齊魯網(wǎng)濟南3月13日訊 3月13日上午，記者從省政府新聞辦了解到，2017年，全省消協(xié)組織共受理消費者投訴12758件，解決11524件，投訴解決率為90.3%。為消費者挽回經(jīng)濟損失1479萬元，較好地保護了消費者的合法權(quán)益。梳理發(fā)現(xiàn)，全省消協(xié)組織受理消費者投訴呈現(xiàn)十個熱點領(lǐng)域。

一、遠程購物領(lǐng)域

以網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播購物為代表的遠程購物成為消費投訴的多發(fā)領(lǐng)域。投訴的問題主要表現(xiàn)為：虛假宣傳，消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；網(wǎng)絡(luò)交易平臺履行監(jiān)管責(zé)任不嚴格，七天無理由退貨執(zhí)行不到位；微商缺乏信用保證體系，假冒偽劣商品充斥其中，消費者因找不到商家而難以維權(quán)；電視購物商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推諉。2017年山東消協(xié)組織受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴90件，占服務(wù)類投訴3.8%，較2016年度增加5.88%。

二、保健品領(lǐng)域

消費者投訴反映的問題主要有:

通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預(yù)防和治療功能，誘導(dǎo)消費者；

通過變相發(fā)布虛假違法廣告，欺騙和誤導(dǎo)消費者；

通過恩惠手段如有獎聽課、名醫(yī)會診、免費旅游、免費體檢、家訪送禮等，誘使老年人以高價購買只具有普通保健作用的保健品；

退還款難，當消費者發(fā)現(xiàn)問題要求退換貨時，售后服務(wù)人員以醫(yī)生的身份勸說其繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費者電話。

三、快遞物流服務(wù)領(lǐng)域

投訴反映的主要問題：

快件延誤、丟失、損毀現(xiàn)象時有發(fā)生，且賠償時限長，額度偏低；

派件員不提醒保價的現(xiàn)象較為普遍，特別是貴重、易損類物品，發(fā)生糾紛多；

簽收環(huán)節(jié)不規(guī)范，存在先簽后驗，甚至不簽不驗就收貨等問題。

四、預(yù)付款消費領(lǐng)域

投訴反映的主要問題有：

經(jīng)營者實際提供的服務(wù)與宣傳不符，嚴重縮水；

經(jīng)營者利用不公平格式條款限制預(yù)付卡使用期限，或者排除消費者退卡權(quán)利；

經(jīng)營者利用發(fā)行預(yù)付卡變相融資、集資后跑路。

這些問題可以概括為“五難”，即服務(wù)質(zhì)量保證難、虛假承諾兌現(xiàn)難、中止消費退款難、企業(yè)變更履約難、攜款逃逸追款難。

五、農(nóng)用生產(chǎn)資料領(lǐng)域

2017年山東消協(xié)組織共受理農(nóng)用生產(chǎn)資料投訴167件，占商品類投訴2.23%。投訴反映的主要問題有：一是農(nóng)資產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，假種子、假化肥、假農(nóng)藥坑農(nóng)害農(nóng)；二是農(nóng)資產(chǎn)品標簽不規(guī)范，擅自擴大使用范圍或防治對象，對產(chǎn)品禁用范圍及危害不作提示；三是售后服務(wù)跟不上，當農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問題時，不能及時維修；四是維權(quán)舉證難，由于農(nóng)民消費者不注意保存購買憑證、包裝等證據(jù)，沒有留存問題農(nóng)資的樣本而無法進行檢測、鑒定，從而導(dǎo)致在維權(quán)時舉證困難。 

六、汽車領(lǐng)域

2017年山東消協(xié)組織共受理交通工具類投訴1561件，占商品類投訴20.87%。投訴問題具體表現(xiàn)為：一是汽車及零部件質(zhì)量存在問題，容易出現(xiàn)損壞、無法使用等情況；二是汽車保養(yǎng)價格不透明，存在過度保養(yǎng)，變相收費的現(xiàn)象；三是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，維修不及時或者多次維修仍無法解決問題，三包期內(nèi)維修收取高昂費用等；四是存在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售等強制消費的現(xiàn)象；五是個別4S店用二手車冒充新車出售，欺詐消費者。

