原標題：山東移動八項服務承諾擦亮心級服務品牌

來源：經濟導報

原標題：山東移動八項服務承諾擦亮心級服務品牌

來源：經濟導報

3月8日,山東移動舉辦八項服務承諾暨擦亮心級服務品牌發布會,率先在通信業公開發布服務承諾。山東移動“服務承諾”主題由“100+8+6”組成,代表著山東移動將通過百分之百的用心,認真踐行八項服務承諾,扎實開展六項專屬服務活動。

據了解,八項服務承諾的內容分別是:

5G網絡,全面覆蓋:持續加大基站建設力度,實現城市、鄉鎮及近海80公里內5G網絡全覆蓋,5G網絡問題4小時響應,100%上門測試,為客戶帶來更高速、優質的網絡體驗。

千兆寬帶,極速體驗:實施“136”真千兆寬帶服務,確保1次上門,客戶問題100%解決,100%滿意；打造3項標準服務,即WIFI6路由器組網、千兆網線連接、千兆網速達標；提供6項免費服務,包括免費組網設計、免費上門檢測、免費夜間服務、免費線路整理、免費設備保養、免費質量報告。

政企服務,專屬保障:實施“135”專線裝機服務,企業寬帶1天裝機、樓宇專線3日裝機、其他專線5日裝機,慢必賠付；省內專線業務,4小時完成故障修復；專線業務咨詢、報障撥打10086-8政企專席優先接入,24小時專人服務。

線上服務,一站全結:不斷迭代升級線上服務功能,實現查詢信息一屏展示、一點看全；話費充值一鍵交費、自助開票；寬帶服務一鍵診斷、自助排障；業務辦理足不出戶,一鍵直達。

10086熱線,一號全解:有呼必應,服務請求100%響應；有訴必解,48小時回復客戶問題；有問智答,5G視頻客服提供“看聽說”一體化便捷、舒心體驗。

跨區服務,異地同享:異地辦理享受本地用戶同等質量的服務,補換卡、停開機、密碼重置、充值繳費、手機銷號5項業務,支持全國31省區市移動旗艦營業廳跨省辦理；手機過戶、復機、套餐變更等15項常見業務,在山東全省800余個移動自有營業廳均可辦理。同時,山東移動個人手機客戶,不需換號,可享受寬帶、移動高清業務的跨省、跨地市安裝服務,通過中國移動App等渠道預約,足不出戶隨心辦理。

購機隨心,售后無憂:消費者在山東移動App、智匯云店等線上渠道及線下營業廳購買5G手機,可享受全省市縣主要城區3小時極速配送服務；222家移動營業廳享受購機以舊換新、備份升級、接機送修、清洗貼膜等一站式購機售后服務。

放心消費,公開透明:客戶“消費無憂‘三個一’”。一次辦理必有一次確認:辦理所有類業務,均征得客戶同意,確保用戶知情；一次訂購必有一次提醒:客戶業務辦理成功后,及時短信提醒業務辦理信息；一次使用必有評價邀約:針對每次服務均向客戶發出滿意評測,全面了解客戶體驗感知。建立內部追責機制,如有違反,一查到底。

同時開展的六項專屬服務活動,是山東移動在客戶關心的網絡、產品、窗口服務等各個領域的一次升級,用心用情用力為廣大客戶提供滿意服務,不斷滿足人民群眾對美好數智生活的向往。

服務進萬家活動:客戶撥打10086熱線可免費預約寬帶上門診療服務,移動智慧工程師48小時內100%上門,提供家庭網絡環境監測、診斷終端質量等一站式家庭服務。同時,持續在全省范圍開展網絡義診進社區活動,移動網絡專家隊伍定期走進社區,提供免費檢測寬帶速率、診斷網絡故障等服務,助力千家萬戶實現美好數智生活。

千兆寬帶體驗活動:山東移動將在全省招募千位“千兆寬帶體驗官”,免費升級高穩定、大帶寬、超高速的千兆上網速率。暢享千兆4K大屏專區、場景寬帶、千兆136裝維服務等千兆權益。真正做到以用戶感知為導向,解決千兆用戶體驗痛點,打造“千兆品質龍頭”。

全球通尊享活動:山東移動面向近千萬全球通客戶開展尊享服務。全球通客戶可享受機場高鐵快速通道、VIP休息室等出行禮遇,獲得訂房優惠、延遲退房等酒店禮遇。推出生日免單、國漫禮包、免費換卡、緊急開機、專屬網絡工程師等11項專屬服務。

銀發無憂活動:山東移動面向2000萬老年客戶群體,在旗艦廳設置老年客戶綠色通道,提供快捷暖心服務；10086推出敬老專線,65歲及以上老人可享受一鍵接入人工服務；山東移動App升級老年人專用版本,實現大字體展示,常用功能一鍵觸達服務。

公益暖心活動:山東移動在全省151家旗艦廳設立“服務驛站”,面向老年人、孕婦、軍人/退役軍人、環衛工人、殘疾人、快遞員等人群,提供進廳休息、飲水供給、手機充電、手機輔導、銀發課堂、愛心臺席等暖心服務。

滿意邀約活動:開展“總經理接待日”活動,與客戶面對面收集意見建議,推動問題解決；持續邀約“社會監督員”,監督服務質量,采集客戶聲音,改善服務品質。 (劉民)

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