原標題：提振消費信心 山東省消費者協會介紹3·15有關活動安排

來源：中國山東網

原標題：提振消費信心 山東省消費者協會介紹3·15有關活動安排

來源：中國山東網

中國山東網-感知山東3月3日訊 （記者 劉自銳）3月3日上午，山東省消費者協會召開媒體通氣會，解讀2023年消費維權年主題，通報山東省貫徹年主題的主要舉措，介紹山東省“3·15”國際消費者權益日有關活動安排，發布有關消費維權信息。近30家媒體參加了通氣會。

會上，省消協秘書處解讀了今年“提振消費信心”消費維權年主題的涵義和省消協貫徹年主題的主要舉措。

據介紹，今年消費維權年主題主要有3個方面的涵義：

一是立足主責主業，推動消費者權益保護協同共治，打造更加安全放心消費環境。保護消費者合法權益是法律賦予消協組織的職責使命，也是提振消費信心、激發消費潛力的重要方面。讓消費者后顧無憂、放心消費，消協組織必須堅持消費者立場，認真履行各項法定職責，切實維護消費者合法權益。同時，要充分發揮消費維權社會平臺作用，聯合立法、司法、行政、行業、媒體、專家等各方力量，從政策、理論、法律、標準、社會輿論等多維度、全方位加強消費者權益保護，實現消費維權協同共治，打造更加安全放心消費環境，清除擴大消費道路上各種障礙。

二是堅持需求導向，順應消費需求多元化趨勢，推動消費供給提質升級，推動高質量發展。黨的二十大提出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。近年來，伴隨我國經濟快速發展，人民生活水平不斷提高，消費需求呈現個性化、多樣化、高品質的特點。與此同時，消費供給的質量和速度未能同步跟進，一定程度上制約了消費市場擴容提質。按照中央經濟工作會議要求，各級消協組織應促進實施擴大內需戰略同深化供給側結構性改革的有機結合，從消費供需兩端入手，積極開展消費調查、消費體驗，及時掌握消費需求，建立健全消費者評價機制，促進生產企業與消費者對接溝通，對照提高供給標準、提升供給質量。同時，推動新產業、新技術、新產品、新業態健康發展，通過加強消費教育、消費引導，幫助消費者了解相關知識，促進新供給，創造新需求，將發展的堵點、痛點、難點、空白點轉化為新的增長點。

三是堅持問題導向，找準主攻方向，解決“急難愁盼”，推動消費提質升級。圍繞全面促進消費、加快消費提質升級的目標要求，消協組織要以改善消費條件、優化消費環境為主攻方向，聚焦消費者“急難愁盼”，提升投訴便利度，加大投訴問題解決力度。要從消費者和經營者兩端發力，引導消費者科學消費、理性維權，同時監督企業誠信自律，自覺履行消費者權益保護主體責任。通過構建和諧的消費關系，推動消費提質升級，助力經濟平穩健康發展。

圍繞“提振消費信心”年主題，省消協計劃開展5個方面的工作：

一是加強年主題宣傳。圍繞年主題深入開展宣傳活動，擴大社會影響，促進形成各方共同努力提振消費信心的共識。

二是著力構建消費維權社會共治格局。充分發揮消協組織的橋梁紐帶和維權平臺作用，推動與立法、司法和政府相關部門加強消費者權益保護協同聯動，引導新聞媒體和消費者主動發揮監督作用，督促行業企業積極發揮自律作用，全方位加強消費者權益保護，筑牢消費維權共建共治“保護網”。繼續推進省級行業協會消費維權工作站、消費維權服務站、志愿者隊伍、省級消費維權專家委員會等的建設，在媒體建立消費維權聯絡站，凝聚各方力量協同開展消費維權工作。

三是加強消費教育引導。聯合省、市、縣三級消協組織及有關單位和媒體等，開展綜合性放心消費教育活動，擦亮“放心消費在山東”品牌。聯合有關單位開展促消費公益活動，激發消費潛力；積極發布消費提示警示，倡導消費者樹立綠色低碳可持續消費理念；針對“一老一小”弱勢消費群體、消費維權難點困點，開展有針對性的金融消費、預付式消費等沉浸式消費教育“五進”活動；針對消費關注開展相關商品比較試驗，為消費者提供客觀、權威的消費指引；拓展渠道，開展省級消費教育基地和網上消費教育基地建設，廣泛開展消費教育活動，引導消費者科學、理性消費。

