平日里各種人工客服推銷電話讓大家不勝其擾，可一旦遇到問題想要投訴，找個人工客服接訴卻比登天還難。通過平臺在線咨詢客服，問來問去都是跟機(jī)器人對話，無濟(jì)于事；改成電話咨詢后，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口。近來，一些企業(yè)的人工客服屢屢被消費(fèi)者“吐槽”，本應(yīng)面向大眾、致力于提供更好服務(wù)的客戶服務(wù)，為何總喜歡和消費(fèi)者“捉迷藏”？

人工客服埋得深，四類企業(yè)難溝通

半月談記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)平臺上難以找到人工客服的企業(yè)主要有四大類：

——共享租車類之“交了錢就別想輕易退”。隨著共享出行理念的火爆，越來越多的共享單車、共享汽車企業(yè)出現(xiàn)。不久前，廣州張先生在“聯(lián)動云租車”平臺上繳納押金注冊成為會員，由于使用頻次不高，今年4月張先生在平臺上申請退押金。之后張先生不僅在App上查不到退款進(jìn)程，撥打“24小時在線”的客服電話也根本沒有人工咨詢服務(wù)。

無奈之下，張先生在網(wǎng)站上查到該公司總部前臺電話撥打過去，前臺工作人員冷冰冰說一句：“請留下您的電話，我司工作人員會在3個工作日之內(nèi)回復(fù)您。”3個工作日過去后仍不見回應(yīng)，張先生吐槽：“這不是敷衍我嗎？”

——小額貸款類之“貸了故意讓你還不上”。北京的李先生在“閃銀”App借了一筆小額貸款，眼看借款即將逾期，李先生嘗試與公司客服聯(lián)系，然而官方客服熱線轉(zhuǎn)接人工一直處于忙線，李先生嘗試聯(lián)系了一星期都無果。

與此同時，多位用戶在第三方投訴平臺“聚投訴”上，投訴“閃銀”公司動用人工客服實(shí)行電話“暴力催債”。李先生說：“客戶想要跟公司好好溝通的時候他們不理，一出問題了他們的電話就主動上門。”

——二手交易平臺之“你們的事我管不了”。消費(fèi)者周先生今年3月在“交易貓”平臺成功出售了一個游戲賬號，然而交易過去了一個月還未收到款項(xiàng)，他把網(wǎng)站和手機(jī)端找遍了，都找不到人工客服電話，在線咨詢則僅限于針對單個訂單給客服留言；消費(fèi)者還反映，在獵趣二手交易網(wǎng)也同樣遇到這樣的情況。

——短視頻平臺之“有事請線上@我”。張女士是一名美妝博主，經(jīng)常發(fā)短視頻、開直播的她在短視頻平臺上有眾多粉絲，今年4月她在火山小視頻上的賬號突然登錄不上了，感覺與自己粉絲團(tuán)“失聯(lián)”的張女士很著急，可網(wǎng)絡(luò)平臺上的客服稱“解決不了”，電話人工客服也一直占線。張女士認(rèn)為，平臺具有消費(fèi)打賞提現(xiàn)等功能，已非單純的觀賞娛樂平臺，理應(yīng)對用戶的消費(fèi)行為進(jìn)行合理跟蹤指導(dǎo)。

此外，即使是大家最常使用的各大銀行和通訊商的客服電話，不先聽一段廣告、按一堆數(shù)字符號鍵，要想轉(zhuǎn)到人工坐席接聽也是千難萬難；有時好不容易轉(zhuǎn)入了人工坐席通道，得到的回答也是“請等待……”

控成本、缺技術(shù)，客服系統(tǒng)面臨升級難

中消協(xié)2018年12月發(fā)布《重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》顯示，在47個企業(yè)服務(wù)熱線的4301個體驗(yàn)樣本中，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時長是所有體驗(yàn)環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評價最低的。報(bào)告還提到，互聯(lián)網(wǎng)出行領(lǐng)域轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時間相對較長，轉(zhuǎn)人工服務(wù)中所出現(xiàn)的忙音、長時間等待、轉(zhuǎn)接后無聲音、自動掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶體驗(yàn)。

