法律服務熱線無休停問題不隔夜

圖為律師話務員正在為來電群眾提供法律咨詢服務。

□ 本報記者 范天嬌 文/圖

“您好，這里是12348法律服務熱線，請問有什么法律問題需要咨詢？”在安徽省內，無論是遇到法律難題，還是存在法律困惑，只要撥打這部法律專線，就會有律師話務員在電話的另一頭，提供專業細致的解答。

《法制日報》記者近日從安徽省法律援助中心了解到，12348安徽省公共法律服務熱線平臺運行兩個多月來，熱線很“熱”，截至2月13日，共服務7.7萬多人次，服務時長46萬多分鐘，滿意度高達99.74%。

單日最大接聽量2552次

“我兒子和兒媳沒結婚就分開了，當初我花了14萬元彩禮，能不能打官司要回來？”

“可以通過訴訟途徑要求返還彩禮錢，但是原則上不包括買‘三金’、辦酒席的花費……”

今年1月9日下午3點，在12348安徽省公共法律服務熱線平臺，工號為1097的話務員段春雨接到了一通關于婚姻糾紛的法律咨詢電話。來電男子說自己姓王，想要找“準兒媳”要回彩禮，但遭到對方拒絕，不知道能不能打官司。針對他的提問，段春雨逐個做出解答，讓他心里有了譜。

記者在一旁想要見縫采訪一下段春雨，但不怎么能插上話。20分鐘里，段春雨連續接了4通電話。這是個應“接”不暇的下午，但對于熱線平臺的話務員來說，又是一個習以為常的下午。

記者了解到，熱線平臺共設立45個話務坐席，主要由律師擔任話務員，負責提供法律事務咨詢服務，同時配有少量客服人員，提供司法行政業務指引。從接聽情況看，群眾咨詢的民事類問題占比較大，多集中在合同糾紛、家庭婚姻糾紛、征地拆遷糾紛等方面。安徽省法律援助中心主任張賀京告訴記者，對于來電群眾而言，律師是懂法律的陌生人，往往更容易吐露心里話。所以律師在答疑解惑時，還能幫助他們疏導負面情緒。不少來電群眾更是在律師的幫助下，成功維護了自身合法權益。

2018年12月16日，律師高大桐接通熱線電話時，聽到電話那頭傳來一個女孩子的哭聲。經詢問得知，女孩是名在校學生，被忽悠到一個彩妝公司上班，交了1680元培訓費。第二天，女孩反悔了想要拿回錢，被告知退款沒門，只能換取同等價格的商品。

“現在我想退款，要怎么辦啊？”面對女孩的哭訴，高大桐趕緊安撫她的情緒，勸她不要太擔心、如果對方堅決不退回未消費的錢，建議她可以打電話報警固定證據，同時向合肥市工商局投訴。考慮到人身安全和應對能力，高大桐還反復叮囑她最好找親戚或朋友商量下，一起面對問題解決問題。等女孩再次來電話時，一掃之前的傷心語氣說，“按照律師的指導，我拿回了1400多元培訓費，真的非常感謝他。”負責熱線平臺運營的吳飛飛告訴記者，像這樣的感謝電話，熱線平臺接到不少。他們會把案例梳理總結出來，做成“表揚榜”，進行內部通報，從而增強平臺律師團隊的責任意識，激勵他們更積極認真地投入法律服務。

“我們面向公眾提供的是7×24小時、全年無休的專業人員電話咨詢服務，日最大接聽量達到2552通峰值，社會需求強勁。”張賀京說，無論是逢年過節，還是凌晨夜間，只要有群眾打電話過來，都會有律師及時接聽，答疑解惑，不讓問題“隔夜”。

記者了解到，12348安徽省公共法律服務熱線是全國第二家省級統一提供咨詢服務的熱線平臺，自2018年12月20日起正式開通運行。熱線平臺采取“政府采購、服務外包、多方參與、三方制約”的全新運營模式，政府購買服務，引入具有專業經驗的社會機構進行管理，由法律援助中心進行指導和監管。

記者在熱線平臺看到，話務員戴著耳麥接聽、回答問題的同時，還要在面前的電腦里錄入臺賬信息，包括致電人簡單信息、咨詢內容、處理意見等，并全程錄音，接受來電群眾對服務質量進行滿意度評價。話務坐席中除了有話務員外，還安排了業務能力強的律師擔任電話質檢員，每天要隨機抽選前一天的電話進行回聽和打分。

“質檢評分主要是圍繞專業流程與解答、電話禮儀與技巧等兩大方面進行，前者細化為有效傾聽、用戶需求確認、向用戶講解解決方案等8個計分項，共計75分，后者細化為禮貌用語、服務態度、表達能力等4個計分項，共計25分，如果得到表揚還能加分。”質檢員章煥煥律師說，通過量化打分，話務員能力水平如何，服務態度如何一目了然，而且得分情況與獎懲掛鉤，對話務員來說也起到約束和倒逼作用。

據介紹，12348安徽省公共法律服務熱線平臺的成功運行，標志著安徽省公共法律服務的實體、網絡和熱線三大平臺全部建成并投入使用。目前，熱線平臺已經實現服務數據采集、歸類與分析，對通話總量、平均時長、滿意度等數據以及全省各地市來電情況等進行實時統計更新，確保高接通率、高滿意度、低投訴率的服務質量，向社會提供及時、精準、普惠、優質的公共法律咨詢服務。

[責任編輯：楊凡、彭芳]

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