“準時上線，不隨意‘離線’”，“正常情況下，應由來電人主動掛斷電話”，“辦理結果應在5個工作日內向來電人進行反饋”，“緊急事項1小時內完成轉辦”。近日，山東省司法廳印發《山東省12348熱線平臺管理規定》，提高服務效率和質量，保障熱線平臺規范運行。

據了解，山東省12348熱線平臺，主要包括省“12348”熱線管理系統和各市“12348”熱線接聽服務中心，通過整合全省“12348”熱線資源和法律服務資源，實現“一線通”，為群眾提供專業高效、免費便民、全面覆蓋的法律咨詢服務。熱線平臺實行省級平臺集中接入、市級接聽受理、各級司法行政機關分級辦理的工作機制，省、市兩級司法行政部門按照職責權限負責熱線平臺的建設、維護、運行和管理等工作。

規定明確了熱線接聽及事項處理的8條規范，要求熱線平臺正常工作時間在線人工接聽，非工作時間改為自動應答，接聽時間向社會公布后不得隨意更改。來電按照咨詢、投訴、建議三個類別進行登記，咨詢類事項簡單明確的，應立即予以答復；無法立即答復的，可以為來電人提供其他有效咨詢途徑，也可在查詢或者咨詢其后，予以回撥解答。對屬于司法行政部門職能范圍內的事項，可以進行轉接辦理的，立即轉接辦理；確需轉有關業務單位辦理的，填寫轉辦工單，在1個工作日內向有關單位轉辦。辦理結果應在5個工作日內向來電人進行反饋；對疑難復雜或者涉及多個單位的事項，經本單位（部門）負責人批準，可適當延長，但最長不超過15個工作日。來電人對處理結果不滿意的，應詳細了解情況和來電人的要求，1個工作日內向有關單位反映，同時向來電人做好解釋說明。

規定要求，熱線電話接聽工作人員應準時上線，不隨意“離線”；正常情況下，應由來電人主動掛斷電話。熱線平臺工單轉辦人員應將工單準確無誤、及時快速轉達相關單位，由承辦單位進行處理；緊急事項1小時內完成轉辦。工單在到達辦理期限后或辦理期限前一天，仍無處理結果的問題，轉辦人員應當及時催辦，督促相關單位盡快落實。（完）

[責任編輯：楊凡、彭芳]

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