原標題：2022年煙臺市受理有效旅游投訴771起 滿意率達到100%

來源：水母網

原標題：2022年煙臺市受理有效旅游投訴771起 滿意率達到100%

來源：水母網

水母網1月13日訊（通訊員 孫成海 歐娜）2022年，全市旅游投訴受理機構牢固樹立“旅游為民、游客至上”理念，積極參與旅游投訴調解與仲裁銜接全國試點工作，高標準打造“市+縣+協會+企業”四級調裁體系，圓滿完成了2022年旅游投訴處理工作。

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全年處理有效投訴771起 滿意率達到100%

2022年，煙臺各級旅游投訴受理部門通過電話、網絡、現場等渠道共接到旅游投訴792起，其中有效投訴771起，受理率和處理滿意率始終保持在100%。

全年辦結有效投訴案件771起，辦結率100%。通過煙臺市文化市場綜合執法支隊調解和指導各區市、旅游企業自行協商與游客達成和解等方式，共為游客挽回經濟損失106198元。

從受理渠道來看，在771起有效旅游投訴案件中，12345政務服務熱線轉辦632件，是反映問題的主要渠道，占比81.97%，電話投訴136起，是較為方便快捷的渠道，占比17.64%；市政務服務平臺受理投訴2起、膠東在線受理投訴1起，是網民反映問題的一種渠道，占比0.39%，受理率、回復率、滿意率均達到100%。

從市本級和各區市受理的電話投訴情況來看，除136起有效電話投訴外，還受理了旅游者、旅游經營者法律維權或咨詢約200起。其中，市文化市場綜合執法支隊收到涉旅養老詐騙方面線索17件，均得到及時處理和反饋，舉報者對處理結果都表示滿意。

從投訴主體來看，在771起有效旅游投訴中，涉及旅行社96起，占比12.45%；涉及星級酒店420起，是投訴問題的主要方面，占比54.47%；涉及A級景區108起，占比14.01%；其他涉及漁家樂、銷售景區門票企業等147起，占有效投訴總量的19.07%。

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理順游客投訴熱點 從根本上化解焦點問題

在全年的投訴中，主要集中在旅行社、星級酒店及A級景區。涉及旅行社方面，一是受新冠肺炎疫情影響取消行程或旅游團已出發未游完行程，由此原因導致游客與旅行社及旅行輔助人發生退費、扣費及理賠等糾紛；二是旅游行程宣傳介紹不清晰，導致行程延誤、變更或增加收費等問題；三是對散拼游客存在轉拼團告知不詳實，部分旅游合同履行不到位等問題；四是導游、司機服務態度生硬，服務質量降低方面的問題。涉及星級酒店方面，主要是對酒店的內部設施與宣傳描述不符、房間線上預訂因疫情等原因不能到達辦理入住而引起的退款問題、客人對服務人員服務態度等方面的問題存在不滿。涉及A級景區方面，一是個別景區對抗擊疫情的醫護人員享受景區門票優惠及老年人優待、兒童購買門票等政策、收費標準公示不清；二是外地游客對旅游熱點景區的內部管理及工作人員的服務態度問題反映較多，缺乏人性化管理，執行政策過于較真，易引起不必要的矛盾。三是游客線上購票與景區線下兌票產生糾紛。

在授理投訴的過程中，煙臺市文化市場綜合執法支隊從根本 上化解焦點問題，對產生爭議的事項進行梳理，以行業進行通報，實現警示和預防作用。

市文旅與仲裁部門工作人員聯合調裁復雜旅游糾紛

同時，煙臺市文化市場綜合執法支隊在日常工作中暢通網絡、電話、來訪、信函等投訴受理渠道，堅持依法依規受處理各類旅游糾紛，注重加強與仲裁部門對復雜投訴的聯合調裁，高效便捷維護旅游者和旅游經營者的合法權益；適時召開旅行社高質量發展座談會，增強旅游企業負責人法律意識和服務意識，提升旅游服務質量，從源頭上減少旅游糾紛發生；法定節假日前發布旅游消費提示，開展送法到基層、到企業、到景區活動，引導旅游者理性消費、依法維權，為維護良好的旅游業態做好堅實保障。

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