原標(biāo)題：東航“隨心飛”變成“鬧心飛”：無法訂票無法退款 消費(fèi)者指東航“套路出乎想象”

疫情重創(chuàng)下的航空市場(chǎng)，各地航空公司紛紛推出自救舉措，其中東方航空推出的“隨心飛”產(chǎn)品獲得極大關(guān)注度，3322元的“周末隨心飛”可以在年底前的所有周末不限次免費(fèi)乘坐東航國內(nèi)航線經(jīng)濟(jì)艙，這使得不少“羊毛黨”躍躍欲試。

不過，在東航“隨心飛”產(chǎn)品使用的首個(gè)周末，一大波投訴紛至沓來。不少消費(fèi)者表示“周末隨心飛”遇到了航班被取消、調(diào)整等意外情況。記者發(fā)現(xiàn)，微博以及黑貓投訴平臺(tái)上，多數(shù)消費(fèi)者的吐槽集中在使用條件限制上，也引發(fā)了“隨心飛”還是“鬧心飛”的靈魂拷問，有用戶指責(zé)航空公司“套路出乎想象”。

6月27日和28日，東航“隨心飛”產(chǎn)品迎來首個(gè)使用周末，第一波旅客成功兌換超過6.5萬張機(jī)票，也有部分消費(fèi)者并不“隨心”。在投訴平臺(tái)上，有消費(fèi)者表示，使用東航隨心飛訂機(jī)票顯示沒有庫存無法下訂單，但同時(shí)間同航班不使用隨心飛用錢購買機(jī)票卻可以下訂單并支付，“那我花三千多買‘隨心飛’干嘛呢？”這名消費(fèi)表示，東航此舉有虛假宣傳的嫌疑。

該名消費(fèi)者的遭遇并非孤例。網(wǎng)友王先生日前稱，他訂購3322元的“周末隨心飛”后，在購買機(jī)票時(shí)出現(xiàn)了有余票但無法訂票的現(xiàn)象，而用沒有隨心飛的賬號(hào)，就可以預(yù)定。中國東方航空APP在線客服稱王先生符合購買條件，讓其多刷新幾次，但他始終沒有成功，希望東航能給出具體原因。

此外，關(guān)于東航“隨心飛”產(chǎn)品用戶體驗(yàn)不佳的投訴比比皆是，有吐槽周六航班被取消或者長時(shí)間延遲，差點(diǎn)變成兩地機(jī)場(chǎng)一日游，感嘆“買的沒有賣的精的”。

記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，東航對(duì)“隨心飛”產(chǎn)品用戶遇到的問題并未及時(shí)采取解決措施。有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上指出，自己于6月24日購買東航產(chǎn)品“周末隨心飛”卻使用不了，期間多次致電投訴要求修復(fù)，統(tǒng)一回答就是等等。

一些購買“隨心飛”產(chǎn)品之后申請(qǐng)退款的用戶還遇到了退款不及時(shí)、投訴無門的遭遇。有消費(fèi)者表示，自己6月20日07:37在東航APP上購買周末隨心飛，價(jià)格3322元，購買后查看細(xì)則發(fā)現(xiàn)不合適，便在APP上操作退款，操作多次都顯示“申請(qǐng)用戶和訂單不匹配”，后撥打官方熱線95530，也都無法撥通。另一名消費(fèi)者則表示，在東方航空官方APP平臺(tái)主頁面購買了其所售名為“周末隨心飛”套餐活動(dòng)，共計(jì)花費(fèi)16610元整，官網(wǎng)APP平臺(tái)承諾購買后，在未使用的條件下可以退款，截至目前，平臺(tái)關(guān)閉了退款渠道，以及官方服務(wù)熱線95530，故目前所售的套餐無法完成退款。該名消費(fèi)者表示，截至6月29日，并未收到任何退款反饋。

民航領(lǐng)域首款可不限次、任意飛的航空產(chǎn)品，不僅為東航賺到了人氣，還迅速“回血”部分現(xiàn)金流，但這一切不應(yīng)該以犧牲用戶體驗(yàn)為代價(jià)。業(yè)內(nèi)人士指出，東航需要考慮的是做好用戶服務(wù)，當(dāng)“隨心飛”客戶基數(shù)無限擴(kuò)大后，很多熱門機(jī)票變得難以兌換，剩下的是偏門航線，那里本來就是東航閑置的資源，這也意味著，東航推出的3322元“周末隨心飛”產(chǎn)品并不可能如名字呈現(xiàn)的那般“隨心”。

6月30日晚間，東方航空發(fā)布消息稱，“周末隨心飛”產(chǎn)品上線后市場(chǎng)反應(yīng)熱烈，現(xiàn)已達(dá)到計(jì)劃數(shù)量，于2020年6月30日20點(diǎn)停止銷售。(記者 陳瓊)

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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