原標(biāo)題：在煙臺(tái)，共話"12345"未來——全國政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境專題論壇側(cè)記

來源：大小新聞客戶端

原標(biāo)題：在煙臺(tái)，共話"12345"未來——全國政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境專題論壇側(cè)記

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12月26日—27日，全國政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境專題論壇在港城開幕。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家教授及全國各地政務(wù)熱線同仁共聚煙臺(tái)，分享交流政務(wù)熱線賦能營商環(huán)境的典型經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化路徑、發(fā)展方向。大咖云集，經(jīng)驗(yàn)薈萃，論壇帶給與會(huì)者對(duì)政務(wù)熱線服務(wù)新的思考。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，機(jī)制創(chuàng)新。12345熱線必將朝著更惠民、更利企的方向加速前行，助推中國營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

仙境煙臺(tái)喜迎八方來客

論壇伊始，第十二屆全國政協(xié)副主席馬培華上臺(tái)致辭，他對(duì)煙臺(tái)政務(wù)熱線服務(wù)及城市營商環(huán)境給予高度評(píng)價(jià)：“全國政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境專題論壇在煙臺(tái)舉行，全國12345熱線同仁在這里分享交流，不僅對(duì)煙臺(tái)意義重大，對(duì)全國政務(wù)熱線服務(wù)的發(fā)展都很有意義。”這是馬培華第二次來煙臺(tái)，這座海濱之城的營商環(huán)境給他留下深刻印象。借此機(jī)會(huì)，他針對(duì)政務(wù)熱線發(fā)展提出強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能、深化機(jī)制創(chuàng)新、推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、加強(qiáng)人才培養(yǎng)、倡導(dǎo)共建共治等五條建議。

對(duì)于煙臺(tái)在構(gòu)建優(yōu)化營商環(huán)境新生態(tài)上堅(jiān)持開放合作的態(tài)度，中國信息協(xié)會(huì)副會(huì)長王緒君給予點(diǎn)贊：“不斷兼收并蓄，才有了煙臺(tái)在政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境方面領(lǐng)跑全國的地位。”他同樣強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)賦能、機(jī)制創(chuàng)新和人才強(qiáng)基對(duì)提升政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境效能的作用。

山東省人民政府副秘書長、辦公廳主任孫起生在致辭中向與會(huì)嘉賓推介山東的一山一水一圣人，介紹了我省連續(xù)四年入選營商環(huán)境最好省份，并提及企業(yè)訴求“2115”快速處辦機(jī)制，宣傳煙臺(tái)在全國首推抖音直播領(lǐng)導(dǎo)干部接聽12345熱線的做法。

隨后，煙臺(tái)市委副書記、市長鄭德雁在致辭中介紹了我市政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境的成熟做法，并表示煙臺(tái)將以此論壇為新起點(diǎn)，深入學(xué)習(xí)各地政務(wù)熱線服務(wù)優(yōu)秀成果，叫響“煙必行”營商環(huán)境品牌。

煙臺(tái)經(jīng)驗(yàn)為各地提供有益借鑒

如此高規(guī)格論壇為何在煙臺(tái)召開？

正如與會(huì)專家屢次提到的，煙臺(tái)是國內(nèi)地級(jí)市層面最早探索政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境的先行者。

一部現(xiàn)場(chǎng)播放的煙臺(tái)政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境宣傳片，將與會(huì)者帶入到煙臺(tái)12345熱線服務(wù)企業(yè)眾多應(yīng)用場(chǎng)景中，給了與會(huì)者對(duì)政務(wù)熱線賦能營商環(huán)境的最直觀感受。

“煙臺(tái)在2021年6月就開通并運(yùn)行了12345‘政企通’企業(yè)服務(wù)專線，在政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境方面先行先試的勇氣和創(chuàng)新，是這次盛會(huì)在煙臺(tái)召開的最主要原因。”才博智慧治理研究院執(zhí)行院長文寧在解讀《煙臺(tái)市12345“政企通”企業(yè)服務(wù)樣本報(bào)告》時(shí)表示，煙臺(tái)的12345“政企通”企業(yè)服務(wù)模式為各地完善相關(guān)機(jī)制提供了有益借鑒。

煙臺(tái)市12345“政企通”企業(yè)服務(wù)專線設(shè)立在市城市運(yùn)行中心，由市政府辦公室直接領(lǐng)導(dǎo)。“政企通”企業(yè)服務(wù)專線在百余名熱線坐席和3500多名政策專員的加持之下，建立了“熱線直辦、工單轉(zhuǎn)辦、專員聯(lián)辦、限期交辦、跟蹤督辦、協(xié)調(diào)解決”6步工作流程，無縫銜接“接訴即辦”工作機(jī)制，確保企業(yè)訴求得到及時(shí)、高效解決。成果發(fā)布后，“城市運(yùn)行全生命周期煙臺(tái)研究中心”也揭牌成立。

