原標(biāo)題：“有事打棗莊12345，真管用！”

來源：大眾日?qǐng)?bào)

□ 本報(bào)記者 張環(huán)澤

“您好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”每天，棗莊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理服務(wù)中心工作人員耐心地受理市民電話。

7月7日，記者來到位于棗莊市民中心的棗莊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心。走進(jìn)該中心，醒目的“為人民服務(wù)”五個(gè)大字映入眼簾。進(jìn)入大廳，一排排整齊的工作間里，工作人員忙碌地接聽市民電話。在這里，120個(gè)座席，100多名工作人員分成三個(gè)班次，24小時(shí)不間斷傾聽群眾心聲，解決民生訴求。

記者從墻上懸掛的顯示屏上看到，截至9時(shí)53分，當(dāng)天不到10個(gè)小時(shí)，該中心已接到市民撥打的熱線電話517個(gè)，接通率為100%，都是在15秒內(nèi)接通。

棗莊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心主任錢洪法告訴記者，為了深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，更好地聽民聲、察民情、聚民智、解民憂，棗莊市政府以黨史學(xué)習(xí)教育為動(dòng)力，以“我為群眾辦實(shí)事”為切入點(diǎn)，建立了領(lǐng)導(dǎo)干部接聽12345熱線工作制度，充分發(fā)揮12345熱線作為政府與群眾“連心橋”的作用，從群眾最關(guān)注的“急難愁盼”問題入手，積極創(chuàng)新思路，強(qiáng)化措施，提升服務(wù)，取得了顯著成效。今年上半年，12345熱線共受理各類群眾訴求50余萬件，15秒接通率、辦結(jié)率、滿意率均位居全省前列，受到了群眾一致好評(píng)，持續(xù)提高了市民的獲得感、幸福感和安全感。

3月14日上午，棗莊市委副書記、市長(zhǎng)張宏偉來到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心，在01號(hào)工位接聽熱線。一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，她接聽了8個(gè)來電，內(nèi)容涉及物業(yè)管理、社區(qū)環(huán)境、道路安全、養(yǎng)殖污染、施工擾民、占道經(jīng)營(yíng)等。對(duì)每一件來電訴求，她都認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄，耐心解答。能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，需要進(jìn)一步查實(shí)的交有關(guān)單位辦理，限期給予回復(fù)。張宏偉表示，12345作為政府傾聽百姓呼聲、解決群眾訴求的重要窗口，要不斷提高服務(wù)水平，切實(shí)做到“小熱線、大民生；小平臺(tái)，大服務(wù)”。

從3月14日始，棗莊每周會(huì)有一名副市長(zhǎng)或者區(qū)（市）長(zhǎng)、市直部門負(fù)責(zé)人到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心現(xiàn)場(chǎng)接聽熱線。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前共有17名副市長(zhǎng)、區(qū)（市）長(zhǎng)和局長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)接聽市民熱線，解疑釋惑。

據(jù)介紹，棗莊為進(jìn)一步暢通群眾訴求渠道，解決熱線號(hào)碼多、辦理渠道分散的問題，整合現(xiàn)有訴求渠道，構(gòu)建了全市統(tǒng)一的12345訴求服務(wù)平臺(tái)，目前已整合市人社局熱線12333、市交通運(yùn)輸監(jiān)督熱線12328、市住建熱線12319等各類熱線40余條，整合比例名列全省前茅；對(duì)中國(guó)政府網(wǎng)，國(guó)務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)，人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板，省委、省政府企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)，省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線等渠道實(shí)現(xiàn)了扎口受理，閉環(huán)辦理，從而方便了群眾提出訴求，真正把矛盾化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)。

為加快推進(jìn)“工業(yè)強(qiáng)市、產(chǎn)業(yè)興市”戰(zhàn)略部署，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，依托12345政務(wù)服務(wù)熱線，棗莊搭建了市、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街）三級(jí)聯(lián)動(dòng)的“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”平臺(tái)，綜合處理各類企業(yè)訴求的分流辦理、督促督辦和評(píng)價(jià)考核等事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”。企業(yè)訴求辦理實(shí)行“紅黃燈”制度，設(shè)立“企呼棗（早）應(yīng)、接訴即辦”專席。目該平臺(tái)已受理企業(yè)訴求5000余件，辦結(jié)率100%。

事事有回音，件件有著落，這是棗莊12345服務(wù)熱線的目標(biāo)。市民劉揚(yáng)告訴記者，現(xiàn)在不管遇到什么事都能撥打12345，確實(shí)管用，問題很快就解決了。

記者從熱線受理中心顯示屏上閃爍的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，各區(qū)（市）包括高新區(qū)，對(duì)該中心轉(zhuǎn)辦的群眾訴求辦結(jié)率都在99%以上。

錢洪法告訴記者：“我們創(chuàng)新思路，形成了熱線工作合力。”棗莊市政府以構(gòu)筑“大熱線”格局為目標(biāo)，建立了市、區(qū)（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)“寶塔式”熱線服務(wù)平臺(tái)，達(dá)到辦理網(wǎng)絡(luò)無縫化。為減少群眾的訴求成本，專門聘請(qǐng)了4位12345熱線公益律師，為群眾免費(fèi)提供法律咨詢方面的服務(wù)。聘請(qǐng)15名特邀監(jiān)督員和50名熱心市民，對(duì)熱線及承辦單位辦理情況實(shí)行監(jiān)督；定期征求人大代表、政協(xié)委員對(duì)熱線的建議。充分發(fā)揮新聞媒體監(jiān)督作用，設(shè)立“曝光臺(tái)”,對(duì)辦理不力的承辦單位公開通報(bào)，從而形成政務(wù)服務(wù)熱線工作強(qiáng)大合力，真正使熱線成為群眾和政府之間的“連心橋”。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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