四是加強商品和服務監督。聚焦重點領域、圍繞重點項目，積極開展監督調查，及時了解消費者需求，解決難點問題。擬開展我省養老機構、房屋中介等專項消費調查，聯合其它省市開展旅游消費調查等活動，促進相關行業自律和企業規范經營。組建消費體驗團，組織放心消費進企業、走基層等體驗體察活動，提振消費信心。聚焦產品質量、價格欺詐和歧視、不公平格式合同條款等，以明察暗訪、現場比對等形式進行監督，采取點評、約談等方式促進相關問題解決。

五是全力化解消費糾紛。暢通維權渠道，創新維權機制，提升投訴受理和處理便利化水平，加大投訴解決力度，圍繞重大、典型、群體投訴案件，以案釋法、以點帶面，打通消費維權堵點。加強新消費、新業態、新形式侵權行為的理論與實務研究，提升消費維權工作針對性。加強消費糾紛訴訟支持工作，發揮律師團、法律服務支持單位作用，就損害消費者合法權益的行為，支持消費者或群體提起訴訟。探索與法院聯合建立多元化解糾紛中心、人民調解法庭等訴調對接機制，提升維權效能。充分發揮省級消協組織公益訴訟職能，適時對典型的侵害眾多不特定消費者合法權益的行為提起公益訴訟。參與消費者權益保護有關法律法規和標準的制修訂工作，積極為制定消費政策、加強市場監管建言獻策，促進消費者權益立法保護。

會上通報了全省活動安排和活動特點。

今年3·15，省消協將有以下活動安排：

一是召開3·15活動安排媒體通氣會。解讀“提振消費信心”年主題，發布我省貫徹落實年主題主要舉措、我省有關活動安排、2022年全省消協組織受理消費投訴情況和消費熱點問題等。

二是舉辦綜合性宣傳咨詢服務活動。聯合省市場監管局局，濟南市局、市消協，歷城區委、區政府，以三級聯動的方式舉辦綜合性宣傳咨詢服務活動，作為我省主場活動。活動現場設置優質商品和服務展示區、消費者服務區、宣傳咨詢區等功能版塊。

三是開展綜合性放心消費教育活動。活動貫通全年，主要有放心消費教育、放心消費體驗進企業、重點領域消費環境體察、放心消費示范單位消費體察、優質商品和服務消費引導、市場監管和消費維權工作成果體察等6方面行動。

四是舉辦2022年度“山東最美消費維權人物”頒獎儀式。表彰獲獎人員，并多渠道宣傳其典型事跡，弘揚消費維權正能量。此項活動系與大眾日報共同主辦，16市消協組織和部分媒體協辦。

五是開展網上消費維權知識答題活動。活動依托大眾網和省消協公眾號開展，主要是普及消費維權法律法規知識及消費維權常識。

六是在3月15日當天，將相關公益短信推送給全省移動、聯通、電信用戶。

七是組織普法宣傳和消費教育“五進”活動。主要是聯合省消協法律服務支持單位等開展普法宣傳進高校、進企業、進軍營活動，以現場宣傳咨詢、公益講堂等形式，普及消費維權法律知識。同時，聯合省市場監管局、有關技術支撐機構，開展“關愛健康?品質生活”系列消費教育“五進”活動。

八是組織消費者個人信息安全、眼睛健康、“5G數字金融”等消費體驗活動。聯合有關行業協會、市級消協組織、企業、新聞媒體等開展眼鏡、個人信息保護等消費體驗。聯合中國人民銀行濟南分行、省金融消費權益保護協會開展金融消費教育暨“5G數字金融”體驗活動。

九是開展“提振信心、促進消費”系列公益活動。聯合省商務廳等有關部門、單位，聚焦與日常消費密切、消費者關注度較高的汽車、家裝、家電等領域，組織開展“綠色環保裝修進萬家”等系列公益活動。

十是開展消費維權典型案例點評和“律師在線”活動。自2月中旬起，組織省消協律師團律師和相關專家，對侵害消費者權益的典型案例進行剖析解讀，并進行有針對性的提示、警示。設置專門熱線，組織省律師團在整個三月份全天候接聽來電，為消費者提供即時、權威的法律咨詢服務。

十一是組織系列線上、網上、云上宣傳咨詢服務活動。主要是在主流媒體開辦專題訪談、專題熱線、專欄宣傳等。依托部分省級媒體、各相關單位自有媒體開設網上消費教育基地，設置相應板塊，制作公益宣傳片、微視頻等，進行廣泛宣傳。

