原標題：砥礪前行二十四載 篤行不怠謀創(chuàng)新——記山東省女職工建功立業(yè)標兵獲得者孟紅

來源：山東商報·速豹新聞

二十四載櫛風沐雨，二十四載砥礪前行，客戶發(fā)展部的孟紅用二十四年的扎實奮斗書寫了篤實的印記。

1998年剛滿20歲的孟紅來到南郊水廠開啟了職業(yè)生涯的新篇章，“那時候真是青春無限，我現(xiàn)在也依舊覺得我好像還保留著那時候的沖勁兒，對待新事物永遠葆有探索精神。”如今已經(jīng)走過整整24個年頭，孟紅從一個初入職場的小姑娘，一步步成為客戶發(fā)展部的部長，帶領部門乘風破浪，迎難而上，取得多項耀眼的成績，近日，更是作為水務行業(yè)優(yōu)化營商環(huán)境工作唯一代表受到表彰，榮獲了“山東省女職工建功立業(yè)標兵”稱號。

沉下身子 苦練內功

剛參加工作時，面對所學專業(yè)與工作實際相脫節(jié)的情況，孟紅沒有產生畏難情緒，而是虛心向水廠老師傅請教供水工藝，跟著前輩去車間學習機器的運作，在那個互聯(lián)網(wǎng)還沒有蓬勃發(fā)展的時代，她用手中的筆記錄了許許多多一線人員的供水故事，并開辦特色小報供大家學習。在水廠歷練的七年時光中，孟紅的足跡遍布泵房、濾池、檢修車間……這段經(jīng)歷也使得她真正意識到供水人的職責與使命，為其職業(yè)發(fā)展堅定了初心。

憑著自身的才干和勤學，2005年孟紅被分配到集團企管辦負責改革改制工作，在公司領導的培養(yǎng)以及同事的互相配合下，后來競聘上崗擔任企管部副部長一職。在每一個崗位上孟紅都能沉下心來，潛心研究管理方法，追求精益求精。入之愈深，其進愈難，憑著滿腔熱忱和對供水事業(yè)的執(zhí)著，孟紅意識到基層工作的重要性，便來到客戶發(fā)展中心，真正“置身其中”與用戶打交道。一步一個腳印，孟紅的每一步都扎實有力。

勇挑重擔 敢于創(chuàng)新

2019年營商環(huán)境受到了全社會廣泛關注和深情期待，如何優(yōu)化營商環(huán)境，更好地服務用戶，成為地區(qū)、企業(yè)共同要面對的難題。濟南水務集團迅速響應，及時部署，在這關鍵發(fā)展節(jié)點，孟紅挑起重擔，奔赴全國十幾個營商環(huán)境知名城市進行學習，“那時候就像兩眼一抹黑一樣，舉步維艱，吃飯睡覺都一直想著營商環(huán)境怎么打出自己的品牌，怎么才能讓用戶切實感受到服務變化。”作為新成立的部門，客戶發(fā)展部略顯“稚嫩”，團隊中的成員都是從別的部門一個一個“借”來的，作為部長，孟紅帶頭學，使勁干，一路摸索，終于經(jīng)過不懈努力，率先在省內設立“客戶管家”專業(yè)服務團隊，創(chuàng)新推出“托管式”特色服務，被濟南市作為“樣板”在全市各區(qū)縣推廣實施。

談起開展營商環(huán)境工作以來最難的事時，孟紅坦言道“我不喜歡用困難或者難題這樣的描述，只要不停止思考，所有難題都會有解決方案，對于我來說這是挑戰(zhàn)，是機遇，是未來可期。”2019年集團公司實施“減環(huán)節(jié)、減材料、壓時限，降費用”等多項措施，在此基礎上2020年繼續(xù)向“不見面、免審批、零資料、零投資”邁進，2021年進一步創(chuàng)新推出了“六零”服務、建立“全生命周期”服務體系，實現(xiàn)了接水報裝和供水服務的新突破。在2020年國家營商環(huán)境評價中，濟南市“獲得用水”從96個城市中脫穎而出，取得了全國第11名的優(yōu)異成績，入圍“全國標桿城市”，并在2020年度全省營商環(huán)境評價中名列第1名。

濃情幫扶 服務用戶

供水服務是否熱情、是否細致、是否專業(yè)，只有用戶的感受才最真切。為了提高用戶體驗感，孟紅不斷細化培訓內容、進行問題梳理、落實工作計劃、創(chuàng)新工作舉措，帶著團隊手把手教學，小到如何開口和用戶交流、細到如何提高共情能力站在用戶角度思考問題，提高團隊創(chuàng)新服務能力和統(tǒng)籌協(xié)調的能力，讓用戶深刻感受到“無感免”“托管式”服務帶來的便利和個性化體驗感受。

如今，服務大廳顯得有些“冷清”，大廳的工作人員熟練的操作著電腦，整個大廳不見客戶前來辦事，等候區(qū)座椅空無一人。“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，已經(jīng)卓有成效。聆聽客戶心聲，解決合理訴求，面對不同用戶的不同訴求，孟紅也有一套自己的解決之道。針對用戶的不理解甚至一些不合理訴求，孟紅細心傾聽，耐心解釋，第一時間緩解用戶情緒，合理化解釋和解決用戶需求，最終獲得用戶理解。除了濟南本地的一些個人用戶，還有一些從外地來的企業(yè)用戶，用孟紅的話說“這些用戶對濟南人生地不熟，辦理很多業(yè)務不熟悉不明白，這就更需要我們上門服務，托管式服務”。孟紅經(jīng)常帶領團隊在三十八九度的盛夏濟南，多次趕往現(xiàn)場，“有時用戶都說我們不必來，太辛苦了，看我們一直盯著現(xiàn)場，用戶也會跟著我們在現(xiàn)場挨曬，所以啊我們的用戶還是很心疼我們的”，提供“前置服務”，實現(xiàn)“申請即接水”，切實解決用戶難題，得到用戶真誠的肯定，這就是孟紅一直所追求的。

集團公司結合新的形勢發(fā)展， 從實現(xiàn)“1個環(huán)節(jié)，0項資料，0.25個工作日”到創(chuàng)新推出“六零”服務（零跑腿、領資料、零審批、零費用、零環(huán)節(jié)、零時間），再到以數(shù)字化轉型為契機，推行“無感免申請”服務，全面實現(xiàn)“一窗辦理”“一網(wǎng)通辦”，不斷提高獲得用水便利度，獲得社會各界一致贊譽。“在集團領導的堅強領導和部門團隊的協(xié)力配合下，我相信我們會乘勢而上，實現(xiàn)新的突破和發(fā)展”，面對榮譽，孟紅多次感謝領導的栽培和同事的幫助，正是大家的共同努力才使得營商環(huán)境事業(yè)能夠蓬勃發(fā)展。

“想要有所成就，學習與吃苦一個也少不了”。高定位、高標準推進優(yōu)化營商環(huán)境工作已進入關鍵期，新的征程上，孟紅正致力于推動制定營商環(huán)境“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃，用無私奉獻、真抓實干的情懷，帶領團隊一路高歌向前。

山東商報·速豹新聞網(wǎng)記者 夏子繁

通訊員 王 幸

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