原標(biāo)題：泰安人社12333 搭起群眾連心線

來源：泰安日報

原標(biāo)題：泰安人社12333 搭起群眾連心線

來源：泰安日報

□最泰安全媒體記者 楊文潔

24小時隨時在線，這是她們的工作時間；192次培訓(xùn)，48場內(nèi)部考核，這是她們的工作標(biāo)準(zhǔn)；12333，一根電話線搭建起了人社部門與廣大人民群眾溝通服務(wù)的橋梁，守護這條熱線的是一支年輕且富有朝氣的隊伍。她們及時回應(yīng)群眾關(guān)切，用心用情為民辦實事、解民憂，將我市12333電話咨詢熱線打造成為名副其實的群眾“連心線”。

2022年以來，市12333電話咨詢服務(wù)中心共接聽電話169767個，其中人工服務(wù)總量160736個，自動語音服務(wù)總量7798個，來電語音留言回復(fù)321個，回復(fù)率為100%。

時針剛剛走過22時，12333的鈴聲就急促地響起，一句“您好”剛說完，電話那頭就傳來一名女子略帶哭腔的聲音：“我陪女兒在外地看病，可是這邊醫(yī)院要用社保卡，孩子沒有社保卡，你能幫幫我嗎？”咨詢員王海凌一邊安撫對方情緒，一邊記錄信息，并告知她將會在最短的時間內(nèi)為其開辟綠色通道，郵寄社保卡。2天后，該來電人在回訪中表示已收到社保卡，為工作人員的工作效率點贊。

2021年10月，根據(jù)省、市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作部署，市12333咨詢熱線保留并按照我市12345熱線標(biāo)準(zhǔn)對外提供服務(wù)，由原來的5*8小時轉(zhuǎn)為7*24小時，全年365天不間斷人工服務(wù)。對此泰安市12333電話咨詢中心努力挖掘和調(diào)配現(xiàn)有資源，全力做好流程再造工作，努力將泰安人社12333打造成全省的一面旗幟。

在市就業(yè)辦原招聘大廳的一個僅有92.27平方米的臨時格子間內(nèi)，每天都能看到12333電話咨詢中心咨詢員忙碌的身影。雖然她們身處條件簡陋的座席間，每天又重復(fù)做著同一件事，但在接聽咨詢電話時她們始終耐心解答，讓人倍感溫暖。

每位咨詢員的工位上都有一樣固定的東西——一摞摞政策文件，為了區(qū)分不同板塊的政策文件，咨詢員會用不同顏色的文件夾分類匯總，里面畫滿了各種顏色的標(biāo)記、勾畫出來的要點，咨詢員每天要翻閱無數(shù)遍，長時間的翻閱讓政策文件的紙張已開始泛黃，甚至有些頁面已經(jīng)脫落。

“這些政策文件里面納入了各業(yè)務(wù)科室的工作職責(zé)，我們上崗時要求必須熟記于心，更要熟悉掌握人社相關(guān)的法律法規(guī)、政策條例，并隨時跟進學(xué)習(xí)最新政策，做到接起電話‘問不倒’，對答如流。”咨詢員劉寶笑著說，這就像高考一樣，不僅白天要培訓(xùn)，晚上回家也要經(jīng)常“挑燈夜讀”。

市12333電話咨詢服務(wù)中心定期開展工作交流會。每周五下班前一小時為咨詢員互助交流的學(xué)習(xí)時間，輪流分享工作體會。每月請各部門專家對咨詢員開展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)員水平；全員參加“練兵比武”活動。組織全體咨詢員堅持參加在線答題，依托人社練兵比武平臺，積極參加“日日學(xué)、周周練、月月比”活動，以此增強咨詢員的政治素養(yǎng)。

“人社法規(guī)政策復(fù)雜多變，解答的即時性和專業(yè)性將直接影響群眾關(guān)切。”劉寶介紹，截至目前，泰安12333電話咨詢服務(wù)中心共開展培訓(xùn)192次，建立內(nèi)部管理制度11項，組織內(nèi)部考試48場，考試平均分值達90分以上。

李女士是泰安高新區(qū)一家企業(yè)新入職的勞資人員，近期，她撥打12333電話尋求社保增員業(yè)務(wù)辦理幫助。公司7名員工因居民身份證年齡超期以及個別員工檔案姓名和身份證姓名不一致等原因無法辦理增員，但總公司要求近期必須完成全部新入職人員的增員業(yè)務(wù)。作為這項工作的負責(zé)人，李女士非常著急，希望12333能給予幫助。

接到電話后，12333咨詢員立即記錄訴求并轉(zhuǎn)辦至相關(guān)科室處理。當(dāng)天恰逢周六，科室工作人員放棄休息時間，迅速趕到社保服務(wù)大廳幫助來電人將社保增員業(yè)務(wù)辦理完畢，12333當(dāng)天回訪來電人，來電人對處理結(jié)果表示滿意。

近年來，市12333電話咨詢服務(wù)中心主動發(fā)現(xiàn)和聚焦高頻重點難點民生問題，按照市人社局關(guān)于落實企業(yè)“接訴即辦”的工作要求（工作人員2小時內(nèi)到達現(xiàn)場，1日內(nèi)解決并回復(fù)問題），開通“接訴即辦”專欄，快速高效地解決群眾反映問題。2022年以來，我市12333在全省人社系統(tǒng)業(yè)務(wù)考核中取得“綜合接通率”“人工接通率”全省第一，“質(zhì)量抽查”多次第一的好成績。2022年被評為山東省人力資源社會保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口“樣板間”。今年5月，山東泰安12333《為民服務(wù)踐初心、打造人社優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口“樣板間”》被中華人民共和國人力資源和社會保障部官網(wǎng)刊發(fā)，在全國范圍推廣，泰安12333工作逐漸成為全省電話咨詢工作中一面旗幟。

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