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原標題：2022年煙臺市受理有效旅游投訴771起滿意率達到100%

來源：水母網(wǎng)

原標題：2022年煙臺市受理有效旅游投訴771起滿意率達到100%

來源：水母網(wǎng)

水母網(wǎng)1月13日訊（通訊員孫成海歐娜）2022年，全市旅游投訴受理機構(gòu)牢固樹立“旅游為民、游客至上”理念，積極參與旅游投訴調(diào)解與仲裁銜接全國試點工作，高標準打造“市+縣+協(xié)會+企業(yè)”四級調(diào)裁體系，圓滿完成了2022年旅游投訴處理工作。

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全年處理有效投訴771起滿意率達到100%

2022年，煙臺各級旅游投訴受理部門通過電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等渠道共接到旅游投訴792起，其中有效投訴771起，受理率和處理滿意率始終保持在100%。

全年辦結(jié)有效投訴案件771起，辦結(jié)率100%。通過煙臺市文化市場綜合執(zhí)法支隊調(diào)解和指導各區(qū)市、旅游企業(yè)自行協(xié)商與游客達成和解等方式，共為游客挽回經(jīng)濟損失106198元。

從受理渠道來看，在771起有效旅游投訴案件中，12345政務服務熱線轉(zhuǎn)辦632件，是反映問題的主要渠道，占比81.97%，電話投訴136起，是較為方便快捷的渠道，占比17.64%；市政務服務平臺受理投訴2起、膠東在線受理投訴1起，是網(wǎng)民反映問題的一種渠道，占比0.39%，受理率、回復率、滿意率均達到100%。

從市本級和各區(qū)市受理的電話投訴情況來看，除136起有效電話投訴外，還受理了旅游者、旅游經(jīng)營者法律維權(quán)或咨詢約200起。其中，市文化市場綜合執(zhí)法支隊收到涉旅養(yǎng)老詐騙方面線索17件，均得到及時處理和反饋，舉報者對處理結(jié)果都表示滿意。

從投訴主體來看，在771起有效旅游投訴中，涉及旅行社96起，占比12.45%；涉及星級酒店420起，是投訴問題的主要方面，占比54.47%；涉及A級景區(qū)108起，占比14.01%；其他涉及漁家樂、銷售景區(qū)門票企業(yè)等147起，占有效投訴總量的19.07%。

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理順游客投訴熱點從根本上化解焦點問題

在全年的投訴中，主要集中在旅行社、星級酒店及A級景區(qū)。涉及旅行社方面，一是受新冠肺炎疫情影響取消行程或旅游團已出發(fā)未游完行程，由此原因?qū)е掠慰团c旅行社及旅行輔助人發(fā)生退費、扣費及理賠等糾紛；二是旅游行程宣傳介紹不清晰，導致行程延誤、變更或增加收費等問題；三是對散拼游客存在轉(zhuǎn)拼團告知不詳實，部分旅游合同履行不到位等問題；四是導游、司機服務態(tài)度生硬，服務質(zhì)量降低方面的問題。涉及星級酒店方面，主要是對酒店的內(nèi)部設施與宣傳描述不符、房間線上預訂因疫情等原因不能到達辦理入住而引起的退款問題、客人對服務人員服務態(tài)度等方面的問題存在不滿。涉及A級景區(qū)方面，一是個別景區(qū)對抗擊疫情的醫(yī)護人員享受景區(qū)門票優(yōu)惠及老年人優(yōu)待、兒童購買門票等政策、收費標準公示不清；二是外地游客對旅游熱點景區(qū)的內(nèi)部管理及工作人員的服務態(tài)度問題反映較多，缺乏人性化管理，執(zhí)行政策過于較真，易引起不必要的矛盾。三是游客線上購票與景區(qū)線下兌票產(chǎn)生糾紛。

在授理投訴的過程中，煙臺市文化市場綜合執(zhí)法支隊從根本上化解焦點問題，對產(chǎn)生爭議的事項進行梳理，以行業(yè)進行通報，實現(xiàn)警示和預防作用。

市文旅與仲裁部門工作人員聯(lián)合調(diào)裁復雜旅游糾紛

同時，煙臺市文化市場綜合執(zhí)法支隊在日常工作中暢通網(wǎng)絡、電話、來訪、信函等投訴受理渠道，堅持依法依規(guī)受處理各類旅游糾紛，注重加強與仲裁部門對復雜投訴的聯(lián)合調(diào)裁，高效便捷維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益；適時召開旅行社高質(zhì)量發(fā)展座談會，增強旅游企業(yè)負責人法律意識和服務意識，提升旅游服務質(zhì)量，從源頭上減少旅游糾紛發(fā)生；法定節(jié)假日前發(fā)布旅游消費提示，開展送法到基層、到企業(yè)、到景區(qū)活動，引導旅游者理性消費、依法維權(quán)，為維護良好的旅游業(yè)態(tài)做好堅實保障。