七、通信服務(wù)領(lǐng)域。

2017年山東消協(xié)組織共受理通信服務(wù)類投訴175件，占服務(wù)類投訴7.38%。投訴主要涉及：一是運營商擅自增加有償服務(wù)項目或擅自開通、取消業(yè)務(wù)；二是利用不公平格式條款侵害消費者權(quán)益，如有些收費項目默認為開通狀態(tài)，或某月開通就默認永遠開通等；三是手機合約機服務(wù)不規(guī)范，部分營業(yè)廳銷售合約機時未盡到提醒義務(wù)，合約機預(yù)裝軟件過多等；四是運營商不能及時屏蔽垃圾短信和騷擾電話，影響消費者正常生活，甚至威脅到財產(chǎn)安全。

八、教育培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域

2017年山東消協(xié)組織受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴77件，占服務(wù)類投訴3.25%，較2016年增加6.95%。投訴的主要問題：一是培訓(xùn)機構(gòu)對師資和辦學(xué)條件進行虛假夸大宣傳，招攬生源；二是不按約定進行培訓(xùn)，開班后課時縮水，隨意變更時間、地點、更換老師、合并班級等；三是價格不透明，收費不規(guī)范，不開具正規(guī)發(fā)票，甚至不提供任何憑據(jù)，導(dǎo)致消費者投訴時沒有證據(jù)；四是消費者對培訓(xùn)不滿意要求退款時，培訓(xùn)機構(gòu)會設(shè)置種種障礙甚至拒絕退費；五是泄露消費者個人信息，將消費者電話提供給其它機構(gòu)。

九、家裝建材服務(wù)領(lǐng)域

家具市場存在虛假宣傳，誤導(dǎo)消費者現(xiàn)象；裝飾建材市場存在樣品與實物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保實則以次充好，質(zhì)量不合格，有害物質(zhì)超標；裝飾裝修服務(wù)領(lǐng)域存在價格不透明、水分大，裝修費用“預(yù)算低，實收高”“增項高，減項低”，有的還重復(fù)計價，或在施工中偷工減料，導(dǎo)致消費者多花冤枉錢。2017年山東消協(xié)組織受理房屋裝修服務(wù)投訴56件，占服務(wù)類投訴的2.36%。

十、旅游服務(wù)領(lǐng)域

消費者投訴的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對線路行程、交通工具、住宿標準等內(nèi)容，采取模糊化處理，發(fā)生糾紛時，給出的解釋不利于消費者。二是購物問題多。一些旅行社違規(guī)安排購物店，存在誘導(dǎo)消費、強制購買、質(zhì)次價高等問題。三是入住酒店與約定不符，住宿環(huán)境不達標。四是地接導(dǎo)游隨意更改行程，擅自更換景點，有的甚至不講解行程單的景點卻極力推薦自費項目。

針對以上消費領(lǐng)域及消費投訴反映出的問題，省消協(xié)將聯(lián)合各市消協(xié)組織開展相關(guān)領(lǐng)域的消費調(diào)查、消費體驗、消費評議等商品和服務(wù)監(jiān)督活動，對投訴較多的經(jīng)營者進行約談，對嚴重侵害消費者合法權(quán)益的經(jīng)營行為進行曝光，促進企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，履行企業(yè)作為保護消費者合法權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任；配合有關(guān)部門開展相關(guān)領(lǐng)域的商品和服務(wù)監(jiān)督檢查活動，強化市場監(jiān)管，促進行業(yè)自律，進一步凈化消費市場環(huán)境。

同時也提醒廣大消費者：一要提升消費維權(quán)意識和自我保護能力，當自身合法權(quán)益受到侵害時，積極向有關(guān)部門或當?shù)叵麉f(xié)組織進行投訴，依法維權(quán)；二是在消費時要向經(jīng)營者索要發(fā)票等有效憑證，一旦發(fā)生消費糾紛，便于維權(quán)；三是要理性消費，尤其是老年消費者，不要被商家各種花樣繁多的“優(yōu)惠”促銷活動所迷惑，謹慎選擇，理性購物，科學(xué)消費。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔維莉、王煒]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網(wǎng)官方微博（@齊魯網(wǎng)）提供新聞線索。齊魯網(wǎng)廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。