原標題：廣發(fā)銀行濟南分行以客戶為中心，全面提升消費者權(quán)益保護和服務(wù)水平

來源：大眾報業(yè)·大眾日報客戶端

為貫徹落實中央、集團、總行黨委工作會議精神，切實落實“以人民為中心”發(fā)展思想，強化黨建引領(lǐng)，提升消費者權(quán)益保護工作的能力，廣發(fā)銀行濟南分行特制定“一二三四五”消保服務(wù)工作指引，進一步強化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，全面提升消費者權(quán)益保護和服務(wù)水平。

夯實基礎(chǔ)，建立健全消保制度體系

為切實維護客戶基本權(quán)益、提升銀行社會形象、降低增量業(yè)務(wù)投訴發(fā)生率，廣發(fā)銀行濟南分行制定“一二三四五”消保服務(wù)工作指引。一，即一把手工程；二，即兩個層面，消費者權(quán)益保護、服務(wù)質(zhì)量提升；三，即三個問題多發(fā)領(lǐng)域，信用卡、個貸、廳堂；四，即四類考核，千分制考核、第三方檢查、條線考核、監(jiān)管考核；五，即五項工作重點，重視消保隊伍建設(shè)、注重源頭治理、加強金融宣傳、加大消保服務(wù)投入、做好外部溝通協(xié)調(diào)。

該行通過夯實制度、團隊、系統(tǒng)、監(jiān)督執(zhí)行四個管理基礎(chǔ)建設(shè)，緊抓信用卡投訴重點管控、重點業(yè)務(wù)產(chǎn)品客戶體驗評價、消保現(xiàn)場管理創(chuàng)新、消保服務(wù)文化建設(shè)、產(chǎn)品消保審核創(chuàng)新、客戶行為研究等六個重點項目，全面提升消費者權(quán)益保護和服務(wù)水平。

廣發(fā)銀行濟南分行分行定期召開全行年度消保服務(wù)提升工作會議，推進消保服務(wù)工作走深走實。該行不斷完善消保工作制度體系，落實消保獨立千分制考核，2022年消保千分制考核分值從負30分至30分提升至負50分至50分。結(jié)合總行消保服務(wù)1000制考核體系，該行切實壓實各級機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)、主管人員、首辦人員責任，通過優(yōu)化考核，壓實各級責任等措施，確保各項消保工作要求落到實處。具體來看，核算范圍包括分行各部門、各二級分行，通過科學界定并壓實各單位消保服務(wù)的主體責任，有效發(fā)揮分行考核“指揮棒”的作用。各經(jīng)營機構(gòu)嚴格執(zhí)行總、分行各項制度規(guī)范，同時根據(jù)總、分行制定的全行綱領(lǐng)性工作制度，細化相關(guān)規(guī)則制度，將消費者權(quán)益保護納入各機構(gòu)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和文化建設(shè)中。

加強監(jiān)督檢查，強化風險管理

該行組織制定了全行消保檢查計劃，適時開展消保工作情況檢查，并就檢查問題進行通報與整改督導(dǎo)。相關(guān)業(yè)務(wù)部門加強業(yè)務(wù)檢查和日常風險監(jiān)測，定期開展重大風險排查和關(guān)鍵崗位員工異常行為排查，針對監(jiān)管通報的重大風險問題，適時開展條線專項檢查；針對檢查發(fā)現(xiàn)的具體問題，對標監(jiān)管規(guī)定和行內(nèi)要求，確保整改到位。

該行各經(jīng)營機構(gòu)結(jié)合本機構(gòu)實際情況，加強機構(gòu)業(yè)務(wù)檢查、員工排查和日常風險監(jiān)測，并建立持續(xù)跟蹤檢查和糾正機制，防止同類問題屢次發(fā)生。

