原標(biāo)題：山東陽(yáng)信農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2021年度金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告

來(lái)源：山東商報(bào)

原標(biāo)題：山東陽(yáng)信農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2021年度金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告

來(lái)源：山東商報(bào)

2021年以來(lái)，陽(yáng)信農(nóng)商銀行依據(jù)人行、銀保監(jiān)局等監(jiān)管部門(mén)工作要求，按照業(yè)務(wù)條線管理的原則，由業(yè)務(wù)發(fā)展部協(xié)調(diào)各部室積極處置相關(guān)投訴，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)就相關(guān)工作情況報(bào)告如下：

一、“12345”政務(wù)服務(wù)熱線、濱州市銀保監(jiān)分局和人民銀行濱州市中心支行工單

截至2021年末，陽(yáng)信農(nóng)商銀行共收工單161件，均已辦結(jié)。其中按渠道統(tǒng)計(jì)，“12345”政務(wù)服務(wù)熱線154件、濱州市銀保監(jiān)分局轉(zhuǎn)辦6件、人民銀行濱州市中心支行轉(zhuǎn)辦1件。按種類統(tǒng)計(jì)，信貸業(yè)務(wù)類54件、股金類66件、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)類10件、服務(wù)類7件、其他類24件。

二、省聯(lián)社客服系統(tǒng)工單

截至2021年末，陽(yáng)信農(nóng)商銀行共接收96668客服系統(tǒng)工單210件。其中咨詢類169件、建議類3件，投訴類35件、錯(cuò)賬類3件，分別占比80.47%、1.43%、16.67%、1.43%。已處理完成210件，辦結(jié)率100%。投訴類工單涉及內(nèi)容為服務(wù)質(zhì)量和信貸業(yè)務(wù)。其中服務(wù)質(zhì)量2筆，信貸業(yè)務(wù)33筆。咨詢類工單中咨詢熱點(diǎn)主要集中在存款業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)點(diǎn)管理、特殊業(yè)務(wù)、短信通和其他渠道方面。建議類工單主要集中在服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)管理方面。

三、具體情況分析

（一）服務(wù)質(zhì)量投訴情況。本年度我行服務(wù)質(zhì)量類投訴仍為占比較大的投訴類型。原因主要有以下三種：一是存在個(gè)別柜員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生激動(dòng)情緒從而導(dǎo)致投訴情況。二是柜員按照規(guī)章制度辦事，與客戶溝通解釋無(wú)果，客戶投訴，表明客戶對(duì)商行的相關(guān)制度規(guī)定不了解。三是個(gè)別大堂經(jīng)理對(duì)本行業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面或服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶造成誤解。

（二）業(yè)務(wù)辦理投訴咨詢情況。此類工單主要因?yàn)楣駟T與客戶溝通不充分或不及時(shí)導(dǎo)致的投訴。柜員遇到特殊情況不能及時(shí)給客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不能與客戶很好地溝通，從而導(dǎo)致客戶不理解或是過(guò)于著急而投訴。

（三）業(yè)務(wù)水平投訴情況。此類工單產(chǎn)生的主要原因一是由于崗位輪換導(dǎo)致部分內(nèi)勤人員對(duì)非存取款業(yè)務(wù)操作不熟練。二是受疫情防控影響，客戶不能大規(guī)模聚集需先測(cè)量體溫再辦理業(yè)務(wù)導(dǎo)致客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的。

（四）特殊業(yè)務(wù)投訴情況。此類工單產(chǎn)生的原因主要有以下兩種：一是客戶對(duì)我行具體業(yè)務(wù)不熟悉。例如對(duì)小額管理費(fèi)收取等業(yè)務(wù)不了解。二是個(gè)別大堂經(jīng)理及內(nèi)勤人員對(duì)本行業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面或服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，導(dǎo)致客戶造成誤解而引發(fā)客戶進(jìn)行投訴。

（五）信貸業(yè)務(wù)投訴情況。2021年度，我行貸款業(yè)務(wù)投訴類工單占比最高。此類投訴的原因有以下兩種：一是由于時(shí)間較長(zhǎng)，客戶對(duì)個(gè)人征信中的貸款不良記錄存在質(zhì)疑。二是客戶對(duì)部分客戶經(jīng)理發(fā)放貸款的合規(guī)性存在質(zhì)疑。

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