原標題：山東國壽 用心用情打造觸手可及好服務

來源：大眾報業(yè)·齊魯壹點

原標題：山東國壽 用心用情打造觸手可及好服務

來源：大眾報業(yè)·齊魯壹點

近年來，中國人壽壽險山東省分公司堅持“以人民為中心”，堅持高質(zhì)量發(fā)展，從客戶體驗出發(fā)，緊密貼近客戶需求，不斷推動柜面服務煥新升級，打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務品牌，使國壽好服務觸手可得。

智能時尚，塑造柜面服務全新形象

近兩年，山東國壽加快省內(nèi)柜面裝修迭代升級進程，圍繞“溫暖”“智能”“時尚”“品牌”等元素，傾力打造國壽智享門店，全面塑造柜面服務新形象。

智享店使服務更加靈動，服務有效觸達客戶。一是功能區(qū)域更完善，靈活搭配有智能體驗區(qū)、便民服務區(qū)、銷售活動區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)、現(xiàn)金柜臺等十余個功能區(qū)，滿足客戶多場景服務需求。二是智能科技感知更強，在服務關(guān)鍵節(jié)點處增配智能化機具，實現(xiàn)線上線下智能互聯(lián)，業(yè)務辦理更便捷。三是服務動線更科學，新柜面布局從客戶視角出發(fā)，升級優(yōu)化服務細節(jié)，前置分流更高效、窗口服務更專業(yè)，業(yè)務辦理更高效。

截至目前，山東國壽已有42家智享店建成營業(yè)，溫馨舒適服務環(huán)境，將服務體驗外化于形，優(yōu)享、智享、樂享凝聚山東國壽的用心用情和精心暖心。

科技賦能，推動優(yōu)質(zhì)服務簡捷高效

山東國壽立足“眾智、敏捷、迭代”，全面加強科技創(chuàng)新引領(lǐng)帶動作用，全省推廣空中客服，編織智享柜面網(wǎng)格，致力實現(xiàn)“線上服務無斷點，線下服務多觸點”，確保優(yōu)質(zhì)服務準確、高效、及時觸達廣大客戶。

“線上辦，不見面”，在新冠疫情中應運而生的空中客服補齊線上服務“最后一公里”。客戶足不出戶即可實現(xiàn)與客服人員的遠程視頻對話，完成多種業(yè)務辦理。目前，山東國壽已累計提供服務31581人次，接通率達到96.87%。

柜面投放智慧柜員機，推廣應用“全自助”“免排隊”服務模式，實現(xiàn)客戶入門快速分流，簡易業(yè)務離柜辦理。實現(xiàn)全省133家柜面服務網(wǎng)點全面覆蓋。

壽險APP實現(xiàn)與微信及微信小程序間一體化用戶認證，并建立起健康、教育、購物等全生態(tài)服務體系。目前，全省注冊用戶超過840萬人，2022年前三季度，全省通過線上申請理賠服務89.55萬人次；實現(xiàn)線上保單借款191.74億元，參與線上活動770萬人次，壽險APP已成為國壽客戶智慧生活的貼身伴侶。

價值躍升，拓展多元服務體驗一流

山東國壽以“體驗一流”為追求，從客戶視角重構(gòu)服務旅程，做精做細服務體驗，聚焦服務與價值轉(zhuǎn)化，讓客戶從找服務到享服務，生動感受國壽好服務魅力。

聚焦老年客戶服務需求，推出壽險APP“尊老模式”,協(xié)助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝。全省柜面均設(shè)置敬老窗口，保留現(xiàn)金收費渠道。豐富敬老服務設(shè)施與舉措，柜面布設(shè)有老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等服務設(shè)施，供客戶按需取用；實行老年客戶優(yōu)先叫號、全程陪同等服務舉措，將適老理念貫穿柜面服務全流程，真正實現(xiàn)助老惠老，尊老為老，2022年全省累計提供柜面適老服務達15萬人次。

柜面堅持開展常態(tài)化客戶體驗活動，拓展柜面服務外延，堅持為客戶提供超預期的服務體驗。在柜面開辟銷售活動體驗區(qū)，發(fā)揮服務助力銷售功效；引進 “鷹瞳掃描”“知己明”等健康體檢設(shè)備，隨時隨地為客戶開展健康檢測及保單檢測服務，同時建立起常態(tài)化柜面活動機制，不斷為客戶提供豐富的增值服務活動。

山東國壽持續(xù)加大公益投入，設(shè)立“愛心驛站”，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥提供暖心關(guān)懷。堅持開展社區(qū)活動，為特殊人群提供上門服務等項目，把國壽愛心和真情送給每一個人!

溫暖專業(yè)，打造匠心品質(zhì)服務團隊

山東國壽持續(xù)加強隊伍建設(shè)，打造溫暖專業(yè)的服務團隊。全省柜面建立起柜面榮譽體系激勵機制，建立“訓、練、考、獎”四位一體的人才培育機制，持續(xù)開展“五好柜面”、“五好柜員”建設(shè)活動，使全省柜面服務感知與服務質(zhì)效顯著提升。

重視標桿、典型的先進領(lǐng)航作用，挖掘柜面服務典型，培樹柜面服務標桿。廣泛開展“黨旗飄揚黨員領(lǐng)航”活動，在工作中亮標準、亮身份、亮承諾, 強化主動服務意識，完善服務細節(jié)，不斷提升服務品質(zhì)，真正將“以客戶體驗為中心”的服務理念嵌入腦海，為客戶提供高品質(zhì)的臨柜服務體驗。

風正潮平揚帆破浪，任重道遠奮鞭策馬。中國人壽山東公司將深入貫徹黨的二十大精神，全面提升客戶服務能力，以卓越成效彰顯國有保險的政治性、人民性和專業(yè)性，努力打造服務卓越型企業(yè)，以“簡潔、品質(zhì)、溫暖”的好服務守護齊魯人民美好家園，賡續(xù)前行于征途萬里的全新篇章！

值班主編：曹竹青

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