十二是陸續發布我省農村消費和維權狀況調查、我省海外購狀況調查、電子血壓計比較試驗等報告，為消費者提供客觀、權威的消費指引。

據了解，今年我省3·15活動安排有三個顯著特點：

一是全省聯動。自2月初，省消協秘書處即對全省活動進行了動員、調度和統籌。經了解，全省消協系統共計劃160余項活動，除省消協牽頭的活動外，省消協理事單位、省級行業協會消費維權工作站、省級消費教育基地、省消協法律服務支持單位等將開展67項活動。16市消協組織將開展86項活動，各縣級消協組織也將結合實際開展系列紀念宣傳活動。

二是活動內容全域性。在傳統宣傳咨詢服務等活動的基礎上，今年，我們的活動覆蓋面更加廣泛，更富有創新。從形式上看，既有線上的消費教育課堂、律師在線、公益短信推送、專題節目、知識答題等，也有線下大型的宣傳咨詢服務、消費教育“五進”、消費體驗、“山東最美消費維權人物”頒獎儀式、放心消費教育齊魯行等，更方便消費者參與、更能滿足不同群體的需要。

三是全維度提振消費信心。這幾年，大家的生活方式和消費信心受到沖擊，預期轉變較大。逐步恢復和擴大消費，不僅是黨中央、國務院的明確要求，也是廣大消費者的殷切期盼。今年的系列活動安排，聚焦的是與日常消費密切、消費者關注度較高的汽車、家裝、家電等領域，活動形式有系列公益活動、系列宣傳咨詢服務和消費維權活動，目的在于進一步凈化消費環境、提升消費素養、優化消費供給、兜牢維權保障，讓消費者安心、放心、舒心消費，切實提振消費信心。

會上，發布了我省農村消費和消費維權現狀調查報告。

近期，省消協組織開展了我省農村消費和消費維權現狀調查。

調查綜合考慮地理位置、消費層級及人口特征等因素，基于95%置信水平及4%-5%抽樣誤差，按比例分配確定樣本量，共采集了3200個樣本。其中，濟南、青島、濰坊和德州4市，每市為500份樣本，濟寧、菏澤2市，每市為600份樣本。

通過調查，發現了6個方面主要問題：一是消費結構仍以傳統為主；二是盲目攀比、盲目從眾現象仍然較重；三是農村信貸、社會保障等機制不健全,農民儲蓄愿望強烈，抑制了農民的即期消費，消費熱點難以形成；四是農村消費領域侵害消費者合法權益的現象依然存在；五是農村物流體系建設不完善；六是農村居民消費維權意識相對較弱。

建議從下6個方面來提升農村消費能力并加強消費維權水平：一是多渠道拓寬農民增收渠道，提高農民收入，提升農民消費能力。二是切實轉變農村消費理念，優化農村消費結構。三是積極探索適應農民消費方式的農村市場流通體系。四是不斷深化放心消費全域創建工作，提升公眾知曉度和參與率。五是加強全省尤其是農村地區消費維權工作力度，切實強化權益保護。六是建立健全各種保障機制,改善農村消費的軟環境。

會上，還發布了2022年全省消協組織受理消費投訴十大熱點。

一、教育培訓方面。消費者反映的主要問題有：一是部分培訓機構因經營不善，關門停業或跑路失聯，導致消費者退款困難。二是存在虛假或者夸大宣傳現象。如有的學科類培訓轉為素質發展類培訓后，辦學能力和授課老師教學水平名不符實，教學質量與承諾不符。三是部分機構亂收費，不給消費者開具相關發票和提供有效憑證，不與消費者簽訂合同、協議，致使消費者在維權時難以提供有效證據。四是泄露消費者個人信息，如將消費者電話提供給其它機構等。

二、家用電器方面。消費者反映的主要問題有：一是小家電因其種類和品牌眾多，各項功能和指標不統一，性能質量差異較大。二是部分廠商服務意識不強，對消費者訴求不重視，售后服務不及時、不到位、質量不高，特別是農村偏遠地區。三是部分售后服務人員不具備相應的專業技術或水平，安裝或者維修時，給消費者造成新的損失。四是因信息不對稱，售后維修服務有過度維修或價格虛報現象。

三、預付式消費方面。從受理情況來看，預付式消費糾紛涉及百貨超市、生活服務、家居建材、教育培訓、網絡交易等多個領域。其中，教育培訓、美容美發、健身服務等成為預付式消費糾紛較為集中的行業。消費者反映的主要問題有：一是經營者設置不公平格式條款，限制預付卡使用期限，或者排除消費者退卡權利。二是辦卡手續不規范，不與消費者簽訂書面合同。三是經營者虛假宣傳，誤導消費者辦卡，辦卡后不兌現承諾。四是單方面終止服務，即部分經營者因經營不善等原因，關門歇業、易主、變更經營地址等，既不繼續按合同約定提供服務，也不采取其他善后措施。五是經營者利用發行預付卡變相融資。

