原標題：山東微山聯通服務再提升溫暖千萬戶

來源：人民郵電報

最近，山東微山聯通釘釘群傳出喜報：湖西營服中心在全省11月“戰訓”營服活動中取得佳績。湖西營服中心就是依靠“溫暖服務，上門服務，貼近服務”在偏僻湖區創造了一個又一個優異成績。溫暖服務來自營服人員內心世界的仁愛和溫情，來自持續的自我提升。

上門服務暖人心

初冬，湖西營服中心將5G和光纖寬帶送上用戶的家門，為用戶打造了西平鄉電商服務中心平臺，因此，湖上“電商”“直播營銷”“網絡營銷”紛紛出爐。

今冬，湖西區抓住5G網普及機遇，牢記“為民服務，做實事，助發展”服務宗旨，不斷將智慧網絡服務推向漁村。在湖上形成“信息水鄉，4G世界；智慧漁村，5G天下”的局面，助力開辟“漁村電商”，帶動曾經的省級貧困村開啟“觸網”行動。如今，脫貧漁村已具備3G、4G、5G、光纖寬帶等網絡設施，為湖區產業帶來“三快”，即網速快、物流快、信息快。“觸網”漁民根據各自生產特色將湖產、土產、特產紛紛推上電商平臺，或利用5G直播帶貨走出一條“信息致富”之路。

回憶湖西團隊曾多次在省、市、縣取得的佳績，這與他們持續提升的優質服務分不開。在湖西存量老用戶中，使用烽火04B寬帶設備的較多。此設備僅支持100兆網速且不能外呼提速，又因“防疫防控”局限性，用戶一時不能享受提速優惠。為此，他們通過大量梳理篩選資料，利用外呼傳遞提速消息，然后攜帶設備送貨上門。將湖西4個營業廳的骨干集中起來專門研究“溫暖用語”，開展“送溫暖”活動。僅兩個半小時成功外呼100戶，提速23戶，銷售路由器6臺。一個月下來，完成寬帶提速包559個，居全市營服第一名。完成5G升級包63個，居全市鄉鎮營服第二名。

湖區的漁民用戶說：“上門送業務，這讓我們感到十分溫暖。”冬天營服更不能讓客戶“心寒”。湖西區小CEO費秀清說：“天寒地凍用戶不能出門，我們就把業務送上門，真心實意為用戶服務，不斷提升用戶感知。”

誠實守信暖人心

前天下午，我去了裝維班，在不大的房間里，三位裝維員正各自忙碌著，見我進來十分熱情，邊干邊說，氣氛融洽。我問：“沒有開暖氣？”幾個人都看了未開的空調說：“不算冷。干起活來就熱了。”葛西波說：“能省點是點，馬上就去裝機了，開著也浪費。”說話間張敬峰的手機響了，他立刻接電話：“哦，劉老師……您是我的客戶，還能一下聽不出來？放心，我五分鐘到你們小區……好嘞！一會見。”掛上電話，張敬峰又看了一眼電腦上的配線資料，拎起工具包說：“馮老師你先坐著，我到中學維護一個寬帶，中午約的。”

張敬峰是一個話很少且從不爭辯的人。有時說起話來還有些羞澀，見面總是騎著載滿工具的電動車，靜默前行，不聲不響。今天聽見他與用戶打電話，真沒想到說話還不算少，語氣極有親和力，不急不躁。他曾經對我說：“預約是一種承諾誠信，約幾點就是幾點，只能提前，不能遲到。”在服務上，我看到了敬峰的另一面，正應了那句俗話“人不可貌相”，看似冷冰冰的人，但做起服務來卻是溫暖如春。

真誠助老暖人心

近日，在營業廳遇上一位老年客戶到大廳代理商柜臺問：“我的微信打不開，看新聞也不行。”代理商店員接過手機瞥了一眼，推說：“這手機不是我們賣的，搞不懂。”老人又找到聯通營業員安雪梅，她立刻幫老人測試手機，查詢話費，并耐心地說：“大爺，您的手機該交費了。”老人臉上見了笑容，連連答應：“原來如此，這就交，我說嘛，智能手機不應該不耐用。不壞就好，交費是應當的。”

安雪梅幫助老人交完費又輔導老人使用“手機營業廳”。她笑著對老人說：“大爺，您既然會用智能機，就學著在線交費吧，這樣可以鍛煉思維也可以學習一些新知識。”老人回答說：“越老越怕患上癡呆，可惜我學不會。”安雪梅繼續鼓勵：“大爺，這個不用擔心，我教您。”于是，她拿起老人的手機一邊下載APP，一邊演示講解，一連教了7遍，老人終于學會了。離開時，老人有些激動說：“你們的服務真到家，又熱情又有耐心。”

以上三個故事，足以說明服務與效益有著密不可分的關系。只有用“心”才能關注“細節”，只有“溫暖”才會贏得信任，才會有效益。一味地追求效益而得不到效益提升，就是因為沒做到“行為規范，語言溫暖，儀表真誠，服務周到”。世上沒有拒絕“好服務”的顧客，同樣也沒有委屈自己來迎合商家的顧客。所謂“溫暖服務”就是體現“細節、用意、愛心、真誠”的服務行為。“善意雖小，卻能暖心”，從“想用戶所想”升級到“客戶想不到的我們也能想到”，將“急用戶所急”提升到“多想多做，提前思量，避免用戶再著急”，這才是升級版的服務。

“服務升級”不能僅停留在“態度”上的“好看不好看”和情緒上的“在不在狀態”，還要看到服務的深度和層級。所謂服務深度，就是服務形態量化的程度，比如，是上門服務還是街頭服務。街頭服務等于走馬觀花，上門服務才能從量上深化到貼近服務。柜臺服務隔著一道“鴻溝”，手把手的貼近服務，才會有真正的貼近感。在辦理網絡業務時，連帶維護和事后升級，避免“只管賣，不管修”的表層狀態。所謂服務層級，就是服務形式和服務內容的升級。“用心在細節，溫暖在仁愛”，要用愛服務客戶，才能體現服務升級的層級。“好服務”不僅溫暖客戶，也能促進效益提升。

5G來了，服務要提升，營銷也要創新。這是5G時代的需要，更是通信業快速發展和轉型的需要。服務是通信永恒的主題，營銷的過程就是服務過程。因此，5G時代的營銷也是5G服務，更是升級版的通信服務。是服務就要講究用“心”，講究換位思考，講究科學運作。常言道：“以心換心，貼心暖人”，冬季服務更需要“用心”，用心能使“暖意”倍增。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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