樹立服務(wù)意識，提升投訴處理質(zhì)效

該行不斷完善消保投訴服務(wù)機制,做好投訴前后管控工作，強化規(guī)范一線人員的業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)標準，定期組織召開客訴培訓(xùn)，每季度開展一次綜合性投訴分析工作會議，對投訴多發(fā)領(lǐng)域組織條線管理部門開展專題投訴分析報告，定期通報，認真做好與人行、銀保監(jiān)局等監(jiān)管部門的溝通，減少消保投訴處理環(huán)節(jié)，增加透明的服務(wù)標準，提高工作效率，提升客戶滿意度，提速消保服務(wù)能力。

該行還不斷加強投訴統(tǒng)計管理，優(yōu)化投訴數(shù)據(jù)采集、報告、統(tǒng)計和分析機制，確保數(shù)據(jù)及時規(guī)范報送。為完善消保問責體系，對于有責投訴件，該行不斷加強對機構(gòu)及人員的問責力度，科學規(guī)范、有效運用到各分支機構(gòu)、各相關(guān)部門，消除分行消保服務(wù)工作冗點、痛點。

同時，廣發(fā)銀行濟南分行要求各經(jīng)營部門強化限時處理機制，不斷提高單項投訴處理時效，避免投訴升級發(fā)酵。另外，各經(jīng)營機構(gòu)落實投訴工作一把手親自抓，確保投訴人員配置和相關(guān)資源保障，實現(xiàn)本機構(gòu)各部門之間有效聯(lián)動；同時嚴格落實“首問負責制”，責任單位處理不當或不及時導(dǎo)致投訴升級或造成重大影響的，加強責任追究；不定期進行投訴梳理及客戶回訪工作，全面提升客戶滿意度。

上下聯(lián)動，扎實開展金融知識宣教

廣發(fā)銀行濟南分行落實人行濟南分行、山東銀保監(jiān)、山東銀協(xié)等部門部署，組織開展專項宣教活動，完善活動督導(dǎo)、總結(jié)、評估和通報機制。該行各經(jīng)營機構(gòu)根據(jù)分行活動方案，結(jié)合自身情況進一步細化、落實活動要求，將網(wǎng)點陣地宣傳與走出去宣傳相結(jié)合，將傳統(tǒng)宣教與互動體驗相結(jié)合，開展包括但不限于針對農(nóng)民、殘障人士、下崗失業(yè)者、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新人群、老年人等特殊群體的金融知識普及和宣傳教育活動。加強宣教精準性，增強宣教創(chuàng)新性，提升宣教活動效果。

開展培訓(xùn)工作，優(yōu)化消保服務(wù)培訓(xùn)體系

廣發(fā)銀行濟南分行積極對各條線管理部門開展有針對性、條理性、專業(yè)性的消保培訓(xùn)，并在本條線資格考試中，嵌入消保內(nèi)容。該行積極提升員工消保意識、投訴處理能力，打造規(guī)范化、標準化、流程化的消保服務(wù)體系。同時邀請行業(yè)中經(jīng)驗豐富的老師，對消保及服務(wù)進行全面的培訓(xùn)，切實將“相知相伴 全心為您”的服務(wù)理念及“泉心廣發(fā)、全心為您”服務(wù)品牌落到實處。對投訴多發(fā)、風險較高的業(yè)務(wù)崗位，該行適當提高培訓(xùn)頻次，切實在源頭保護客戶消保權(quán)益，遏制投訴量，對因主觀因素引發(fā)的客戶投訴或因投訴處理不力導(dǎo)致投訴升級的，實行問責。

未來，廣發(fā)銀行濟南分行將進一步發(fā)揮績效考核指揮棒作用，加大監(jiān)管及總行關(guān)注問題的指標考核力度，充分體現(xiàn)消保服務(wù)考核在綜合經(jīng)營績效中的運用。全面提升客戶服務(wù)的統(tǒng)籌管理水平，持續(xù)加大落實落地的保障力度，形成管理閉環(huán)，持續(xù)不斷提升客戶體驗。

（大眾日報客戶端記者 王新蕾 報道）

責任編輯： 李文

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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