四、線上購物方面。消費者反映的主要問題有：一是價格歧視。有的經營者通過網絡算法進行價格歧視，即對不同消費習慣消費者定價不同、“大數據殺熟”，這侵害了消費者的知情權和選擇權。二是質量擔保不落實。如通過網絡購買的品牌服裝、鞋類、化妝品等商品，購買時商家承諾假一賠十或其它售后保證，但發現問題時商家卻拒絕履行承諾。三是實物與宣傳不符。消費者收到網購商品后發現實際貨品與樣品不符，有的甚至為“三無”產品。四是網絡經營主體信息不全，因涉及生產商、發貨方、代理商等多個主體，消費者維權時卻難以找到“正主”。五是優惠活動規則不明晰，商家對優惠券或者消費積分的使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分。

五、旅游消費方面。消費者反映的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對線路行程、交通工具、住宿標準等重要信息描述不清，發生糾紛時，給出的解釋不利于消費者。二是旅行社及導游不按照約定履行義務，擅自降低用餐標準、增加自費項目，對不參加自費項目的消費者進行脅迫和誤導，甚至棄之不理。三是個別地接導游強迫消費者購物，而商品存在以次充好、價格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、紀念品工藝品等。

六、保健品方面。消費者反映的主要問題有：一是通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預防和治療功能，誘導消費者。二是虛假宣傳。以送東西為名誘騙老年人去聽講座，請所謂名校畢業、“海歸”、名院專家、教授講課，對消費者進行誤導。三是部分商家抓住老年人追求健康和貪圖便宜的心理，以免費體檢、免費試用、免費旅游為噱頭，拉近與消費者的關系，然后再誘導消費者不合理消費。四是會議營銷，“真人”說法。以健康講座、聯歡活動、“真人”說法、免費用餐、贈送禮品等形式，誘惑老年消費者消費，而消費者要退出便設置重重障礙。五是上門服務，親情麻痹。有些營銷人員利用部分老年人子女不在身邊、生活相對單調等特點，以所謂的親情服務建立起信任關系，使老年人礙于情面購買高價、不適于自己的保健品。

七、交通工具方面。消費者反映的主要問題有：一是合同違約及不公平格式條款。有的購車時不簽訂書面合同，或對車輛交付時間、配置標準等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現以及強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息押證賣車、強迫交納續保押金或續保保證金、收取按揭手續費等。二是售后不兌現承諾，不履行售車時承諾的優惠或補貼等。三是二手車況宣傳與實際不符。在銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等真實情況，甚至將事故車、問題車當新車二次銷售。四是售后服務質量和態度差。汽車保養價格及維修價格收取標準不公示，維修部件供應不及時、過度保養、變相收費或多次維修仍無法查明原因或排除故障等。

八、通信服務方面。消費者反映的主要問題有：一是手機信號差、雜音多、線路損壞、網絡連接不上。二是套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多。三是運營商延伸服務操作不規范，誘導消費者開通使用有償服務項目，或擅自收取有償服務費用。四是話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時，運營商不愿幫助消費者查找原因，經常以電腦自動計費不會出錯為由搪塞。五是未經消費者同意擅自更改消費套餐或開通增值服務。

九、家裝建材方面。消費者反映的主要問題有：一是家具市場虛假宣傳、誤導消費者。二是裝飾建材銷售環節樣品與實物不符，承諾優質環保實則以次充好，質量不合格。三是裝飾裝修服務領域存在價格不透明、水分大，裝修費用“預算低，實收高”，有的還重復計價，或在施工中偷工減料，讓消費者多花冤枉錢。四是裝修隊伍施工資質欠缺，個別隊伍甚至沒有相關資質。

十、服裝鞋帽方面。消費者反映的主要問題有：一是線上購買出現圖片與購買商品不符，存在色差，面料與宣傳不一致等情況。二是個別經營者在商品出現質量問題時，不履行“三包”義務，拒絕退換貨、補償等。三是服裝投訴主要集中在做工粗糙、服裝標識不全等方面。四是個別經營者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產品等。

針對以上消費領域和投訴反映的突出問題，省消協提醒廣大消費者：一要提升消費維權意識和自我保護能力，通過各種形式了解掌握有關消費常識和信息，避免上當受騙。二是當您的自身合法權益受到侵害時，積極與經營者協商解決，也可通過向有關部門或當地消協組織投訴等途徑，依法維護自身的合法權益；三是在購買商品和服務時，要注意留存相關的消費憑證，一旦發生消費糾紛，便于維權時使用；四要科學消費，理性消費，不要被商家名目繁多的所謂“優惠”促銷活動所迷惑。

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