1月13日，中消協聯合人民網輿情數據中心發布2019年十大消費維權輿情熱點。分別是：奔馳車主哭訴維權引起各界反思、“雙11”被指規則復雜暗藏消費陷阱、AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權、“直播帶貨”中的消費問題頻現、培訓機構跑路學員退費無門還陷“套路貸”、上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議、視頻網站超前點播付費模式引發爭議、炒作經濟熱潮下存在消費侵權隱患、中消協首例公益訴訟調解成功、知名品牌家電特約售后服務亂象被曝光。

中消協相關負責人表示，奔馳車主哭訴維權事件雖是個案，但其背后折射出汽車消費領域維權困難的現狀，同時也反映出汽車行業存在產品質量缺陷、廠商經銷商銷售套路多、售后服務不到位等亂象，值得各界反思。針對汽車消費維權難，輿論認為，有關部門應通過采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權成本。

2019年12月，國家缺陷產品管理中心表示，目前新版汽車“三包”政策正在抓緊修訂之中。輿論期待，新版汽車“三包”政策可以進一步規范汽車市場，更好地保護消費者的合法權益。

2019年，讓人印象深刻的還有上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議。輿論壓力之下，上海迪士尼做出相應改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設備投入，優化游客入園體驗。此次事件肇始于“一個大學生的堅持維權”，而終于“換來萬千游客方便”，不僅推動了企業規則的變更調整，維護了消費者的合法權益，更是打破了“沉默螺旋”效應，可視作消費者維權的典型案例。

2019年8月至9月，某AI換臉軟件受到熱捧。用戶使用該款軟件，只需上傳自拍照片，即可生成“換臉視頻”，將自己變成影視片段的主角。但該軟件在走紅的同時，質疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關注。

中消協相關負責人表示，在數字經濟形態下，以逐利為主要目標的公司很難主動割舍數據帶來的競爭優勢，僅靠企業“自律”，用戶隱私難以獲得保障。

在十大熱點中，互聯網相關的消費維權熱點占據了3席，除了“雙11”規則復雜，“直播帶貨”中的坑也不少，而年底網絡劇《慶余年》熱播，騰訊、愛奇藝兩大視頻平臺的“割韭菜”行為，也引起了消費者的普遍不滿，顯示出互聯網正在成為消費維權的重點領域、難點領域。

針對直播帶貨，中消協認為，首先，平臺要完善誠信評價機制、提高準入標準，做好自律。同時要引導、敦促主播在相關領域形成更強的知識儲備和專業度，做好對平臺內商家與主播的他律。其次，監管部門應加快“直播帶貨”法治化監管建設力度，提高直播帶貨違法成本，增強監管震懾力。對于出現假冒偽劣、侵犯知識產權、侵害消費者權益的“帶貨”行為，應依法從嚴查處。此外，還應建立和完善社會監督體系，保護好消費者合法權益。

本報記者 佘穎

[責任編輯：楊凡、武云泉]

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