC無(wú)法扣款，已被加入黑名單，老人很著急，不知該如何解決。魏靜靜仔細(xì)了解客戶情況，查詢客戶銀行卡狀態(tài)，耐心解釋了銀行確實(shí)沒有ETC扣款的操作權(quán)限，需要聯(lián)系ETC當(dāng)?shù)氐母咚俨块T進(jìn)行扣款。隨后，魏靜靜主動(dòng)幫助老人登錄手機(jī)ETC系統(tǒng)，查詢ETC狀態(tài)、欠款情況以及綁定的銀行卡信息，發(fā)現(xiàn)老人辦理的ETC扣費(fèi)賬戶并非客戶手中的銀行卡，而是一個(gè)三類賬戶。為徹底解決客戶的問題，魏靜靜與當(dāng)?shù)谽TC客服進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的電話溝通，尋求解決方案。并向工行當(dāng)?shù)氐耐逻M(jìn)行請(qǐng)教。在兄弟分行同事熱心幫助和耐心解答下，魏靜靜徹底弄清了外地ETC相關(guān)流程，幫助客戶通過手機(jī)銀行完成了三類賬戶欠款轉(zhuǎn)入，告知客戶耐心等待扣費(fèi)，成功后48小時(shí)會(huì)自動(dòng)解除黑名單，并將自己的聯(lián)系電話留給老人，表示如果有問題可以隨時(shí)聯(lián)系她。

魏靜靜當(dāng)時(shí)還身患感冒、嗓音嘶啞，即便在這樣的情況下，她仍不斷與各方進(jìn)行電話聯(lián)系，這種認(rèn)真負(fù)責(zé)、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度深深的感動(dòng)了兩位老人。第二天，兩位老人將感謝信送到了支行，表達(dá)了他們對(duì)魏靜靜、對(duì)工商銀行用耐心周到的服務(wù)為他們解決燃眉之急的感激之情。

一片丹心，對(duì)待客戶如親似友

“您最近工作忙嗎?”“叔叔(阿姨)，您最近身體咋樣，有需要我的地方給我打電話發(fā)微信啊!”這些家常的問題，魏靜靜幾乎天天都會(huì)說(shuō)，因?yàn)閬?lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶對(duì)她而言不是親人卻勝似親人，對(duì)于常到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的一些腿腳不便的、家離網(wǎng)點(diǎn)比較遠(yuǎn)的客戶，她都熟記于心，會(huì)主動(dòng)加客戶微信、留電話，無(wú)論工作的事情，還是客戶生活的事情，都事無(wú)巨細(xì)的給予幫助。

2020年起，山東省企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)實(shí)行全省統(tǒng)籌，自4月起，全省企業(yè)離退休人員的基本養(yǎng)老金發(fā)放時(shí)間由每月12-18日改為了每月20-25日。魏靜靜在接到通知后，立即通過電話、手機(jī)微信去通知提醒那些老年客戶。很多客戶在接到魏靜靜的電話后，非常感動(dòng)，因?yàn)樗麄儾唤?jīng)常關(guān)注新聞通知，并不知道社保工資發(fā)放時(shí)間的更改，表示如果沒有魏靜靜的提示，他們肯定還會(huì)在十幾號(hào)去網(wǎng)點(diǎn)提取工資。魏靜靜還在電話、微信中溫馨提示他們可以錯(cuò)峰來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，疫情期間到公眾場(chǎng)所一定帶好口罩做好防護(hù)。

在這些老人中，有一位老人的電話總是無(wú)人接聽，發(fā)微信通知也一直未回復(fù)，這名老人是網(wǎng)點(diǎn)的老客戶了，老人年事已高，子女不在身邊。魏靜靜對(duì)此很是掛心，于是她利用班后時(shí)間去老人家里登門拜訪，才得知老人已經(jīng)去世了。老人的子女對(duì)于魏靜靜的到來(lái)非常感動(dòng)，他們因?yàn)楣ぷ髟颍瑹o(wú)法在青陪伴老人，但是卻會(huì)經(jīng)常聽老人提起工行一個(gè)叫魏靜靜的小姑娘，每次老人去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，都細(xì)心的照顧她，平時(shí)在生活上也很關(guān)心她，給了她無(wú)限的溫暖。老人的子女留下了魏靜靜的聯(lián)系方式，此后的時(shí)間里，老人的子女每次返青都會(huì)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)看望魏靜靜，并將存款轉(zhuǎn)移到魏靜靜所在的網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)她的工作給予支持。

“誠(chéng)之所感，觸處皆通”，魏靜靜真誠(chéng)熱心的服務(wù)，打動(dòng)了很多老年客戶的心，也讓他們成為魏靜靜的忠實(shí)“粉絲”，魏靜靜也用她專業(yè)的金融知識(shí)，為他們制定合適的理財(cái)規(guī)劃，讓他們?cè)诠ば邢硎艿劫N心、安心、放心的金融服務(wù)。

(魏靜靜耐心為老年客戶講解電子設(shè)備使用方法)

一絲不茍，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真鑄就匠心

近年來(lái)，隨著網(wǎng)點(diǎn)新崗位體系的不斷深化，客服經(jīng)理的角色更加的靈活多樣，“繩短不能汲深井，淺水難以負(fù)大舟”，要成為一名“懂業(yè)務(wù)、善服務(wù)、會(huì)營(yíng)銷、知風(fēng)險(xiǎn)”的全能型客服經(jīng)理，是魏靜靜給自己定下的目標(biāo)。她不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力，是支行有名的技術(shù)“快手”、業(yè)務(wù)“能手”、營(yíng)銷“高手”。作為風(fēng)險(xiǎn)防控的“第一道防線”，魏靜靜更是堅(jiān)持學(xué)習(xí)規(guī)章制度、案例通報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)提示，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的辦理每一筆業(yè)務(wù)，守好風(fēng)險(xiǎn)把控的每一個(gè)環(huán)節(jié)。她的業(yè)務(wù)核算質(zhì)量在全行名列前茅，近兩年均無(wú)風(fēng)險(xiǎn)事件和業(yè)務(wù)規(guī)范性事項(xiàng)發(fā)生。

2019年底，魏靜靜在前臺(tái)辦理了多筆對(duì)公賬戶開立業(yè)務(wù)。隨后，這批客戶陸續(xù)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行企業(yè)網(wǎng)銀限額的調(diào)整。魏靜靜敏銳的覺察到這種現(xiàn)象發(fā)生較為集中，顯得尤為可疑，遂及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了報(bào)告，網(wǎng)點(diǎn)隨即對(duì)該批賬戶進(jìn)行了上門盡職調(diào)查，果然發(fā)現(xiàn)這些賬戶地址均為虛假地址。網(wǎng)點(diǎn)立即決定對(duì)這些賬戶進(jìn)行管控處理，堵截了可能發(fā)生的違法犯罪行為。

“玉在山而木潤(rùn)，玉韞石而山輝”。十余年來(lái)，魏靜靜用真情服務(wù)客戶，用熱愛堅(jiān)守初心，恰似一塊溫潤(rùn)的“美玉”，溫情、善良、淳樸、真摯。她把客戶需求銘刻心間，全心全意為客戶排除千憂、紓解萬(wàn)難，在平凡中見偉大，于細(xì)微處見真章，書寫著新時(shí)代客服經(jīng)理奮斗的華章。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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