原標題：山東省淄博市中心醫院：全流程優化 打造“零阻力”就醫樣板

來源：健康報

□實習記者 吳倩

“除了為患者消除病痛外，醫院還為其疏通就醫堵點，讓每名患者都能‘零阻力’就醫。”這是山東省淄博市中心醫院黨委書記、院長盧艷麗定下的醫院發展目標。

近年來，山東省淄博市中心醫院以患者為中心，換位思考，精準錨定就醫過程中患者遇到的不便之處，通過流程的優化和升級，使患者就醫更順暢，體驗更舒心，也探索出一條“零阻力”就醫樣板路。

便民擺渡車

住院患者全程免費陪檢

貼心服務

讓出行“零阻力”

淄博市中心醫院老院區位于中心城區核心商圈，周邊多是商場和老舊小區，馬路狹窄，可供使用的停車位十分有限。這是就醫患者和家屬面臨的第一個出行難題。

對此，醫院廣泛調研，充分了解患者、家屬和職工的想法，啟動“我為患者讓車位”行動，倡導職工綠色出行，將老院南區575個停車位全部騰出，供患者和家屬停車，同時增開車輛出口，租用停車位供職工停車，解決了長期以來的停車難問題。

淄博市中心醫院西院區占地面積較大，使部分患者面臨第二個出行難題——轉運難。為此，該院推出了“招手停”便民擺渡車服務，兩輛擺渡車招手即停即走，靈活穿梭在入院服務中心、放射科、住院一部、住院二部之間。

醫院黨委書記、院長盧艷麗介紹，患者在入院服務中心辦好住院手續后，可直接乘坐便民擺渡車，只需 5分鐘即可到達住院一部，極大地減輕了患者的出行負擔。此外，淄博市中心醫院近日聯合市交通運輸局、市公共交通有限公司，設立東、西院區公交免費“健康專線”，讓患者“上車就到醫院，下車即進診室”，使得就醫渠道更加通暢。

走進淄博市中心醫院東、西院區的門診樓，一張巨大的卡通版醫院地圖呈現在眼前。這是淄博市中心醫院為了解決患者進院后遇到的又一個出行難題，推出的癥狀導診“情景式就診地圖”。

在地圖上，一部分內容的作用是根據癥狀，指明就診科室，另一部分內容的作用是，通過掃描二維碼，清晰展示醫院東、西院區就診科室樓層分布情況。借助該地圖，患者能迅速明確自己的首診科室及該科室方位。盧艷麗介紹，地圖發布當天點擊量就超過了390萬次。

一站式改造

讓手續辦理“零阻力”

掛號、入院、出院……在就醫過程中，各種手續辦理令患者感到迷茫。如何突破阻力，讓患者少跑路，淄博市中心醫院刀刃向內，進行一站式改造，為自己列出任務清單，并將一件件落實落細，交出一張亮眼的成績單：

設立門診綜合服務中心——醫院實現了醫學證明蓋章、病案復印郵寄、醫保異地轉診等醫事服務一站式辦理。

成立入院服務中心——患者可一站式完成住院登記、預約繳費、醫保辦理、院前采血、常規檢查等，避免了門診病房來回跑、重復排隊等情況。

病區護士站增設住院處窗口服務功能——醫院開展出院患者床旁結算試點，出入院所需辦理的繳費、押金單、電子發票、住院費用清單等，患者不出病區就能一站式完成，避免了患者住院、出院結算兩頭跑的狀況。

成立慢病健康管理中心——醫院引進院后疾病管理全流程服務系統，實現了慢病、特病資格的即時申請；理順了8個專業的診療后服務流程，掛號費均設為1元，患者可一站式辦理慢病掛號、診療、取藥、報銷等，解決了慢病醫保手續辦理流程繁瑣的問題。

推出“門診一次掛號，復診三日免費”便民服務舉措，保障了患者診療的連續性，極大解決了患者復診掛號的不便問題。

專業護理

讓住院生活“零阻力”

在住院部，一個病床旁圍坐著一家人的情形并不少見。為了減輕家屬壓力，提升陪護水平，改變“一人住院，全家受累”的陪護狀況，在面臨管理和運營的壓力下，淄博市中心醫院推出“無陪護病房”，并在創傷骨科病區試點“無陪護”管理。

一對車禍住院老夫婦因生活不能自理，需女兒全天陪護感到自責。在他們住進淄博市中心醫院“無陪護病房”后，自責感立刻消失。他們不禁感嘆：“這里的專業護理員不嫌臟、不嫌累，親自為我排便。在這里，我們的精神很愉快，女兒也很放心。”

盧艷麗解釋，“無陪護”并不是沒人陪護，而是由經過規范化培訓的專業護理員代替家屬，為患者提供24小時照護，并根據患者不同情況提供定制化飲食。在進行護理工作的同時，護理員還注重與病患的情感溝通，既分擔了家屬的壓力，也減少了陪護人員流動，使院內的疫情防控工作得到進一步完善。

住院患者因需要做后續檢查，常受困于另一個出行難題——不熟悉醫院環境，不了解檢查流程，找不到檢查科室。為此，淄博市中心醫院西院區成立住院患者無償“陪檢隊”。

“陪檢隊”由第三方專業公司提供人員，醫院負責質控管理與“陪檢隊”隊員培訓，并根據系統數據計算出每日的檢查需求，按照時間順序、病情分配陪檢人員。住院患者紛紛表示，有了陪檢人員，再不用折騰了。目前，彩超、放射、CT、磁共振等項目已開展陪檢，共陪檢患者100余人。

敞開大門

讓醫患溝通“零阻力”

“喂，我想請問一下，醫院里可以停車嗎？”

“您好，我預約了體驗，但是想取消應該怎么辦？”

……

面對接連不斷的來電，客戶服務部的接線員面帶微笑，一邊耐心回復，一邊詳細地做著記錄。對于不能回答的問題，他們會為其提供相應部門電話處理。

近年來，為了解決患者的“急難愁盼”，提升其滿意度，淄博市中心醫院開設多種問題反饋通路。客戶服務部門、醫患協調辦公室、宣傳科等齊上陣，積極策劃活動，讓患者與醫院溝通“零阻力”。

醫院開通“3570000 一號通”服務熱線，為群眾提供服務咨詢、就醫指南、建議表揚、投訴處理、出院患者回訪、滿意度調查等服務。服務熱線開通一年來，醫院共接到各類電話10.1萬個，成為廣大市民健康宣教的新途徑，也為醫院收集了眾多發展建議。

淄博市中心醫院還面向社會發布招募令，先后舉辦“醫”起同行V你而來——自媒體大V進醫院看變化、“醫”起體驗“患”位思考等社會各界代表進醫院活動，堅持敞開大門征求意見建議，積極主動增進醫患溝通互信。

淄博市中心醫院領導班子也堅持貼近群眾，帶頭走訪入戶168戶，收集意見建議41條；梳理“我為患者辦實事”項目46件，并提出整改措施，已有16項取得成效；定期在全院中層干部會議上通報滿意度情況、各類投訴數據及典型案例，促使各科室不斷強化服務意識，提升服務水平。

淄博市中心醫院始終從患者實際需求出發，想在前、做在前，將“就醫阻力”內化為“我為群眾辦實事”的強勁動力，疏通各環節的就醫痛點，讓患者在享受優質醫療服務的同時，感受到有溫度的醫學人文情懷。

照片由淄博市中心醫院提供

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[責任編輯：楊凡、崔中連]

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