給消費者撐腰 找準痛點出招（政策解讀·電商法施行一月（上））

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“網(wǎng)購訂票、改簽、退票都更加清爽了，對出差族來說省了不少麻煩”“到現(xiàn)在我給的差評還能看見，商家也及時給予了反饋”……一個月來，不少消費者表示，電子商務(wù)法施行后，信譽評價、商品搭售、押金退還等維權(quán)難題得到緩解，獲得感明顯增強。

今年1月起，電子商務(wù)法正式施行。對這部旨在維護消費者合法權(quán)益、規(guī)范電商市場競爭秩序、促進電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的法律，社會各界高度關(guān)注。微商代購、信譽評價、商品搭售、押金退還、快遞延期、大數(shù)據(jù)殺熟等成為關(guān)鍵詞，不少都是當(dāng)下消費維權(quán)痛點。

“民之所望，施政所向”。電子商務(wù)法施行1個多月，成效如何？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，針對各類損害消費者正當(dāng)合法權(quán)益的行為，電子商務(wù)法出實招、求實效，消費者在“吃得放心、穿得稱心、用得舒心”等方面獲得感明顯增強。

信譽評價

禁止虛構(gòu)交易、編造評價，不得刪除評價

“去年初某平臺做活動期間，我特價購買了某款護膚化妝品，到貨后發(fā)現(xiàn)與之前用的同款產(chǎn)品差距較大，就給了差評，但該評價根本看不到。”河北唐山的網(wǎng)民楊倩說，消費評價是消費體驗的重要一步，也是后續(xù)顧客購物的重要參考。如果平臺不顧消費者感受故意刪除差評，將嚴重影響購物體驗，也讓虛假宣傳有機可乘。

一邊是“刪差評”，另一邊是“買好評”。“親，給個五星好評吧，返2元紅包！”日常網(wǎng)購中，部分賣家在評論上做起文章，一方面利用小恩小惠誘導(dǎo)消費者給好評，一方面購買“水軍”刷好評。

中消協(xié)法律與理論研究部主任陳劍認為，刷銷量、刷好評、刪差評等“炒信”“刷單”行為，嚴重誤導(dǎo)消費者，損害消費者知情權(quán)選擇權(quán)。電子商務(wù)法一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者信息披露的一般義務(wù)，要求全面、真實、準確、及時披露商品或者服務(wù)信息，禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。二是要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，不得刪除消費者評價信息。

同時，明確平臺經(jīng)營者未為消費者提供評價途徑或者擅自刪除消費者評價的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期整改，給予行政處罰，情節(jié)嚴重的，處最高50萬元以下罰款。明確電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定，實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當(dāng)競爭行為，依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰，如反不正當(dāng)競爭法。

不少平臺都積極對待“信譽評價”新規(guī)。“如果批評要不得，那么贊美就無意義。無論是好評還是差評，只要是真實聲音，都應(yīng)一視同仁。如實呈現(xiàn)消費者好惡態(tài)度，可以幫助我們提高商品質(zhì)量、改善服務(wù)水平。如果平臺只發(fā)好評不發(fā)差評，無異于掩耳盜鈴、自欺欺人。” 每日一淘首席運營官淡焦成說。

“今年初我在同一平臺買了另一款化妝品，用后感覺有瑕疵，在網(wǎng)上評論中我都一一指出來了。到現(xiàn)在我給的差評還能看見，商家也及時給予了反饋。”楊倩說。

捆綁搭售

商品搭售要顯著提示，默認勾選被禁止

買機票搭個專車接送，訂酒店搭個SPA放松……捆綁搭售問題由來已久，這在OTA（在線旅行社）等生活服務(wù)電商平臺上尤為普遍。一般的套路是，一些電子商務(wù)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時，采取使用很小的字號、默認勾選等方式，使消費者在不知情、難察覺的情況下，出讓一些權(quán)利或者被捆綁搭售。

在北京某券商公司工作的劉進作為“出差族”發(fā)現(xiàn)，之前通過一些平臺預(yù)訂機票時，不少平臺會默認勾選航空保險、酒店優(yōu)惠券等付費項目。“盡管自己很謹慎，但仍百密一疏，被強制消費一些本不需要的項目。”

陳劍認為，這種未經(jīng)消費者明示同意變相強制搭售的行為，不僅有違誠實信用，也侵害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。針對這種情況，電子商務(wù)法明確規(guī)定，搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意，且禁止作為默認同意的選項。同時規(guī)定了違反有關(guān)條款的行政責(zé)任。通過多角度規(guī)范，有力打擊默認勾選等霸王行徑，切實保護消費者合法權(quán)益。

劉進說，以前部分在線旅游平臺通過默認勾選或者用“折扣”做誘餌，一旦消費者購買，就面臨機票改簽困難、退票手續(xù)費過高等難題。這樣的情況最近感覺已大大減少。網(wǎng)購訂票、改簽、退票都更加清爽了，對出差族來說省了不少麻煩。

押金退還

明示退還方式和程序，不得設(shè)置不合理條件

“我在一款共享單車APP上的退押金進度排到1000萬位以后，真是哭笑不得。”在北京某事業(yè)單位工作的王恬說。去年12月，中消協(xié)公布的《2018電商行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告》指出，共享經(jīng)濟投訴量呈現(xiàn)上升趨勢，主要集中在共享出行領(lǐng)域。其中，共享單車投訴量占比最多，達67.5%；問題最多的是“退押金難”，占比超七成。

陳劍表示，押金是租用特定標的物的質(zhì)押擔(dān)保，屬于擔(dān)保物權(quán)的一種，主要擔(dān)保合同的履行。押金的所有權(quán)屬于消費者，經(jīng)營者在任何情況下不得挪用。電子商務(wù)法明確，電子商務(wù)經(jīng)營者收取押金應(yīng)當(dāng)明示押金退還的方式、程序，不得設(shè)置退還障礙。消費者申請退還押金，符合退還條件的，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時退還。同時，對于未按規(guī)定明示押金退還的方式、程序，對押金退還設(shè)置不合理條件，或者不及時退還押金的，由有關(guān)主管部門責(zé)令限期改正，并可進行行政處罰，情節(jié)嚴重的，最高可處50萬元以下罰款。

像王恬這樣排位在“1000萬名以后”的消費者不在少數(shù)，這也引申出一個問題：如果企業(yè)因自身原因?qū)е聝斶€押金困難，消費者是否依然很難要回押金或者維權(quán)往往得不償失？

對此，中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江認為，要進一步建立健全押金、預(yù)付金管理制度。沒有采取擔(dān)保或保險措施的經(jīng)營者，應(yīng)該到銀行開設(shè)押金專用賬戶，并將押金存放在專用賬戶上。監(jiān)管部門不僅要檢查經(jīng)營者是否開設(shè)專用賬戶，而且要定期檢查其是否將押金存放在專用賬戶上，切實維護消費者合法權(quán)益。

本版制圖：沈亦伶　黃　超

齊志明

[責(zé)任編輯：楊凡、梁延菊]

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