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接待的旅客多了，旅客被坑、宰、騙的情況卻少了。在三亞，35個涉旅部門實現互聯互通，實行首問負責制度，推諉扯皮將被全市通報批評；市民游客中心集合了四支團隊，“一站式”處理旅游問題，31名局長、區長輪流值班，同時開展在線接訪；執法部門在省內外開展暗訪，還將新舊典型問題集結成冊，梳理總結經驗，教育商家。

每個冬天對三亞的旅游部門來說，都是高度緊張的時刻，連干部們都喜歡用“備戰”這個詞。今年除夕至元宵節，三亞七大景區共接待216.78萬人次，同比增長12.94%。然而，三亞政府部門的一些工作人員卻表示，“壓力沒那么大了。”

從市民游客中心旅游質監部門處理投訴的情況來看，2016年12月至2017年1月，投訴電話增長逾30%的情況下，390個熱線投訴電話的隨機回訪滿意度仍達到98.97%。欺客宰客等達到立案、行政或刑事處罰的惡性案件，更是從2014年全年的33宗，下降為2015年的10宗、2016年的8宗。

游客被坑、宰、騙的情況少了，管理部門的壓力減輕了，這種變化是怎么發生的？

涉旅部門聯通，30分鐘內趕到

春節期間，游客趙先生遇到這么一件事兒：一些售賣三七、天麻等草藥的商家，不在購物點、商店售賣產品，而是“轉戰”團隊餐廳，采取虛假宣傳、誘導購物等方式忽悠游客消費。

旅游部門在調查取證中發現，在迎賓路上一家團隊餐廳迎賓大酒店的廁所旁，有一個售賣三七等草藥的攤位，產品標注了“降低三高”等一系列神奇功效。每當有游客到攤位前，就有一名男子也湊上去，冒充游客消費。這名“托兒”一邊與顧客分享自己服用草藥的神奇功效，一邊大手大腳地掏錢，一下子能買3000多元。

處理這樣的投訴，往往涉及多個部門：游客投訴，歸旅游部門管理；違法經營銷售，涉及工商管理部門；強買強賣、銷售欺詐，需要旅游警察處理；藥品安全，屬于食藥監部門監管……

12301旅游調度中心，調度了市旅游、工商、旅游警察、食藥監，兵分兩路，分別對吉陽區的迎賓大酒店、椰浪餐廳進行突擊檢查。在迎賓大酒店的購物點，營業員與“托兒”同時被控制。經了解，這名“托兒”沒有底薪，賣出產品可賺5%的提成。隨后，市工商執法人員將該攤位所有商品進行查扣，并以涉嫌夸大宣傳立案調查。

“這種涉及多個部門的聯合調查處理，在三亞并不少見。”三亞市旅游質監局局長張理勛說，“處理旅游投訴，全市35個涉旅部門違法線索互聯、監管標準互通、處理結果互認。接到通知后，都可以在30分鐘內到現場，說查就查。這得益于我們市民游客中心‘四位一體’的旅游處理機制。”

2015年，三亞創立了“一站式”治旅游的市民游客中心，集合了旅游警察支隊、旅游巡回法庭、旅游糾紛調解委員會、行政執法部門，被稱為“四位一體”的旅游問題處理機制。

“三亞的旅游，并不是旅游委一個部門在管。”三亞市旅游委主任樊木表示，“我們集中各種力量共管旅游市場亂象，才會發生這樣的變化。”

2016年12月初備戰春節黃金周以來，三亞市旅游警察支隊共出動警力4348人次，查處涉旅案件64起。2016年，市工商局立案查處涉旅案件48宗，市安監局發現并督促整改安全隱患約800多項，市交通局共查扣各類涉嫌非法營運車輛494輛。

“欺客宰客、缺斤短兩、強買強賣，都是涉旅案件中最為群眾痛恨的行為。”三亞市副市長、公安局局長陳曉昆說，“我們一定有一起查一起。”

局長輪流值班，推諉扯皮全市通報批評

在三亞市民游客中心的二層，并線后的12301和12345熱線不時響起鈴聲。最多響到第三聲，一定有話務員接起。

“我們的熱線，不僅管接聽，更管解決。”三亞市旅游質監局副局長杜自傳說。

接線員接電話，相對容易；轉給各個職能部門，人家買不買賬、給不給處理呢？“每個接線員上崗前要經過35次業務培訓，派單成功率超過98%呢。”話務值班長張瓊花表示。

三亞市旅游委副主任鄭聰輝介紹，12301熱線接到客人電話后，根據客人所反映的內容形成工單，針對內容指定牽頭單位，第一時間電話聯系牽頭單位工作人員，使其先與客人對接，隨即將工單派發給牽頭單位受理。此后，話務員會電話聯系客人，詢問是否有職能部門與其對接。職能部門處理完畢后，要將結果反饋到12301，熱線再反饋給客人。

職能部門之間，會不會推諉扯皮？“我們有制度，只要是派單認定的處理單位沒錯，推諉扯皮的做法都會在全市通報批評。”鄭聰輝說。

2015年起，三亞就陸續制定了“服務熱線監督管理及考核實施細則”“首問負責制度”等20多項管理制度。2016年，有8家單位在熱線的月度通報中獲得了4次以上表揚，而有4家單位被通報批評2次以上。

2016年，三亞還專門制定了31名局長、區長在市民游客中心輪流值班制度，開展局長、區長在線接訪。就連市紀委、市委組織部，也都被吸納進來。在三亞，正如海南省委書記羅保銘所說：“治理管理和發展同等重要。”

暗訪組省內外調查，新問題及時梳理

春節前，海南省省長劉賜貴專門到三亞調研旅游市場，強調：“要切實以問題為導向，努力向廣大游客提供舒適安全的良好旅游體驗。”

三亞暢通了渠道，鼓勵市民、游客幫忙發現問題。2016年2月，三亞全市推廣12345、12301和“數說三亞”微信公眾號。“反映渠道的知曉度更高了，我們從群眾中得到的線索也更多了。這有利于我們改進工作。”樊木說。

三亞還主動出擊，查找自身問題。“不僅要省內查，對于來自省外的黑導游、黑旅行社，還要出省查。”鄭聰輝說。三亞定期、不定期派出暗訪組，對全市旅游問題易發、多發的購物店、演藝場所、海鮮排檔、潛水點等進行暗訪。2016年，共派出省內暗訪組約3800次、省外暗訪組約90次。

針對暗訪發現的涉海旅游行業惡性價格競爭、利用“黑車”和報廢車載客、旅游產品價格隨意更改、強制或誘導消費等問題，三亞市整治辦編制了《2016年旅游市場整治典型案例匯編》及海鮮排檔典型案例折頁，在為今后的整治工作提供參考的同時，也進一步加強了對商家的教育。

“旅游市場新業態層出不窮，新的違法情況也有所滋生。我們旅游警察，一方面要加大打擊力度、增強服務水平，一方面也要及時進行梳理總結，為旅游市場治理做好參謀。”陳曉昆說。

三亞市委書記嚴朝君指出，旅游市場的治理管理，與三亞的城市形象、加快轉型發展休戚相關。各單位要堅持快速反應、及時查處、重拳打擊、頂格辦理，不斷總結治理經驗，鞏固旅游市場整治成效，進一步引領綜合整治工作，規范旅游市場。（丁 汀）

[責任編輯：楊凡、彭芳]

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