新華社北京5月23日電（記者李夢(mèng)婷）日前，梅賽德斯-奔馳及授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)布《服務(wù)公約》，重申合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念。奔馳金融公司明確要求經(jīng)銷(xiāo)商不得以奔馳金融公司的名義，或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。此外，其還推出新車(chē)質(zhì)量保障政策，自開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車(chē)。

據(jù)了解，此前，奔馳銷(xiāo)售服務(wù)公司已經(jīng)啟動(dòng)了相關(guān)審查與整改工作，并于4月底開(kāi)始通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立專(zhuān)項(xiàng)復(fù)核。目前，奔馳金融公司正對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展針對(duì)金融服務(wù)費(fèi)收取的自查與核查工作，明確要求經(jīng)銷(xiāo)商不得以奔馳金融公司的名義，或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

同時(shí)，奔馳銷(xiāo)售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專(zhuān)項(xiàng)工作組，并公布了客服電話專(zhuān)線（400-818-1188），積極聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)。此外，奔馳銷(xiāo)售服務(wù)公司還在客戶服務(wù)方面實(shí)施以下舉措，進(jìn)一步優(yōu)化并改進(jìn)客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)：

1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車(chē)及smart品牌乘用車(chē)新車(chē)質(zhì)量保障政策，暨自開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60天內(nèi)或行駛里程3000公里內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要零部件，消費(fèi)者可直接要求免費(fèi)更換同款、同型號(hào)新車(chē)（涉及車(chē)輛范圍為2019年5月1日及之后初次銷(xiāo)售的乘用車(chē)，具體適用細(xì)則將在官網(wǎng)公示）。

2、售前檢測(cè)流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關(guān)資質(zhì)的工作人員完成，PDI證書(shū)將隨新車(chē)一同交付給客戶。

3、在經(jīng)銷(xiāo)商管理崗中設(shè)置“客戶權(quán)益官”一職，從客戶的視角出發(fā)，專(zhuān)職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作。

4、在客戶購(gòu)車(chē)過(guò)程中為其提供一份詳述相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的清單。該清單將在店內(nèi)醒目位置展示，同時(shí)也將在經(jīng)銷(xiāo)商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，且這些將不會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

奔馳相關(guān)工作人員向記者表示，這次的整改措施是動(dòng)真格了，比之前在聲明里承諾的更多、更全面。

新華社曾在4月對(duì)北京奔馳車(chē)主維權(quán)事件進(jìn)行連續(xù)報(bào)道。在今年3月15日，劉先生從北京百得利之星汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司按揭購(gòu)得了一輛搭載了1.5T發(fā)動(dòng)機(jī)的混動(dòng)款奔馳C260L，交了5856元金融服務(wù)費(fèi)。提車(chē)7天后，劉先生在高速公路上發(fā)現(xiàn)汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題。作為專(zhuān)職律師，劉先生苦苦維權(quán)近一個(gè)月，卻被奔馳經(jīng)銷(xiāo)商和廠家互踢皮球，海淀區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局給出的答復(fù)是“建議起訴”。

5月10日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局就相關(guān)問(wèn)題約談奔馳，總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理司、價(jià)格監(jiān)督檢查和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)局、質(zhì)量發(fā)展局提出了具體整改要求。市場(chǎng)監(jiān)管總局要求，奔馳要樹(shù)立行業(yè)表率，誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，真正尊重消費(fèi)者，真正敬畏法律。以此為戒，舉一反三，認(rèn)真自查和整改生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，積極配合各級(jí)各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查處理；切實(shí)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理，杜絕各類(lèi)不合規(guī)、不規(guī)范行為；大力改進(jìn)售后服務(wù)體系，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道，積極妥善解決消費(fèi)者訴求。

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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