原標(biāo)題：山東聊城深挖數(shù)據(jù)：這個“12345”離群眾很近

來源：大眾日報

深挖數(shù)據(jù)，這個“12345”離群眾很近

聊城發(fā)揮市民熱線群眾訴求收集、分析、轉(zhuǎn)辦等作用，實現(xiàn)線上線下互動，創(chuàng)新社會治理

7月1日上午9點39分，山東省聊城市12345市民熱線接到東昌府區(qū)新區(qū)街道麗水名都小區(qū)居民電話，反映9號樓2單元門前的下水道污水外溢。按照“接訴即辦”工作要求，熱線工作人員立即聯(lián)系東昌府區(qū)12345市民熱線受理中心以及相關(guān)責(zé)任主體。麗水社區(qū)“民情書記”張清春緊急聯(lián)系吸污車對群眾反映的3個下水道進行清理。從接到居民訴求到恢復(fù)路面清潔，整個清理過程耗時不到3小時。

“這條熱線我們打心眼兒里喜歡，它真心為群眾辦實事。”家住聊城開發(fā)區(qū)黃山路的居民張來順說，遇到大事小情，都可以拿起手機找12345。對于線上線下搜集來的民情民意民訴，聊城市借助大數(shù)據(jù)分析研究，問政于民、問計于民，成為加強和創(chuàng)新社會治理的重要手段。

在聊城市12345市民熱線受理中心，受理區(qū)、轉(zhuǎn)辦區(qū)、回訪區(qū)、綜合管理區(qū)的話務(wù)員接聽、轉(zhuǎn)辦、回訪的聲音此起彼伏，接線員的話務(wù)情況實時統(tǒng)計數(shù)字跳躍在大屏上。

“12345市民熱線每天接到群眾來電5000個左右。對于涉及群眾利益的訴求，我們要從接聽、工單、轉(zhuǎn)辦、催辦、回復(fù)到回訪，形成一個完整閉環(huán)系統(tǒng)，確保群眾的合法訴求得到及時解決。”聊城市委副秘書長、12345市民熱線受理中心主任梁長博告訴記者，今年上半年，中心受理企業(yè)和群眾各類訴求90.9萬件，其中直辦55.7萬件，轉(zhuǎn)辦35.1萬件。

在聊城，市、縣、鄉(xiāng)三級黨政主要負責(zé)人，市直、縣直單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)站所三級單位負責(zé)人到12345市民熱線受理平臺“上線”，參與市民熱線的接聽、辦理、回訪已成為常態(tài)。“通過與來電訴求人溝通，我們充分了解到群眾訴求事項處理落實情況，能夠原汁原味感受群眾的所思所想所盼，為群眾辦實事的心情更加急迫。”高唐縣一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部說。

通過數(shù)據(jù)分析，可以精準(zhǔn)到位掌握民意。聊城市各級黨委、政府認(rèn)真分析研判12345市民熱線受理的問題，把握群眾訴求，為辦好群眾實事提供了重要決策參考。

每天5000個左右的電話，是社情民意的真實表達，認(rèn)真研究分析市民反映的這些問題，用好這些大數(shù)據(jù)，有助于當(dāng)?shù)馗酶鼫?zhǔn)確了解群眾訴求。

熱線受理中心在對群眾反映的問題進行分析研判時發(fā)現(xiàn)，在政府花錢改造的一些老舊小區(qū)中，有的小區(qū)群眾的投訴電話相比改造前反而更多了。

循著這一問題，當(dāng)?shù)卣{(diào)查發(fā)現(xiàn)，老舊小區(qū)改造時，由于相關(guān)部門征求群眾意見不充分，對群眾關(guān)心關(guān)注的地下管網(wǎng)、室內(nèi)管道、樓頂漏水等內(nèi)容改造不到位。目前，聊城市已出臺政策，老舊小區(qū)改造前要充分征求群眾意見，改造什么由居民說了算。

與此同時，聊城市還實現(xiàn)線上線下互動。12345市民熱線“線上”接收群眾訴求，全市機關(guān)干部組成4899支“民情書記”服務(wù)隊“線下”遍訪村居、企業(yè)、街道。線上線下把市、縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（居）群眾的訴求搜集起來，統(tǒng)一由12345市民熱線直接轉(zhuǎn)交“問題所在地”責(zé)任主體處理。轉(zhuǎn)辦事項辦理進度、結(jié)果一律進入監(jiān)控、監(jiān)管程序。對轉(zhuǎn)出的每一份工單，在收到承辦單位回復(fù)后，12345市民熱線都會逐一對訴求者回訪，群眾對承辦結(jié)果滿不滿意是承辦方被考核評價的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

近日，金柱大學(xué)城“民情書記”、聊城市重點水利項目服務(wù)中心應(yīng)急調(diào)度服務(wù)科科長趙永軍走訪時，有居民反映光岳路與松桂路交叉口南沒有紅綠燈，小區(qū)學(xué)生過馬路存在安全隱患，建議在此設(shè)紅綠燈等候區(qū)。趙永軍立即將情況上傳至“我的聊城”APP中的“三遍訪”（遍訪企業(yè)、遍訪村居、遍訪群眾）工作模塊。很快，12345市民熱線便聯(lián)系聊城高新區(qū)交巡警大隊實地調(diào)研，并根據(jù)實際情況采納了居民意見。

“三遍訪”工作模塊，是聊城市在“我的聊城”APP線上平臺創(chuàng)新增設(shè)的一個數(shù)據(jù)采集、歸類模塊，開通定位打卡、建議收集、問題上傳處置、結(jié)果反饋等功能，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)科技手段對“民情書記”服務(wù)隊進行智能化、數(shù)據(jù)化管理，極大提高了遍訪信息的使用質(zhì)量和效率。

黨史學(xué)習(xí)教育中，聊城市各級各部門主動深入基層，了解群眾在生產(chǎn)生活中遇到的困難和問題。“我們要把群眾的事當(dāng)成天大的事，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，為群眾辦實事解難題，不斷增強群眾的獲得感、幸福感和滿意度。”聊城市委書記孫愛軍表示，12345市民熱線要做好接訴即辦、跟蹤督辦，把群眾的訴求和關(guān)切真正落實到位。（李夢 孫亞飛）（完）

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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