原標題：12313熱線山東分中心持續深化管理工作架好為民服務連心橋

來源：東方煙草報·山東視窗

原標題：12313熱線山東分中心持續深化管理工作架好為民服務連心橋

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本報濟南訊 （魯內管）近期，12313熱線山東分中心采取扎實舉措，持續深化熱線管理工作，切實回應群眾關切，架好為民服務連心橋。

持續抓牢人才隊伍建設。將人才培養作為提升熱線質效的基礎工作，堅持“逢進必測、逢進必學、逢進必考”，對新入職人員進行心理壓力測試、業務技能培訓、綜合能力考試等，全部合格者方能上崗；通過每周一測、每月一評、隨機抽查等方式考核工作質量，按照考核結果嚴格落實獎懲措施，激發熱線接聽人員的工作活力；在辦公區域布置“靜態+動態”知識看板，將新增業務知識點和熱點難點問題上墻，營造良好學習氛圍。

著力提升熱線接聽水平。將及時響應群眾需求放在工作首位，對熱線歷史數據進行深入分析研判，找準每個時期的熱點問題、并發高峰、難點時段等，并結合熱線接聽人員的能力水平進行科學排班，優先安排業務能力優的人員在重點時段接聽熱線電話，確保群眾訴求及時響應、群眾問題及時解答，持續提升群眾的體驗感和獲得感。

優化完善工單質檢流程。堅持問題導向，持續完善工單質檢流程，提升熱線接聽質量；建立健全崗位自檢、隨機抽檢等工作流程，形成周報表、月報告，并將發現的問題及時向相關人員反饋，建立跟蹤整改臺賬，確保整改到位。

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