人民日?qǐng)?bào)海外版：有償好評(píng)，讓人情變了味

“祝您用餐愉快，麻煩點(diǎn)個(gè)好評(píng)。”似乎，人們已經(jīng)習(xí)慣了外賣小哥遞出餐盒那一刻坦誠(chéng)的請(qǐng)求。近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，85.3%的受訪者遇到過服務(wù)者求好評(píng)的現(xiàn)象，60.5%的受訪者遇到過有償求好評(píng)的行為。

從本質(zhì)上看，求好評(píng)的目的是通過提升產(chǎn)品或服務(wù)的美譽(yù)度，吸引更多的顧客，獲取利潤(rùn)。當(dāng)前，各類智能終端和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)快速發(fā)展，中國(guó)居民互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行為的滿意度有了更加直觀的量化手段。無論是在線商家、外賣小哥還是專車司機(jī)，用戶只需要?jiǎng)潉?dòng)手機(jī)屏幕，好評(píng)、差評(píng)、晚點(diǎn)、違約，所有記錄一目了然。用戶評(píng)價(jià)已然成為互聯(lián)網(wǎng)商家競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要領(lǐng)域。

一些樸實(shí)的外賣小哥在提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，給出一些溫馨提示，提升自己的美譽(yù)度，無可厚非。但有些店鋪為了獲取更高的評(píng)分，用返現(xiàn)的方式獲取消費(fèi)者的好評(píng)，就讓簡(jiǎn)單的人情關(guān)系變了味：一些商家不惜采用刷單這類觸犯紅線的手段，創(chuàng)造出店鋪高評(píng)分的虛假繁榮；一些平臺(tái)甚至專門教互聯(lián)網(wǎng)商家如何增加好評(píng)、減少差評(píng)，一度成為互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的“顯學(xué)”。一旦求好評(píng)變成了有償刷單，這就不再是一種基于人情關(guān)系的營(yíng)銷，而變成一種作弊行為。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，數(shù)據(jù)是消費(fèi)者決策的重要依據(jù)，刷單行為干預(yù)了真實(shí)數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)，嚴(yán)重影響用戶判斷。刷單行為更大的風(fēng)險(xiǎn)在于其負(fù)面示范效應(yīng)。一旦數(shù)據(jù)造假成風(fēng)，越來越多的商家就會(huì)把刷單作為業(yè)務(wù)主體，不再聚焦于提升產(chǎn)品和改進(jìn)服務(wù)，形成劣幣驅(qū)逐良幣的逆向淘汰。令人欣慰的是，面對(duì)有償求好評(píng)的行為，大部分消費(fèi)者是比較理性的。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，面對(duì)服務(wù)者求好評(píng)，53.7%的受訪者會(huì)實(shí)事求是，如實(shí)評(píng)價(jià)；只有16.3%的受訪者不論服務(wù)如何直接給好評(píng)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，真實(shí)地表達(dá)自己的訴求和感受，其意義遠(yuǎn)高于為了蠅頭小利和一時(shí)情面的違心之舉。大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，將這點(diǎn)滴的真實(shí)行為結(jié)構(gòu)化為可量化的參考數(shù)據(jù)，不但節(jié)約了所有人的時(shí)間成本，更有利于形成優(yōu)勝劣汰的良性循環(huán)。

當(dāng)然，單純以好評(píng)率作為衡量產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)尺也會(huì)存在一些問題，就像不能單純以播放量衡量一部影視作品的好壞一樣。每個(gè)人的評(píng)價(jià)都可能帶有主觀印記，難以完整、全面、準(zhǔn)確地作出判斷。因此，需要構(gòu)建更加完善的商家評(píng)價(jià)體系，既兼顧公平又注重可信度。

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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