原標題：在煙臺，共話"12345"未來——全國政務熱線服務營商環境專題論壇側記

來源：大小新聞客戶端

原標題：在煙臺，共話"12345"未來——全國政務熱線服務營商環境專題論壇側記

來源：大小新聞客戶端

12月26日—27日，全國政務熱線服務營商環境專題論壇在港城開幕。相關領導、專家教授及全國各地政務熱線同仁共聚煙臺，分享交流政務熱線賦能營商環境的典型經驗、優化路徑、發展方向。大咖云集，經驗薈萃，論壇帶給與會者對政務熱線服務新的思考。

數據驅動，機制創新。12345熱線必將朝著更惠民、更利企的方向加速前行，助推中國營商環境持續優化。

仙境煙臺喜迎八方來客

論壇伊始，第十二屆全國政協副主席馬培華上臺致辭，他對煙臺政務熱線服務及城市營商環境給予高度評價：“全國政務熱線服務營商環境專題論壇在煙臺舉行，全國12345熱線同仁在這里分享交流，不僅對煙臺意義重大，對全國政務熱線服務的發展都很有意義。”這是馬培華第二次來煙臺，這座海濱之城的營商環境給他留下深刻印象。借此機會，他針對政務熱線發展提出強化數據賦能、深化機制創新、推動標準化建設、加強人才培養、倡導共建共治等五條建議。

對于煙臺在構建優化營商環境新生態上堅持開放合作的態度，中國信息協會副會長王緒君給予點贊：“不斷兼收并蓄，才有了煙臺在政務熱線服務營商環境方面領跑全國的地位?！彼瑯訌娬{數據賦能、機制創新和人才強基對提升政務熱線服務營商環境效能的作用。

山東省人民政府副秘書長、辦公廳主任孫起生在致辭中向與會嘉賓推介山東的一山一水一圣人，介紹了我省連續四年入選營商環境最好省份，并提及企業訴求“2115”快速處辦機制，宣傳煙臺在全國首推抖音直播領導干部接聽12345熱線的做法。

隨后，煙臺市委副書記、市長鄭德雁在致辭中介紹了我市政務熱線服務營商環境的成熟做法，并表示煙臺將以此論壇為新起點，深入學習各地政務熱線服務優秀成果，叫響“煙必行”營商環境品牌。

煙臺經驗為各地提供有益借鑒

如此高規格論壇為何在煙臺召開？

正如與會專家屢次提到的，煙臺是國內地級市層面最早探索政務熱線服務營商環境的先行者。

一部現場播放的煙臺政務熱線服務營商環境宣傳片，將與會者帶入到煙臺12345熱線服務企業眾多應用場景中，給了與會者對政務熱線賦能營商環境的最直觀感受。

“煙臺在2021年6月就開通并運行了12345‘政企通’企業服務專線，在政務熱線服務營商環境方面先行先試的勇氣和創新，是這次盛會在煙臺召開的最主要原因。”才博智慧治理研究院執行院長文寧在解讀《煙臺市12345“政企通”企業服務樣本報告》時表示，煙臺的12345“政企通”企業服務模式為各地完善相關機制提供了有益借鑒。

煙臺市12345“政企通”企業服務專線設立在市城市運行中心，由市政府辦公室直接領導?！罢笸ā逼髽I服務專線在百余名熱線坐席和3500多名政策專員的加持之下，建立了“熱線直辦、工單轉辦、專員聯辦、限期交辦、跟蹤督辦、協調解決”6步工作流程，無縫銜接“接訴即辦”工作機制，確保企業訴求得到及時、高效解決。成果發布后，“城市運行全生命周期煙臺研究中心”也揭牌成立。

論壇上，清華大學計算社會科學與國家治理實驗室、數據治理研究中心項目研究員杜玉春還對《全國政務熱線服務營商環境觀察報告》進行了解讀。近10年來，12345政務熱線在全國各地漸次鋪開，成為城市運行管理的一種必需品，并日益精細化。論壇對包括煙臺市“建強熱線助企‘小平臺’創優營商環境服務‘大品牌’”在內的2024年全國政務熱線服務營商環境典型案例進行了現場發布。

“通過專家解讀，我們對全國政務熱線服務中出現的好機制好做法有了深入了解，通過政務熱線優化營商環境已是各地共識，我們要結合當地實際情況，把取回的真經用好用活?！睆埣铱谑袛祿驼辗站窒嚓P負責人王俊杰告訴記者。

“智薈煙臺”匯集政務熱線服務優秀成果

作為論壇重頭戲，中央黨校（國家行政學院）教授、中國行政體制改革研究會學術專家委員會副主任汪玉凱，中央黨校（國家行政學院）公共管理教研部教授顧平安，中國行政管理學會副會長、研究員鮑靜，聯通數字科技有限公司山東省分公司CTO馬獻忠，分別圍繞論壇主題“數據驅動與機制創新”進行了主旨演講。專家們見解獨到深刻，給與會者帶來了新的思考和探索方向。

26日下午，雞西市、青島市、無錫市、海南省、包頭市、宿州市等地政務熱線服務相關負責人先后在論壇上介紹了當地政務熱線服務營商環境的成熟做法。隨后，山東大學政治學與公共管理學院教授李輝，安陽市政務服務中心黨委書記、主任宋光明，北海市市域社會治理網格化指揮中心副主任王炫，亳州市政府辦公室副主任何貴勇，聯通數字科技有限公司山東省分公司CTO馬獻忠等專家，舉行了政務熱線服務營商環境圓桌會議。

大咖們的分享，讓與會者更清晰地看到：數字正在構成人的社會存在，但當前政務熱線面向新質發展要求仍有較大挑戰。銀川市智慧城市運營管理指揮中心相關負責人徐和楠表示：“這次論壇讓我們感受到了科技賦能政務服務的巨大潛力，為我們進一步提升政務熱線服務智能化水平提供了新思路，我們要把人工智能更多引入政務熱線，提升智能問答、智能派單、智能監管水平。”

清華大學長聘正教授、數據治理研究中心主任張小勁在閉幕總結中提到，本次論壇有24人發言，如此高密度的交流，成就了盛會的傳播價值。

本次論壇還安排了觀摩活動。27日上午，與會者參觀了煙臺市城市運行中心12345政務服務便民熱線平臺及城市運行綜合指揮大廳等。據介紹，煙臺市城市運行中心在“2024（第六屆）全國政務熱線發展論壇”中獲評“服務群眾優秀單位”稱號，成為“12345+行政執法監督”合作國家級試點、“深化12345與110對接聯動推進非警務警情高效處置”省級試點，參與起草了《中華人民共和國國家標準 政務服務便民熱線集成規范》（GB/T44190-2024）。

本次論壇不僅是一次思想的碰撞，更是一次行動的號召。在數據驅動與機制創新的雙輪驅動下，煙臺市城市運行中心將深化改革舉措，強化服務效能，推進數智建設，憑借更優質、高效的政務服務全力助推煙臺營商環境再攀新高。

YMG全媒體記者 任雪娜

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。