王威服務臺 鞏盼東 攝

還有半個月的時間就到了中國的農歷新年，春運客流高峰也隨之而來。鐵路作為人們出行的主要選擇之一，客運服務成為大眾關注的熱點。在服務方面，福州火車的“王威服務臺”被媒體廣泛報道，家喻戶曉。昨日(10日），記者來到福州南站“海峽情·王威服務臺”實地采訪，傾聽工作人員講述一線故事，感悟他們眼中鐵路客運服務的“變”與“不變”。

 從“走得了”到“走得好”

“海峽情·王威服務臺”創建于2004年11月，以全國五一勞動獎章和福建省道德模范獲得者、福州車站服務明星王威的名字命名。1987年，21歲的王威從福州鐵路技校畢業，成為福州站一名售票員，到現在已經整整過去30年。

在王威看來，最大的變化發生在近幾年，尤其是在高鐵開通之后。迅速發展的中國高鐵帶來了旅客出行的變化，無論是從速度上，還是舒適度上都有質的提升。

“以前是走得了，現在是走得好。”王威說，現在的旅客更需要在出行方面提供一些服務的延伸，要有溫馨的環境，良好的氛圍，包括在飲食空間上都要有比較好的服務。

王威接受記者采訪 鞏盼東 攝

另一個變化很直觀，就是旅客出行的行李少多了。隨著社會進步，物流行業蓬勃發展，很多東西在當地都能買得到，這減輕了客運服務人員的負擔。王威回憶說，三十年前旅客都是大包小包，非常占空間，客運廳里也顯得擁擠不堪，現在環境有了很大改善。

改善的不只是環境，還有一些服務的設備設施。王威回憶說，當年只有臺階，對一些行動不便的旅客基本上都是用人工抬。現在南站有了完整的無障礙通道，雖然如此，服務臺也絕不會找理由拒絕為他們服務。原因是旅客對車站的環境不熟悉，對操作流程不熟悉。“他們可以選擇自助服務，自己靠自己，我們也會征求意見，但無論如何，我的同事一定會陪伴著他直到上車，至少能起到引導作用”。

科技為服務帶來了便利，卻并未改變他們的服務宗旨。這是一代一代的傳承和堅守，是可貴的“不變”。

王威說：“當時在老的服務站，我們先從崗位開始，主要服務一些老人病人等。慢慢擴大服務范圍，首先形成一個團隊，后來建立了完整的服務網絡，提供一站式服務。”

從創建至今的十多年來，“海峽情·王威服務臺”始終秉承“真誠、熱情、周到”服務和“始于旅客需求，終于旅客滿意”理念，先后獲得“全路職工技術創新示范崗”、“全國青年文明號”、“國家優秀質量管理小組”、“福建省五一勞動獎狀”、“黨內優質品牌”、“工人先鋒號”等稱號。樹立起了海西窗口“第一崗”的服務品牌。作為與旅客溝通的重要橋梁，服務臺被媒體廣泛報道后，其引領和示范效果在各地逐步顯現，成為鐵路客運系統中一道亮麗的風景線。

許靚接受記者采訪 鞏盼東 攝

不忘初心 才能繼續前進

客運員許靚來到服務臺工作3年時間，在她接受采訪的時候，記者留意到這樣一個細節：有位旅客來詢問去哪個檢票口上車，她在獲知車次后，迅速作出了回答。

訓練有素是提供優質服務的基礎，無論科技如何發達，對崗位“硬功夫”的嚴格要求沒有變。正如王威對她們的教導：把自己的工作做好，才能帶動其他的職工標準作業和更好的服務旅客。如果自身做不好，后邊的人怎么潛移默化的學到一些標準化的東西？

許靚還向記者講述了這樣一個故事：一位年紀很大的老人，家人在海外幫他買票，他取完票后卻丟失了所有證件，只記得一個聯系電話。老人想借旅客電話聯系家人，卻被誤認為是騙子，遭到拒絕和辱罵。老人受了委屈找到服務臺，年輕的許靚沒經歷過這樣的事情，請王威過來處理。王威先對老人進行安撫，用服務臺基金幫他購買食物，并在相關部門的幫助下查實了老人身份，通知老人的家人，最后把老人送上車，給列車長做好交代。

在一次次處理問題的實踐中，年輕的服務臺工作人員不斷成長，她們對于身邊的模范和標桿，充滿了欽佩和敬意。

售票值班員陳華加稱，王威在工作中給了她很大的鼓勵，教導她干活一定要投入感情，對待旅客如親人。她也有個想法，要把這些事情整理成一篇稿件。

在談到進入這一行業的緣由時，陳華加認為服務旅客是一個很平凡但也很偉大的工作，“自己仍然沒有忘記當年的那份‘初心’”，只有不忘初心，才能繼續前進。（記者 鞏盼東）

[責任編輯：楊凡、方蕾]

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