齊魯網·閃電新聞4月24日訊  記者從今天召開的山東省12345熱線受理辦理企業群眾訴求新聞發布會上了解到，2023年山東全省12345熱線共受理企業群眾訴求4735萬件，同比下降14.45%，其中，企業訴求27萬件，占訴求總量的0.57%。從訴求類別看，求助及咨詢類占比93.11%，投訴、建議和感謝類等占比6.89%。從辦理質量看，接通率98.62%，訴求滿意率98.17%，問題解決率91.54%。

2024年一季度，全省12345熱線共受理企業群眾訴求1028.39萬件，同比下降4.8%，其中，企業訴求9.93萬件，占訴求總量的0.97%。從訴求類別看，求助及咨詢類占比92.29%，投訴、建議和感謝類等占比7.71%。從辦理質量看，接通率99.14%，訴求滿意率97.54%，問題解決率95.61%。

2023年以來，山東接續加強12345熱線與110聯動工作，2024年創新推行“雙哨報到”聯動處置工作，泰安市“2+N”機制、煙臺市“警格+網格+民兵”基層警務模式等做法經驗被國務院辦公廳在全國推廣；建立了疑難訴求會商聯辦機制，積極與政務督查、編辦、紀委等合作聯動，凝聚工作合力、推動問題解決。

2023年5月以來，推行企業訴求“2115”快速處辦機制，即承辦單位接到企業訴求后，在2小時內到達現場或取得聯系，1個工作日內反饋辦理意見，15個工作日內解決問題或服務確認。“2115”機制推行以來，省企業訴求“接訴即辦”平臺共受理企業訴求3萬余件，2小時響應率、1個工作日答復率、15個工作日回復率均超過98%；滿意率99.60%，問題解決率96.07%，解決了企業在政策兌現、業務辦理、要素保障等方面的一大批問題。

圍繞滿意率、解決率等核心指標，山東建立了較為成熟的回訪、監測、督辦機制，對存在超期未辦、辦理質量不高等情形的，運用多種督辦方式壓實訴求辦理單位責任。如，臨沂市建立“五級督辦”機制，濰坊市建立未解決訴求“動態清零”機制，聚焦典型問題、辦理堵點，倒逼各級職能部門提升訴求辦理質效。

加強熱線數據應用，建設完善全省熱線數據分析平臺，新增“重點關注事項分析”、“數據不實預警”等功能，為開展動態監測、統計分析提供更加便捷可靠的數據基礎；各級12345熱線建立周期報告、專題報告、即時快報等多種數據分析制度，并實時向各級、各部門推送相關數據，形成分析報告輔助領導決策。

閃電新聞記者 王希  報道

[責任編輯：王希 于凡 劉欣 郭常宏]

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