齊魯網2月1日訊（記者 田進 通訊員 劉夢冬）近日，《濟南市12345市民服務熱線條例》被列入濟南市人大常委會2018年立法計劃的審議類項目。該條例由山東大學城市治理研究團隊牽頭起草，通過后將成為全國第一部關于市民服務熱線的立法。

山東大學城市治理研究團隊負責人、政治學與公共管理學院常務副院長曹現強教授介紹，濟南市市民服務熱線的立法工作在2013年就已經開始了，那時團隊就參與了大量的調研、考察等工作。由于當時立法的時機不成熟，在形成法律文本的初稿后，就擱置下來。4年來，經驗不斷累積，城市不斷發展。2017年，12345市民服務熱線重新被列入濟南市人大立法計劃。

問卷調查、實地考察、內部研討、座談……接到這項工作任務，團隊牽頭成立熱線立法聯合調研組，面向不同群體展開調研工作。收回了有關熱線立法的建議意見2萬多條。為全面了解市民服務熱線的發展狀況，團隊前往青島、臨沂、南昌、南京等多個城市實地考察，學習他們的先進做法，并多次召開研討會交流經驗。為使文本更加科學，團隊成員頻繁趕往位于站前路的熱線辦調研、座談。在法律文本的起草過程中，團隊多次召集濟南市市民熱線辦公室工作人員、市民代表、職能部門代表、律師代表等，開展座談，聽取他們的意見。

立法工作任重而道遠，有時為了幾個字的表述，就要征集大量意見。比如，市民服務熱線國家標準規定辦理時限為5天，要不要把“5日內”寫入法律？曹現強教授說：“一旦就有了法律效力，到期未完成就是違法了。在這方面，市民、律師、政府、具體辦事人員的訴求是不一樣的，需要大量的調研了解。”而這只是法律文本起草工作的冰山一角。至今，文本已經修改十多稿，仍在不斷完善，按照立法計劃，今年4月份將提交濟南市人大審議。

山東大學城市治理研究團隊與濟南市市民服務熱線的合作開始于2012年。濟南市市民服務熱線于2008年創立，到2012年時，基本框架和制度也相應建立起來，社會影響力逐漸增大，需要在此基礎上進一步規劃未來發展方向。濟南市市民服務熱線找到曹現強教授，希望雙方深入研究市民服務熱線的發展，總結經驗，提煉發展模式，剖析不足，提出未來規劃。最終，團隊完成《濟南市12345市民服務熱線發展白皮書（2008—2013）》，受到好評，雙方的持續合作由此開始。

近年來，尤其是黨的十八大以來，中國社會飛速發展，人民對政府服務的需要不斷攀升。山東大學城市治理研究團隊成員、政管學院樓蘇萍副教授說：“12345要做的就是站在市民的立場上，了解他們的需要，切實幫他們解決問題。但是12345只是一個平臺，不直接提供服務，真正發揮作用的還是它背后的體制機制。”

如何建立科學順暢的體制機制？如何提高辦理質量？如何發揮更大作用？帶著這些問題，山東大學城市治理研究團隊不斷探索——

管理體制調整是濟南市市民服務熱線發展中的關鍵節點。自2014年熱線辦調整為濟南市政務中心下屬的事業單位后，事件辦理質量受到了影響。基于前期研究，團隊認為，市民服務熱線的體制安排影響巨大，并向市政府提交了關于熱線管理體制改革的報告，推動政府積極回應民眾需求。2017年，濟南市委市政府發布公文，把熱線辦從政務服務中心劃出，成立了市政府辦公廳下屬的熱線辦公室。此后，熱線辦理效率得到了提升，獲得了市民的廣泛認可。

團隊研究發現，對承辦機構的考核機制是影響市民服務熱線權威性的重要方面。市民熱線的原有評價機制的客觀性不足，科學性受到質疑；承辦機構量與質的關系不好處理，多做多錯，少做少錯；評價主體設置不合理，打分缺乏依據，等等。針對這些問題，團隊逐一分析，協助建構了科學合理的績效評價體系，受到熱線辦和被考核單位的高度認可，有力保障熱線為民服務取得實效。

此外，團隊積極參與濟南市市民服務熱線的國家標準化試點工作，參與起草的《政府熱線服務規范》被確立為國家標準，使全國的市民服務熱線有章可循。

[責任編輯：楊凡、楊本敬、田進]

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