那么，究竟是什么原因?qū)е氯斯た头半[藏”這么深？

首先，企業(yè)自助語音系統(tǒng)尚未完善，用戶需求和企業(yè)服務(wù)尚未達(dá)到供需平衡。一名電信運(yùn)營商的客服負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)都希望將更多的業(yè)務(wù)交給機(jī)器處理，以降低人工成本。但由于自助流程未普及，以及企業(yè)系統(tǒng)不夠完善，客戶的許多問題很難得到迅速解決。

該負(fù)責(zé)人告訴半月談記者，在降本增效驅(qū)動下，企業(yè)希望盡量將非投訴的咨詢、查詢類業(yè)務(wù)智能化，并通過分流的方式，引導(dǎo)客戶采用機(jī)器、自助服務(wù)等形式處理。

“本希望通過人工入口深埋藏的方式培養(yǎng)用戶自助習(xí)慣，但現(xiàn)實(shí)是，自助語音系統(tǒng)根本還達(dá)不到自助解決問題的目的。”

其次，客服權(quán)限不同導(dǎo)致用戶問題解決率較低、體驗(yàn)感較差。半月談記者了解到，企業(yè)的客服業(yè)務(wù)分為外包和自建團(tuán)隊(duì)兩種模式，初創(chuàng)企業(yè)為了節(jié)省成本往往采用外包模式。

攜程網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴半月談記者：“如有40人在接聽電話，就要有60人待命，不然接聽率就會下降。”而外包客服團(tuán)隊(duì)雖然節(jié)省了成本，但存在對具體情況不了解、沒有處置權(quán)限等問題，只能起到上通下達(dá)的作用，很難真正解決實(shí)質(zhì)性問題。

此外，針對短視頻平臺難找客服的相關(guān)問題，半月談記者咨詢了抖音團(tuán)隊(duì)，該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人表示，抖音客服體系正在不斷完善建設(shè)中，電話客服接單量巨大且主要肩負(fù)處理違法、不良信息舉報(bào)等高優(yōu)先級問題職能，針對用戶體驗(yàn)部分的咨詢，建議通過線上渠道進(jìn)行。

降成本不能犧牲消費(fèi)者權(quán)益

中國消費(fèi)者協(xié)會律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌分析，從共性上來說，上述幾類平臺都是互聯(lián)網(wǎng)或者是與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營相關(guān)的行業(yè)，都是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來擴(kuò)大用戶、銷售商品并提供服務(wù)的。一些互聯(lián)網(wǎng)公司沒有熱線電話，只有郵箱和在線客服等方式，一方面反映出企業(yè)對消費(fèi)者權(quán)益重視度不夠，另一方面也可能是企業(yè)由于業(yè)務(wù)量太大，很難進(jìn)行一對一的客戶服務(wù)。

暨南大學(xué)管理學(xué)院教授潘定認(rèn)為，企業(yè)出于降低成本的考慮，在人工客服的數(shù)量上配備有限，這可以理解，但不能因此犧牲消費(fèi)者權(quán)益。他建議企業(yè)從源頭上做好問題分流，運(yùn)用人工智能等技術(shù)手段，優(yōu)化語音自動回應(yīng)的準(zhǔn)確性。同時，設(shè)立有效、可互動的非實(shí)時客服與用戶進(jìn)行溝通。

平安國際智慧城市科技股份有限公司高級產(chǎn)品總監(jiān)杜澤說，提高客服接通率、讓智能客服更好地進(jìn)行分流的關(guān)鍵，在于通過AI優(yōu)化提高語音識別技術(shù)的準(zhǔn)確性。他介紹，以深圳交警熱線為例，通過優(yōu)化升級語音導(dǎo)航系統(tǒng)、加入語義理解等AI手段，所有客服人員從過去每天只能接聽200通電話，提高到每天可以接聽4000通電話。

智能在線客服系統(tǒng)“網(wǎng)易七魚”相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)中不可取代的是人和人之間的情感交流，在客服機(jī)器人不斷升級的未來，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)和發(fā)揮“人的價值”。

[責(zé)任編輯：楊凡、梁延菊]

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