齊魯網(wǎng)·閃電新聞7月16日訊 2020年7月，濟南市委、市政府決定整合供熱、供氣“一張網(wǎng)”，組建成立市屬一級國有獨資大型功能類能源企業(yè)——濟南能源集團，拉開了濟南市做強做優(yōu)做大大能源板塊、構(gòu)建能源一體化發(fā)展新格局的大幕。

近日，辦理供熱、燃?xì)鈽I(yè)務(wù)的市民發(fā)現(xiàn)，客服營業(yè)大廳大變了模樣。經(jīng)過統(tǒng)一化設(shè)計裝修、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升，濟南能源集團解放東路客戶服務(wù)旗艦廳的12個座席既能辦理供熱業(yè)務(wù)，也能辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)。一站式綜合能源服務(wù)同樣也延伸到線上渠道，方便市民在能源集團以及所屬企業(yè)網(wǎng)站、微信一站式辦理熱力、燃?xì)馊珮I(yè)務(wù)。

濟南能源集團黨委書記、董事長潘世英說：“今年我們將優(yōu)質(zhì)氣、熱客服資源整合作為‘學(xué)黨史、悟思想、辦實事、開新局’的具體事項之一，打造規(guī)范高效便捷的能源服務(wù)環(huán)境，實現(xiàn)一次辦、線上辦、掌上辦，以實際行動、實際效果直達(dá)民意、直通民心。 ”

跨行業(yè)“一廳通辦”

推行熱力燃?xì)庖徽臼街腔鄯?wù)

自濟南能源集團成立以來，統(tǒng)籌全市能源資源投資、建設(shè)、運營、管理，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)效能，整合全市能源“一張網(wǎng)”，改革成效顯著。去年采暖季，能源集團僅用28天就完成464個住宅小區(qū)自管站（網(wǎng)）、20多萬戶居民、2000余萬平方米供熱面積的接管任務(wù)，組織全體能源人協(xié)同作戰(zhàn)、馳援章丘清潔取暖項目，創(chuàng)新運用ERP系統(tǒng)這一“最強大腦”實現(xiàn)智慧優(yōu)質(zhì)供熱，交出一份雙氣保障有序平穩(wěn)、采暖季投訴工單同比降低近四成的答卷。特別是面對濟南近幾十年未有的低溫和持續(xù)性嚴(yán)寒天氣，全力做好了全市供熱保障工作，保證居民家中溫暖“定格”。

今年初，濟南能源集團按照“一張網(wǎng)”部署要求，重新整合濟南熱力集團和濟南熱電集團兩家供熱企業(yè)服務(wù)職能分工，將供熱服務(wù)職能交由濟南熱力，將熱源生產(chǎn)職能交由濟南熱電，打破兩家熱企東西城區(qū)的區(qū)域壁壘，帶來供熱服務(wù)唯一、客服大廳增加、繳費方式擴容等便利。

跨區(qū)域“一線直通”

擦亮能源“一張網(wǎng)”客服新形象

今年上半年，濟南能源集團秉持“四統(tǒng)一”“四化”原則，高標(biāo)準(zhǔn)打造能源“一張網(wǎng)”智慧化一站式客戶服務(wù)中心，讓大廳環(huán)境更優(yōu)美、業(yè)務(wù)辦理更順暢、客戶服務(wù)更“溫心”，用“好環(huán)境+好服務(wù)”擦亮能源“一張網(wǎng)”整合后的客服新形象，讓用戶享受到更專業(yè)、更精準(zhǔn)、更智能、更優(yōu)質(zhì)的能源綜合服務(wù)。

目前，濟南能源集團所屬濟南熱力集團、濟南港華燃?xì)狻⑸綎|濟華燃?xì)夂嫌?0個中心城區(qū)客戶服務(wù)網(wǎng)點已完成人員派駐，原來的熱力客戶服務(wù)中心、燃?xì)饪蛻舴?wù)中心也已完成整合升級，變身如今的濟南能源集團熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心，實現(xiàn)供熱、供氣一站式智慧服務(wù)，讓用戶只需到大廳一次就能將供熱、供氣業(yè)務(wù)打包辦、提速辦、簡潔辦等。

下一步，濟南能源集團將加緊打通供熱、供氣客服系統(tǒng)，讓業(yè)務(wù)培訓(xùn)“1+1>2”，開設(shè)“一號對外”的能源服務(wù)熱線，實現(xiàn)氣熱資源共享、服務(wù)高效提升，讓綜合能源服務(wù)隨時隨地“一線直通”。

跨渠道“一鍵直達(dá)”

氣熱業(yè)務(wù)“零跑腿”指尖辦

濟南能源集團安全與服務(wù)稽查部經(jīng)理曹連偉介紹，在此基礎(chǔ)上，濟南能源集團近日在微信公眾號和官方網(wǎng)站開通氣、熱服務(wù)功能，實現(xiàn)指尖上的供熱、供氣業(yè)務(wù)跨渠道、全覆蓋，讓“一網(wǎng)通辦”的“零跑腿”綜合能源服務(wù)改善用戶體驗。

閃電新聞記者 于嬌 實習(xí)記者 欒曉翔   報道