論壇上，清華大學(xué)計(jì)算社會(huì)科學(xué)與國家治理實(shí)驗(yàn)室、數(shù)據(jù)治理研究中心項(xiàng)目研究員杜玉春還對(duì)《全國政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境觀察報(bào)告》進(jìn)行了解讀。近10年來，12345政務(wù)熱線在全國各地漸次鋪開，成為城市運(yùn)行管理的一種必需品，并日益精細(xì)化。論壇對(duì)包括煙臺(tái)市“建強(qiáng)熱線助企‘小平臺(tái)’創(chuàng)優(yōu)營商環(huán)境服務(wù)‘大品牌’”在內(nèi)的2024年全國政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境典型案例進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布。

“通過專家解讀，我們對(duì)全國政務(wù)熱線服務(wù)中出現(xiàn)的好機(jī)制好做法有了深入了解，通過政務(wù)熱線優(yōu)化營商環(huán)境已是各地共識(shí)，我們要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，把取回的真經(jīng)用好用活。”張家口市數(shù)據(jù)和政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人王俊杰告訴記者。

“智薈煙臺(tái)”匯集政務(wù)熱線服務(wù)優(yōu)秀成果

作為論壇重頭戲，中央黨校（國家行政學(xué)院）教授、中國行政體制改革研究會(huì)學(xué)術(shù)專家委員會(huì)副主任汪玉凱，中央黨校（國家行政學(xué)院）公共管理教研部教授顧平安，中國行政管理學(xué)會(huì)副會(huì)長、研究員鮑靜，聯(lián)通數(shù)字科技有限公司山東省分公司CTO馬獻(xiàn)忠，分別圍繞論壇主題“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與機(jī)制創(chuàng)新”進(jìn)行了主旨演講。專家們見解獨(dú)到深刻，給與會(huì)者帶來了新的思考和探索方向。

26日下午，雞西市、青島市、無錫市、海南省、包頭市、宿州市等地政務(wù)熱線服務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人先后在論壇上介紹了當(dāng)?shù)卣?wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境的成熟做法。隨后，山東大學(xué)政治學(xué)與公共管理學(xué)院教授李輝，安陽市政務(wù)服務(wù)中心黨委書記、主任宋光明，北海市市域社會(huì)治理網(wǎng)格化指揮中心副主任王炫，亳州市政府辦公室副主任何貴勇，聯(lián)通數(shù)字科技有限公司山東省分公司CTO馬獻(xiàn)忠等專家，舉行了政務(wù)熱線服務(wù)營商環(huán)境圓桌會(huì)議。

大咖們的分享，讓與會(huì)者更清晰地看到：數(shù)字正在構(gòu)成人的社會(huì)存在，但當(dāng)前政務(wù)熱線面向新質(zhì)發(fā)展要求仍有較大挑戰(zhàn)。銀川市智慧城市運(yùn)營管理指揮中心相關(guān)負(fù)責(zé)人徐和楠表示：“這次論壇讓我們感受到了科技賦能政務(wù)服務(wù)的巨大潛力，為我們進(jìn)一步提升政務(wù)熱線服務(wù)智能化水平提供了新思路，我們要把人工智能更多引入政務(wù)熱線，提升智能問答、智能派單、智能監(jiān)管水平。”

清華大學(xué)長聘正教授、數(shù)據(jù)治理研究中心主任張小勁在閉幕總結(jié)中提到，本次論壇有24人發(fā)言，如此高密度的交流，成就了盛會(huì)的傳播價(jià)值。

本次論壇還安排了觀摩活動(dòng)。27日上午，與會(huì)者參觀了煙臺(tái)市城市運(yùn)行中心12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)及城市運(yùn)行綜合指揮大廳等。據(jù)介紹，煙臺(tái)市城市運(yùn)行中心在“2024（第六屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇”中獲評(píng)“服務(wù)群眾優(yōu)秀單位”稱號(hào)，成為“12345+行政執(zhí)法監(jiān)督”合作國家級(jí)試點(diǎn)、“深化12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)推進(jìn)非警務(wù)警情高效處置”省級(jí)試點(diǎn)，參與起草了《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 政務(wù)服務(wù)便民熱線集成規(guī)范》（GB/T44190-2024）。

本次論壇不僅是一次思想的碰撞，更是一次行動(dòng)的號(hào)召。在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與機(jī)制創(chuàng)新的雙輪驅(qū)動(dòng)下，煙臺(tái)市城市運(yùn)行中心將深化改革舉措，強(qiáng)化服務(wù)效能，推進(jìn)數(shù)智建設(shè)，憑借更優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)全力助推煙臺(tái)營商環(huán)境再攀新高。

YMG全媒體記者 任雪娜

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