原標題：濟南打造政務服務“網購版”總客服

來源：濟南日報

本報9月3日訊（記者郭歌）9月1日，全國首個集“智能+人工”咨詢服務、遠程幫辦申報、企業訴求反饋于一體的7×24小時全天候線上幫辦服務體系——濟南市政務服務“智惠導服”平臺上線運行。

記者從濟南市行政審批服務局了解到，為持續打造一流營商環境，提升網上政務服務能力，助力企業高質量發展，濟南市聚焦企業群眾辦事咨詢訴求，大力推進政務服務“智惠導服”體系建設，推動企業服務中心服務功能再升級，全力打造政務服務“網購版”總客服。

“企業群眾可實時在線咨詢政務服務事項申報、辦理過程中的政策依據、受理條件、所需資料、申報流程等各類問題。”濟南市行政審批服務局體系建設處主要負責人表示，“智惠導服”體系有效整合了全市所有線上線下政務服務幫辦資源，建立了覆蓋市、區縣、街鎮三級導服體系，組建了1300余人的“應答”“主辦”“督辦”隊伍，實現服務規則一致、答復口徑一致、評價標準一致。在服務事項上，“智惠導服”體系以依申請政務服務事項為基礎，向企業群眾提供3000余項政務服務事項申報、辦理過程中有關問題的咨詢導引服務。服務完成后，企業群眾還可通過政務服務“好差評”系統對服務進行評價，形成“咨詢—回復—評價—整改”的閉環管理，切實提升企業群眾辦事咨詢滿意度。

據悉，相比于以往的咨詢服務平臺，濟南市政務服務“智惠導服”體系最大的特點在于，運用人工智能技術為企業群眾提供7×24小時全天候無間斷在線服務。導服人員工作日9∶00-21∶00、雙休日9∶00-17∶00實時在線，第一時間回應企業群眾提出的問題，其余時段利用強大的業務知識庫和人工智能技術，由智能機器人填補辦公時間外的服務盲點，實現全天候有問必答。目前，共編制發布問答知識庫3萬余條，建立知識庫動態維護機制，及時對知識庫內容進行更新。“智惠導服”平臺還具備數據清洗、精準畫像等功能，可自動匯集更新知識庫，為企業群眾精準提供個性化在線幫辦服務。此外，政務服務“智惠導服”體系將事項基本信息與辦事地點綁定，實現事項信息與地址信息雙重搜索，為企業群眾提供更加精準的辦事導引服務。

為方便企業群眾辦事，濟南市政務服務“智惠導服”體系在微信客戶端、濟南政務服務“一網通辦”總門戶、“愛山東·泉城辦”APP、百度小程序等多平臺開放“智惠導服”用戶入口。同時，進一步打造“智惠導服”平臺矩陣，在市級、區縣各政務服務公眾號布設“智惠導服”專欄，實現市級、區縣、街鎮上下聯動、互聯互通。

[責任編輯：楊凡、路偉]

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